Главная · Блог · Карточка клиента в CRM чат-бота: что бот записывает сам, а что нужно спросить
Карточка клиента в CRM чат-бота: что бот записывает сам, а что нужно спросить
Карточка клиента в ЧБТ появляется сама, как только человек написал боту: канал, «ID в канале», имя из профиля мессенджера, «История сообщений» и «Активность». Телефон, e-mail и свои поля появляются, только если бот их спросит блоком «Сбор данных» или запишет действием «Записать в поле контакта»; теги ставит сценарий или менеджер, заметки и сделки добавляет команда. Карточки одного человека из разных мессенджеров объединяют вручную — кнопкой «Объединить с другим контактом» в «Диалогах».
Где найти карточку
Карточка клиента открывается в двух местах:
- «Контакты» — список всех, кто писал боту, с поиском по имени, телефону, e-mail или ID и фильтром по тегу. Нажмите на строку — откроется «Карточка контакта».
- «Диалоги» — справа от переписки «Карточка клиента»: то же самое плюс то, что нужно оператору прямо в разговоре.
Из карточки в «Контактах» кнопка «Открыть диалоги» ведёт в переписку, а из «Диалогов» видно всю карточку, не уходя из чата.
Что бот записывает сам
Карточка появляется автоматически, как только человек написал боту или нажал «Запустить». Ничего настраивать не нужно:
- канал — Telegram, MAX, ВКонтакте, чат на сайте или почта;
- «ID в канале» — номер пользователя в мессенджере, по нему бот ему отвечает;
- имя — так, как оно указано в профиле мессенджера;
- «История сообщений» — вся переписка с ботом и операторами;
- «Активность» — когда клиент писал последний раз.
Телефона и e-mail здесь пока нет: мессенджеры их боту не передают. Их нужно спросить — об этом следующий раздел.
Важно и то, что карточка появляется даже у тех, кто ничего не оставил. Человек нажал «Запустить» и ушёл — он всё равно в «Контактах», с каналом и историей. Если позже он вернётся и оставит телефон, данные допишутся в ту же карточку, а не в новую. А если бот подключён к нескольким каналам, у каждого канала будет своя карточка, пока вы их не объедините.
Что собирает сценарий
Всё остальное бот узнаёт, когда спрашивает. За это отвечает блок «Сбор данных»:
- Телефон и e-mail. В «Проверка ввода» выберите «Телефон» или «E-mail» — бот не примет «вечером позвоню» вместо номера и попросит повторить. Ответ попадёт в поле «Телефон и e-mail» карточки.
- Любые свои поля. Город, тип объекта, размер, удобное время — задайте «Название поля», например «Город». Под этим названием ответ появится в карточке, в «Ответах анкет» и в выгрузке.
Если значение нужно записать без вопроса — например, итог теста или выбранную услугу, — используйте «Действие» → «Записать в поле контакта»: name, phone и email пишут имя, телефон и e-mail, любое другое название создаёт своё поле. Подробно о том, как собирать контакты без потерь, — в статье о сборе контактов в боте.
Поля контакта и ответы анкет
В карточке есть раздел «Поля контакта» — сюда бот записывает собранные переменные: всё, что пришло из «Сбора данных» и «Записать в поле контакта». Поля можно поправить вручную: «Дополнительные поля (JSON)» открывает их для редактирования.
Если бот задаёт анкеты и опросы, их ответы собираются ещё и в «Ответах анкет» — там видно, что клиенты ответили, по каждому полю. Это удобно, когда нужно не одну карточку, а картину по всей базе: «70% хотят доставку курьером».
В «Диалогах» есть ещё блок «Собрано ботом» — переменные текущего разговора, например выбранная услуга или бюджет. Он показывает, на каком месте сценария клиент и что успел ответить, даже если ответ ещё не записан в поля карточки.
Теги
Теги — короткие метки, которые ставит сценарий («Действие» → «Добавить тег») или менеджер вручную: клиент, vip, маникюр, ист-реклама. Они видны в карточке и работают как фильтр в «Контактах»: по тегу собираются сегменты для рассылок.
