ЧБТ ЧБТ конструктор чат-ботов
Создать бота
Возможности
Продавцам Магазин в боте ИИ-продавец Wildberries Интернет-магазин QR-код на вкладыш
Мессенджеры Telegram MAX ВКонтакте Чат на сайте
Шаблоны Тарифы Блог Помощь
Войти Создать бота

Главная · Блог · Персонализация рассылки в боте: имя клиента, пустые переменные и тексты под сегмент

Персонализация рассылки в боте: имя клиента, пустые переменные и тексты под сегмент

· Команда ЧБТ · Рассылки, Тексты

Сообщение с именем в первой строке читается как письмо человеку, а не как реклама на всех. Поэтому в рассылках ЧБТ есть переменные: {{name}} подставит имя из карточки контакта. Но у персонализации в рассылке свои правила — они отличаются от сообщений сценария. Разбираем, какие переменные работают, откуда берутся значения, почему иногда получается «Здравствуйте, !» и как персонализировать не только обращением, но и содержанием.

Какие переменные работают в рассылке

В форме «Новая рассылка» под полем «Текст сообщения» стоит подсказка «Переменные подставятся из карточки контакта:» и три кнопки:

  • {{name}} — имя контакта;
  • {{phone}} — телефон;
  • {{email}} — e-mail.

Кнопка вставляет переменную туда, где стоит курсор, — так не нужно набирать фигурные скобки вручную и легко избежать опечатки.

Больше в рассылке ничего не подставляется. Любая другая переменная в фигурных скобках — {{city}}, {{slot}}, своё поле карточки — при отправке превратится в пустое место. Это главное отличие от сообщений сценария, где доступны и переменные, собранные по ходу разговора.

Рассылка и сценарий: в чём разница

Сообщение сценарияРассылка
{{name}}, {{phone}}, {{email}}ДаДа
Переменные сценария: ответы «Сбора данных», «Записать переменную», ответ HTTP-запросаДаНет — подставится пусто
Когда берётся значениеВ момент шагаВ момент отправки рассылки
Кнопки и ветвлениеДаНет, только текст

Причина простая: рассылка отправляется вне разговора. У неё нет «текущего диалога», из которого можно взять ответы, — есть только карточка контакта. Поэтому всё, что нужно в рассылке, должно лежать в карточке: имя, телефон, e-mail — или в тегах, по которым вы выбираете получателей и текст.

Как устроены переменные в сценариях, подробно описано в справке о переменных и полях.

Откуда в карточке берётся имя

Когда человек пишет боту, ЧБТ создаёт контакт и берёт имя из профиля мессенджера — Telegram, MAX или ВКонтакте. Если в сценарии есть «Сбор данных» с типом «Имя», ответ клиента записывается в карточку и заменяет имя из профиля.

Отсюда типичные сюрпризы:

  • в профиле Telegram у человека написано «Саша 🌸» или «Магазин Ромашка» — именно это и подставится;
  • у части контактов имени нет совсем — например, у импортированных из CSV без колонки имени;
  • имя в профиле латиницей, а вы пишете по-русски — получится «Здравствуйте, Alexander!».

Имя всегда можно поправить вручную: в «Контактах» откройте карточку и измените поле «Имя» — подсказка там так и говорит: «Как обращаться к клиенту». Значение берётся в момент отправки, поэтому правка, сделанная до старта отложенной рассылки, попадёт в текст.

Пустое имя: «Здравствуйте, !»

Если у контакта нет имени, {{name}} подставится пустой строкой. Фраза «Здравствуйте, {{name}}!» превратится в «Здравствуйте, !» — и это заметят все, у кого имени нет.

Три способа этого избежать:

  1. Писать без имени в обращении. Любая фраза, где имя стоит рядом со знаком препинания, без имени ломается: «{{name}}, у нас скидка» превратится в «, у нас скидка». Нейтральное «Добрый день!» не ломается никогда — для рассылки на смешанную базу это самый надёжный вариант.
  2. Собрать имя в сценарии. Поставьте «Сбор данных» с типом «Имя» в приветствие или в сценарий согласия на рассылку: «Как к вам обращаться?». Тогда имя будет у всех, кто прошёл сценарий.
  3. Разделить сегменты. После «Сбора данных» поставьте «Добавить тег» есть-имя. Рассылку с обращением по имени отправляйте по этому тегу, а остальным — тот же текст без имени.

Почему переменная осталась в тексте как есть

Иногда клиент получает сообщение, в котором буквально написано {{ name }} или {{имя}}. Так бывает, когда переменная записана не по правилам. ЧБТ узнаёт переменную только в точном виде:

  • две фигурные скобки с каждой стороны;
  • имя латиницей, без пробелов внутри скобок;
  • маленькими буквами — ровно {{name}}, {{phone}}, {{email}}.

