Главная · Возможности · Мессенджеры и чат на сайте в одном окне
Работа с клиентами
Мессенджеры и чат на сайте в одном окне
Telegram, ВКонтакте, MAX и чат на сайте — в одном списке «Диалоги». Бот отвечает первым, а когда нужен человек, сотрудник подхватывает разговор и отвечает клиенту туда, откуда тот написал. О переданном диалоге команда узнаёт из push.
На любом тарифеКоллеги-операторы — с БазовогоTelegram, ВКонтакте, MAX и сайт
Что умеют «Диалоги»
Все каналы в одном списке
Telegram, ВКонтакте, MAX и чат на сайте — в одной ленте, у каждого диалога значок канала. Вкладки «Ждут ответа», «У бота» и «Закрытые» со счётчиками, фильтр по каналу и поиск по имени, ID или тексту заметки.
Ответ уходит туда, откуда написали
Сотрудник отвечает из кабинета, а клиент получает сообщение в своём мессенджере или в окне чата на сайте. Если канал отказал — например, клиент заблокировал бота, — под ответом появится «не доставлено».
Бот уступает место человеку
Блок «Оператор» в сценарии переводит диалог во «Ждут ответа», и бот в нём замолкает. Ждать блока не обязательно: ответ сотрудника в диалоге бота тоже ставит бота на паузу. Кнопка «Вернуть боту» снова отдаёт диалог сценарию.
Команда и ответственный
Коллеги с ролью «Оператор» работают из своих аккаунтов. Ответственного выбирают в шапке переписки, а счётчик непрочитанных стоит на каждом диалоге и у пункта «Диалоги» в меню кабинета.
Быстрые ответы и заметки
«Быстрые ответы» — заготовки, общие для всей команды: адрес, реквизиты, условия возврата вставляются одним нажатием. Во вкладке «Заметка» — то, что видит только команда: договорённости и предпочтения клиента.
Карточка клиента рядом
Справа — канал, телефон, e-mail, теги и последняя сделка из CRM со стадией и суммой. В блоке «Собрано ботом» — ответы из сценария, например размер и город, а в истории — товары, которые показал ИИ-продавец.
Как настроить
-
1
Подключите каналы
В боте откройте «Каналы» и подключите Telegram, MAX, ВКонтакте или виджет на сайт. Сообщения клиентов появятся в «Диалогах».
-
2
Добавьте блок «Оператор»
Поставьте его в сценарий там, где нужен человек: сложный вопрос, заказ, жалоба. Дальше диалог ждёт сотрудника на вкладке «Ждут ответа».
-
3
Пригласите коллег
«Доступ» → «Добавить участника»: e-mail коллеги и роль «Оператор — отвечает в диалогах». Аккаунт в ЧБТ у него уже должен быть. Коллег добавляют с тарифа Базовый.
-
4
Включите уведомления
Нажмите колокольчик в «Диалогах» и разрешите уведомления. На других устройствах включите push в «Аккаунт → Уведомления», письма — переключателем «Новые диалоги в инбоксе».
Кто отвечает клиенту: бот или сотрудник
У каждого диалога есть статус. По нему диалог попадает на нужную вкладку, а бот понимает, отвечать ли ему самому.
| Вкладка | Кто отвечает | Как диалог туда попадает |
|---|---|---|
| «У бота» | Сценарий, в том числе ИИ-агент и ИИ-продавец | Новое обращение клиента или кнопка «Вернуть боту» |
| «Ждут ответа» | Сотрудник, бот молчит | Блок «Оператор»; ИИ-продавец не нашёл товар; сотрудник ответил в диалоге бота или назначил ответственного |
| «Закрытые» | Никто | Кнопка «Закрыть». Следующее сообщение клиента начнёт новый диалог, и первым снова ответит бот |
- В шапке переписки — статус диалога («Бот», «Оператор» или «Закрыт»), канал и выбор ответственного.
- Передать диалог сотруднику и закрыть его можно и из вашей системы — через API.
- Если канал удалили, переписка остаётся для чтения: ответить клиенту нельзя, заметку написать можно.
- После «Вернуть боту» сценарий идёт с того же шага. Если это был блок «Оператор», следующее сообщение клиента снова передаст диалог сотруднику, если это не ключевое слово сценария и не /start.
- Оператор отвечает, назначает, пишет заметки и ведёт быстрые ответы. В CRM и «Контактах» он только смотрит, раздела «Оплата» не видит.
Как команда узнаёт о новом обращении
| Способ | Когда срабатывает | Как включить |
|---|---|---|
| Звук и счётчик непрочитанных | Открыта страница «Диалоги»: клиент написал в диалог у сотрудника или бот передал диалог | Ничего включать не нужно |
| Уведомление браузера | «Диалоги» открыты, но вы на другой вкладке. Нажатие на уведомление открывает нужный диалог | Колокольчик в «Диалогах» |
| Web Push | Даже при закрытой вкладке: передача диалога, новое сообщение в диалоге у сотрудника, действие «Уведомить оператора» в сценарии | «Аккаунт → Уведомления» → «Push-уведомления в браузере», на каждом устройстве отдельно |
| Письмо на e-mail | Диалог передан оператору | Переключатель «Новые диалоги в инбоксе» там же, по умолчанию выключен |
Push и письма приходят всем участникам бота, у кого они включены, а не только ответственному. По одному диалогу push приходит не чаще раза в минуту, поэтому серия коротких сообщений не превращается в серию сигналов.
