Главная · Блог · 152-ФЗ и чат-бот: кто отвечает за данные и что настроить в ЧБТ
152-ФЗ и чат-бот: кто отвечает за данные и что настроить в ЧБТ
Как только бот записал в карточку телефон клиента, у вас появились обязанности по 152-ФЗ — независимо от того, ИП вы или ООО, и от того, что «это же просто Telegram». Ниже не пересказ закона, а разбор конкретной конструкции: что из переписки считается персональными данными, кто из двух сторон — вы или ЧБТ — за что отвечает, где физически лежат данные и по каким каналам они уходят наружу, как оформить согласие в боте, если чекбокса в форме нет, и что делать с запросом «удалите мои данные». Оговорка сразу: мы разработчики конструктора, а не юристы. Спорные места сверяйте с юристом и с актуальной редакцией закона.
Разбираем один диалог: что из него — персональные данные
Возьмём бота салона красоты, собранного из шаблона «Запись клиентов». Клиентка нажала «Начать» (/start), выбрала кнопку «Маникюр», написала «четверг после 18», отправила номер телефона и получила «Записали, ждём». Четыре сообщения. Посмотрим, что за это время оказалось в кабинете ЧБТ.
| Что попало в ЧБТ | Откуда | Персональные данные? |
|---|---|---|
| Telegram ID и username | Пришли автоматически с первым сообщением | Да: идентификатор конкретного человека |
| Имя из профиля («Анна К.») | Автоматически, в карточку «Контакты» | Да |
| Телефон | Блок «Сбор данных» | Да |
| «Маникюр, четверг после 18» | Текст сообщений | Сами по себе — нет, но в связке с ID они описывают конкретного человека и обрабатываются вместе с остальным |
| Тег «запись-сентябрь» | Поставили вы, блок «Действие» | Сведения о человеке — часть его данных |
| История диалога с датой и временем | Раздел «Диалоги» | Да, поскольку привязана к идентифицированному лицу |
Главный вывод неприятный, но полезный: бот, который «ничего не собирает, только отвечает на вопросы», уже обрабатывает персональные данные. ID и имя из профиля приходят с первым сообщением, и ЧБТ создаёт карточку контакта автоматически — во всех каналах, включая виджет на сайте (там вместо ID мессенджера — идентификатор сессии, а имя появляется после pre-chat формы или кнопки «Оставить контакты»). Аргумент «мы ничего не спрашиваем» не работает; работает вопрос «в каком объёме и на каком основании».
Отдельная группа — специальные категории: здоровье, религия, судимость. Если бот клиники предлагает «опишите, что беспокоит», а человек пишет про диагноз, вы получили данные о здоровье со всеми повышенными требованиями. Практичное решение — не собирать такое свободным текстом через бота: пусть бот спрашивает только направление кнопками и удобное время, а подробности врач уточняет по телефону.
Две роли: вы — оператор, ЧБТ — обработчик по поручению
Закон различает того, кто определяет цели и состав данных, и того, кто обрабатывает их по чужому поручению. Цели определили вы: решили спрашивать телефон, чтобы подтверждать запись, и ставить теги, чтобы делать рассылку. Значит, оператор персональных данных — владелец бота. ЧБТ хранит и обрабатывает данные ваших клиентов по вашему поручению — это закреплено в разделе об обработке по поручению нашей политики обработки персональных данных и в условиях использования. Ссылайтесь на эти документы в своей политике, когда перечисляете обработчиков.
Разделение зон на практике выглядит так.
Отвечает ЧБТ: данные лежат на серверах в России; токены ботов хранятся в зашифрованном виде и после сохранения не показываются в интерфейсе; доступ в проект разграничен ролями Владелец / Админ / Оператор (раздел «Доступ»); данные ваших клиентов не используются для наших целей и не передаются третьим лицам, кроме поставщиков инфраструктуры, без которых сервис не работает; по вашему запросу данные удаляются.
Отвечаете вы: законное основание для сбора — согласие или исполнение договора; текст политики и её доступность до сбора; уведомление Роскомнадзора, если оно требуется в вашей ситуации; ответы клиентам на запросы о данных; решение, кому из сотрудников открывать кабинет; всё, что происходит с данными после выгрузки CSV или передачи во внешнюю систему.
Тариф на распределение ролей не влияет: на Бесплатном тарифе данные хранятся там же, что и на Бизнесе.