{{Name}} с большой буквы ЧБТ примет за неизвестную переменную и подставит пусто. А {{ name }} с пробелами, {{имя}} кириллицей и {name} с одной скобкой переменной не считаются вовсе и уйдут клиенту текстом как есть.

Лучшая защита — вставлять переменные кнопками под полем текста, а перед отправкой на всю базу сделать тестовую рассылку на себя.

Телефон и e-mail в тексте: когда уместно

{{phone}} и {{email}} подставляются так же, как имя, но использовать их стоит осторожнее. Уместно — когда клиент сам оставлял эти данные и ему полезно их увидеть:

  • «Перезвоним на {{phone}} в течение дня — если номер изменился, пришлите новый»;
  • «Чек и доступ отправили на {{email}}. Не видите письма — проверьте папку „Спам“».

Неуместно — в рекламной рассылке «для всех»: человек, который не помнит, что оставлял телефон, увидит свой номер в акции и насторожится. И помните про пустоту: у кого нет телефона в карточке, получит «Перезвоним на в течение дня». Такие сообщения отправляйте по тегу, который ставится вместе со сбором телефона — например лид.

Персонализация содержанием, а не только именем

Имя в первой строке — самая простая персонализация. Гораздо сильнее работает текст, написанный под интерес человека. В рассылке это делается сегментами:

  1. В сценарии спросите, что интересно: «Что вам присылать?» с кнопками «Новинки», «Скидки», «Полезные советы».
  2. Каждая кнопка ставит свой тег: рассылка-новинки, рассылка-скидки, рассылка-советы.
  3. Вместо одной рассылки на всех сделайте три — с разными текстами под каждый тег.

Получается персонализация без единой переменной: человек получает то, о чём просил. Как работают несколько тегов в поле «Кому» и как не отправить одному человеку три сообщения подряд — в статье о рассылке по сегментам.

Примеры текстов

Напоминание о записи (тег запись-завтра):
«Здравствуйте, {{name}}! Напоминаем о записи завтра в 12:00. Если планы изменились, напишите ПЕРЕНОС — подберём другое время».

Акция без риска пустого имени (тег рассылка-скидки):
«Добрый день! До воскресенья — минус 15% на всё из прошлой коллекции. Напишите СКИДКА, и бот пришлёт подборку».

Повторное касание после заявки (тег лид):
«{{name}}, вы оставляли заявку на консультацию. Менеджер может позвонить на {{phone}} сегодня — напишите ДА, и мы согласуем время».

Во всех примерах есть слово для ответа. В рассылке нет кнопок, поэтому реакцию получают ключевым словом: оно запускает сценарий с нужным продолжением.

Глубокая персонализация — в сценарии после рассылки

Рассылка ограничена тремя полями карточки, но ответ на неё запускает обычный сценарий — а там доступны все переменные. Поэтому сложную персонализацию стоит переносить из рассылки во второй шаг:

  1. Рассылка коротко сообщает новость и просит написать слово: «Напишите ПОДБОРКА — пришлём варианты под ваш размер».
  2. Слово запускает сценарий с триггером «Ключевое слово».
  3. В сценарии бот уточняет, что нужно, через «Сбор данных» и отвечает уже с переменными разговора: «Подобрали три модели в размере {{size}}».

У такой схемы есть и второй плюс: в сценарий попадают только заинтересованные. Ответившим можно сразу поставить тег — например ответил-подборка — и в следующий раз писать им точнее. Рассылка будит интерес, сценарий персонализирует ответ.

Проверка перед отправкой

  1. Убедитесь, что переменные вставлены кнопками и выглядят ровно как {{name}}.
  2. Откройте «Контакты» с фильтром по тегу рассылки и пролистайте имена: нет ли там названий компаний, эмодзи вместо имени, пустых карточек.
  3. Поставьте себе тег тест и отправьте рассылку по нему — посмотрите, как текст выглядит в мессенджере.
  4. Временно сотрите имя в своей карточке и отправьте ещё раз: так вы увидите, что получат люди без имени.
  5. Только после этого создавайте рассылку на сегмент.

Пять минут проверки дешевле, чем извинения перед тысячей человек за «Здравствуйте, !».

Где это работает и сколько стоит

Персонализация работает во всех каналах рассылки: Telegram, MAX и ВКонтакте. Каждый получает сообщение в том мессенджере, где он писал боту, с данными из своей карточки.

Рассылки доступны на тарифах Базовый (650 ₽ в месяц за бота) и Бизнес. Сценарии, которые собирают имя, телефон и теги интересов, работают на любом тарифе — базу для персональных рассылок можно готовить заранее, ещё на Бесплатном.

Про время отправки и часовые пояса — в статье об отложенной рассылке.

Рассылки в ЧБТПеременные и поляРассылка по сегментамПочему рассылка не доходит

Ещё в блоге