- «Сообщение оператору» из блока «Оператор» приходит в push и в письме — по нему видно, зачем позвали человека. В историю переписки оно не записывается.
- Колокольчик в «Диалогах» заодно подписывает этот браузер на push, если браузер его поддерживает.
- На «Обзоре» бота плитка «Ждут ответа» открывает список с этим фильтром.
Что доходит до клиента в каждом канале
| Возможность | Telegram, ВКонтакте, MAX | Чат на сайте |
|---|---|---|
| Текст ответа | Да | Да |
| Файл от сотрудника, до 10 МБ | Нет — отправьте ссылку текстом | Да: JPG, PNG, GIF, WebP, PDF, TXT, CSV, Word, Excel, ZIP |
| Индикатор «печатает…» | Нет | В обе стороны: сотрудник видит, что пишет посетитель, и наоборот |
| Статус «Оператор на линии» | Нет | В шапке окна, пока у кого-то из команды открыты «Диалоги» |
| Отметка «не доставлено» | Когда мессенджер отказал: клиент заблокировал бота, у канала сбой. Причина — во всплывающей подсказке | Не ставится: ответ сохранится и покажется, когда посетитель снова откроет чат в том же браузере |
Как выбрать режим статуса в окне чата — «Автоматически», «По расписанию» или «Бот отвечает круглосуточно» — и когда посетитель видит «обычно отвечаем за N минут», рассказано на странице чат-бота для сайта.
Чего «Диалоги» не делают
Честно о границах — чтобы вы не узнали о них после запуска.
- Файлы сотрудника доходят только в чат на сайте. Скрепка есть в любом диалоге, но в Telegram, ВКонтакте и MAX клиент получит только текст. Фото и файлы, которые клиент прислал в Telegram, не сохраняются.
- Нет автоназначения и очереди: ответственного выбирают вручную, а push и письма приходят всем участникам бота.
- Не показывают, кто из коллег ответил: в истории подпись «Оператор». Отметка «прочитано» общая на команду, заметка одна на диалог — без автора и времени.
- Не дают написать первым клиенту, у которого нет диалога: сотрудник отвечает только в существующем.
- В списке — 100 последних диалогов без постраничного просмотра, в переписке — первые 200 сообщений. Новый переданный диалог появится в открытом списке после обновления страницы, хотя звук и уведомление придут сразу.
- В быстрых ответах нет подстановки имени клиента и других переменных.
На каких тарифах
Фильтры, заметки, быстрые ответы, карточка клиента, push и письма есть на любом тарифе. По «Диалогам» Бизнес не отличается от Базового — разница в ИИ-кредитах: 150 и 500 в месяц.
Работает вместе с
Частые вопросы
Сколько сотрудников могут отвечать клиентам?
На Бесплатном — один: владелец бота, пригласить коллегу нельзя. С Базового (650 ₽ за бота в месяц) лимита на операторов нет. Роли — «Владелец», «Админ» и «Оператор»; приглашают по e-mail человека, у которого уже есть аккаунт в ЧБТ, и ему приходит письмо-приглашение.
Бот и сотрудник не ответят клиенту одновременно?
Нет. Пока диалог на вкладке «Ждут ответа», бот в нём молчит. Туда диалог переводят блок «Оператор», назначение ответственного или ответ сотрудника в диалоге бота. «Вернуть боту» снова отдаёт диалог сценарию, «Закрыть» завершает диалог.
Видно ли, кто из коллег уже взял диалог?
Да, если его назначили: имя ответственного стоит в шапке переписки и в карточке клиента. Но назначение не запирает диалог — ответить может любой участник, а в истории ответ подписан просто «Оператор». Договоритесь в команде: кто назначен, тот и отвечает.
Можно отвечать с телефона?
Да. Кабинет открывается в браузере телефона и ставится на экран как приложение, «Диалоги» там работают в одну колонку: список, затем переписка. Push включается на каждом устройстве отдельно, на iPhone и iPad — только из кабинета на экране «Домой», iOS 16.4 и новее. Уведомлений в Telegram и MAX пока нет.
Что будет на Бесплатном, если напишут больше 30 клиентов?
Лимит — 30 разных клиентов за календарный месяц. Кто уже писал в этом месяце, продолжает разговор как обычно. Новому клиенту сверх лимита бот ответит сообщением о лимите, а его сообщения не сохранятся и в «Диалоги» не попадут. Счётчик диалогов месяца — на «Обзоре» бота.
Можно вести переписку в своём helpdesk?
Да, через раздел «Интеграции и API». Внешняя система получает сообщения клиента, передачу диалога, закрытие и доставленные ответы сотрудников. Ответы из подключённого helpdesk, например Омнидеска, уходят клиенту в его канал и появляются в «Диалогах» как ответы оператора.
Соберите переписку в одно окно
Бесплатный тариф без привязки карты: подключите каналы, и сообщения клиентов появятся в «Диалогах». Коллег-операторов добавите на Базовом.