Где лежат данные и по каким дорогам они уходят из ЧБТ
Требование локализации — базы с данными граждан РФ размещаются на территории России. Со стороны конструктора для него сделано то, что нужно: карточки контактов, диалоги, теги, сделки CRM и переменные сценария, которые бот собирает в ЧБТ, хранятся на серверах в РФ. Но само соответствие 152-ФЗ — обязанность оператора, то есть владельца бота: политика, правовое основание, уведомление Роскомнадзора остаются на вашей стороне, и размещение серверов их не заменяет. И было бы нечестно остановиться на этом. У данных из бота есть ещё несколько мест, и часть дорог к ним открываете вы сами.
- Сам мессенджер. Переписка проходит через серверы Telegram, MAX или ВКонтакте. Это выбор клиента и зона ответственности площадки, вы этим не управляете. Но помните: копия диалога существует не только в ЧБТ.
- Действие «HTTP-запрос». Когда сценарий отправляет POST с данными контакта в вашу CRM, Make, n8n или на свой сервер, получатель становится ещё одним обработчиком. Если сервис зарубежный — это трансграничная передача, у неё свои правила. Как устроена такая передача, разобрано в статье про лиды из бота в CRM; здесь важно одно — каждый такой адрес должен быть вам известен и описан в политике.
- Письма владельцу. Уведомление о новой заявке содержит имя и контакт. Если ваша почта на зарубежном сервисе, данные уехали туда. Письма отключаются в «Аккаунт → Уведомления» — решите, нужны ли они, или достаточно Web Push и раздела «Диалоги».
- Экспорт CSV. Файл из «Контактов» на ноутбуке менеджера — это тоже база персональных данных. Кто выгружает, где хранит, когда удаляет — вопросы к вам, ЧБТ этого не видит.
- ИИ-агент. Текст сообщений клиента отправляется языковой модели для формирования ответа. Модели открытые, вычисления идут через внешнего провайдера. Практический вывод: не ставьте блок «ИИ-агент» на ветки, где клиент диктует адрес, паспортные данные или описывает здоровье; в базу знаний агента не кладите данные клиентов; в политике укажите обработку с использованием ИИ-сервисов.
Правило простое: каждая стрелка наружу из ЧБТ — это строка в вашей политике и ваше понимание, куда именно она ведёт.
Согласие без чекбокса: как оформить в мессенджерах и виджете
Скажем прямо: чекбокса «согласен на обработку персональных данных» в ЧБТ нет — ни в pre-chat форме виджета, ни в блоке «Сбор данных». Есть другой механизм, который в диалоге работает естественнее: человек читает текст с условиями и совершает действие — нажимает кнопку или отправляет номер. Задача сценария — сделать так, чтобы текст был показан до сбора, а действие было однозначным.
Схема для Telegram, MAX и ВКонтакте
Перед первым блоком «Сбор данных» поставьте блок «Сообщение» с текстом: «Чтобы записать вас, нужен номер телефона. Отправляя его, вы соглашаетесь на обработку персональных данных — условия по кнопке ниже». Три кнопки: «Продолжить» (переход в ветку со сбором телефона), «Условия» (кнопка-ссылка на страницу политики) и «Не сейчас» (ветка, где человек остаётся в меню или передаётся оператору). Сразу после «Продолжить» добавьте блок «Действие» → «Добавить тег», например согласие-пд-v1. Нажатие кнопки записано в истории диалога с точным временем — вместе с тегом это и есть ваше подтверждение, кто и когда согласился. Обновили политику — меняйте тег на v2, а старую версию сохраните у себя: будет понятно, на какую редакцию соглашался каждый клиент.
Клиент, пришедший по диплинку из рассылки или по QR с вкладыша в посылке, попадает в тот же сценарий — согласие ему показывается на том же месте.
Схема для виджета на сайте
Здесь два варианта. Если pre-chat форма включена, она появляется до любого сообщения бота — значит, текст согласия нужно разместить на самой странице сайта рядом с виджетом (обычно в футере, где лежит политика), а в поле «Приветствие» виджета продублировать короткую фразу со ссылкой. Если pre-chat не нужна, отключите её и собирайте контакт мягче: триггер «Открытие виджета» → «Сообщение» с текстом согласия и ссылкой → дальше кнопка «Оставить контакты» или блок «Сбор данных». Подробно про оба режима — в статье про виджет чата для сайта.