Главное отличие тегов от переменных: тег остаётся в карточке навсегда, а переменные сценария живут, пока идёт разговор. Поэтому всё, что бот должен «помнить» о клиенте в следующий раз, — тегом. Как выстроить систему тегов, чтобы через полгода в них не было хаоса, — в статье о тегах как системе сегментации.
Что добавляет команда
- «Заметка». Заметки видны только команде: мастер, предпочтения, договорённости. Клиент их не видит. Заметка сохраняется в карточке диалога, и следующий оператор не будет переспрашивать то, что уже обсудили.
- «Сделка». Если по клиенту есть сделка в CRM, она видна прямо в карточке: название, сумма и этап — «Новый», «В работе», «Оплачено» или «Отказ».
- «Назначить оператора». Можно закрепить диалог за конкретным сотрудником, чтобы клиент общался с одним человеком.
Тег — для фильтра и рассылки («все, кто покупал маникюр»), заметка — для человека («предпочитает мастера Анну, просит напоминать за день»).
Голосовые и перевод
На тарифах с ИИ — Базовом, Бизнесе и в пробном периоде — голосовые сообщения клиентов расшифровываются в текст. В истории оператор видит «🎤» и текст сообщения: не нужно включать звук посреди офиса. На Бесплатном в истории остаётся пометка «🎤 Голосовое сообщение» без текста.
Если клиент пишет на другом языке, оператор может перевести сообщение кнопкой «Перевести» в «Диалогах», а свой ответ — на язык клиента, проверить и отправить. Расшифровка и перевод стоят по 1 ИИ-кредиту.
Один человек — разные мессенджеры
Человек сначала написал в чат на сайте, потом в Telegram, потом во ВКонтакте — и получилось три карточки. Чтобы переписка, теги и заявки были в одном месте, карточки объединяют.
- Откройте диалог в «Диалогах».
- В карточке клиента нажмите «Объединить с другим контактом».
- Найдите контакт того же человека в другом канале и подтвердите.
После объединения вся его переписка, теги и заявки будут в одной карточке. Если объединили по ошибке, «Отделить этот чат» вернёт канал в отдельную карточку.
Бот отвечает каждому каналу в нём самом: объединение не переносит переписку из Telegram в MAX, а собирает историю для команды.
Куда выгрузить данные
- «Экспорт CSV» в «Контактах» — вся база или контакты с выбранным тегом: имя, e-mail, телефон, канал, ID в канале, теги, дата появления и ответы анкет отдельными колонками. Файл открывается в Excel и Google Таблицах — удобно для отчёта или сверки с продажами.
- amoCRM и GetCourse — готовые интеграции: когда клиент впервые оставляет телефон или e-mail, в amoCRM появляется сделка, а в GetCourse — пользователь.
- «HTTP-запрос» из сценария — любые данные карточки в любую систему через ваш сервер или сервис автоматизации.
Обратный путь — «Импорт CSV»: если база уже есть, загрузите её, и контакты с тем же ID в канале обновятся. Подробно о передаче заявок во внешние системы — в статье про лиды из бота в CRM.
Персональные данные и удаление
Телефон, e-mail и ответы анкет — персональные данные, и по закону вы отвечаете за них как оператор. В карточке есть «Удалить контакт»: контакт удаляется вместе со всеми диалогами и перепиской, и отменить это нельзя. Так исполняют просьбу клиента удалить его данные.
Собирайте только то, что действительно нужно для работы: если город ни на что не влияет, его не стоит спрашивать. Что сказать клиенту о согласии и как хранить данные — в статье о 152-ФЗ и чат-ботах.
Частые ошибки
- Телефон текстом без проверки. В карточке оказывается «позже скажу», а интеграции ничего не получают.
- Ответ хранится только в переменной. Переменная исчезнет с концом разговора — нужное записывайте в поле контакта.
- Десятки похожих тегов. «vip», «VIP», «вип» — три разных тега. Договоритесь о списке заранее.
- Ждут автоматической склейки каналов. Карточки из разных мессенджеров объединяются вручную.
- Удаление «для чистоты». «Удалить контакт» стирает и всю переписку безвозвратно — для порядка в базе лучше теги.
CRM и контактыСбор контактов в чат-ботеТеги как система сегментацииЛиды из бота в CRM