Согласие на рассылку — отдельное
Согласие на обработку данных для записи и согласие получать рекламу — разные вещи, второе требуется законом «О рекламе». Не объединяйте их в одну кнопку. В конце сценария предложите: «Присылать акции и напоминания? Не чаще двух раз в месяц» с кнопками «Да» и «Нет»; на «Да» — тег рассылка-да. Шаблон «Согласие на рассылку» делает ровно это. В разделе «Рассылки» аудитория выбирается по тегу — люди без тега сообщений не получат. Отказ обрабатывайте автоматически: триггер «Ключевое слово» на «стоп», «отписаться» → «Действие» → «Снять тег». Как строить такие сегменты, разобрано в статье о тегах как системе сегментации.
Что написать в политике, если данные собирает бот
Типовая политика с сайта обычно описывает формы обратной связи и cookie, а про мессенджеры молчит. Дополните её разделом про бота — это те пункты, которых чаще всего не хватает при проверке текста:
- Кто оператор: наименование ИП или ООО, ИНН, адрес, e-mail для обращений по персональным данным.
- Какие данные: идентификаторы мессенджеров (Telegram ID, username, имя профиля; аналогично для MAX и ВКонтакте), телефон, e-mail, содержание переписки, ответы на вопросы бота, теги и метки, которые вы присваиваете.
- Цели — по отдельности: запись и подтверждение визита; ответы на вопросы; уведомления о статусе заказа; рекламные рассылки — с указанием, что для последних берётся отдельное согласие.
- Правовое основание: согласие, а для части операций — исполнение договора (доставить заказ невозможно без адреса).
- Обработчики: ЧБТ как конструктор чат-ботов с указанием реквизитов из наших условий; ваша CRM, если подключена через HTTP-запрос; почтовый сервис, если включены письма; ИИ-сервисы, если используете ИИ-агента.
- Где хранятся: базы данных на территории РФ.
- Сроки: до достижения цели или до отзыва согласия; для клиентов с записью — например, три года с последнего визита. Цифру определяете вы, автоматической очистки в ЧБТ нет.
- Как отозвать согласие и запросить удаление: написать боту слово «удалить» или письмо на указанный e-mail. Ниже — как обработать такой запрос.
- Cookie и виджет: если чат стоит на сайте, виджет хранит идентификатор сессии в браузере посетителя — упомяните это в разделе о cookie.
Политика должна быть доступна до того, как человек отдал данные, — отсюда порядок блоков из предыдущего раздела. Разместите её на странице сайта, доступной без входа; в боте давайте ссылку кнопкой типа «URL», а не текстом — на неё проще нажать с телефона.
Запрос «удалите мои данные»: сценарий обработки в боте
Клиент вправе отозвать согласие и потребовать удалить данные. По закону после отзыва оператор прекращает обработку и уничтожает данные в ограниченный срок — до 30 дней, если нет другого законного основания продолжать (точные сроки сверьте с актуальной редакцией). Лучше, если такой запрос не потеряется в переписке, а обработается сценарием.
- Триггер «Ключевое слово» в режиме «содержит»: «удалить мои данные», «отозвать согласие», «удалите меня». Если бот в этот момент ведёт человека по другой ветке, ключевое слово всё равно сработает — так устроены триггеры в ЧБТ. Две оговорки: в диалоге, который уже передан оператору, триггеры не проверяются — сообщение увидит человек; в режиме ИИ-агента «Остаться в диалоге с ИИ» текст уходит агенту раньше проверки триггеров. Договоритесь в команде, что в этих случаях оператор ставит тег
удалить-запросвручную в карточке контакта. - Блок «Сообщение»: «Принято. Мы прекратим обработку ваших данных и удалим их в течение 30 дней. Подтверждение пришлём сюда».
- Блок «Действие»: «Добавить тег»
удалить-запроси «Уведомить оператора». Тег даёт список всех запросов в «Контактах» по фильтру, уведомление — чтобы запрос увидели сегодня. - Блок «Оператор»: диалог уходит в «Диалоги», бот замолкает — дальше действует человек.
Что делает ответственный сотрудник. В «Контактах» открывает карточку и очищает имя, телефон, e-mail, дополнительные поля и теги — редактирование доступно ролям Владелец и Админ, Оператор карточку не меняет. Это остановит подстановку данных в сообщения и исключит человека из любых рассылок. Удалить карточку целиком вместе с историей диалога кнопкой в кабинете сейчас нельзя — отправьте запрос в поддержку ЧБТ (адрес — в политике), укажите проект и идентификатор контакта; мы удалим данные на своей стороне. Параллельно удалите запись во внешней CRM, письма с заявкой и строку в выгруженных CSV — ЧБТ об этих копиях не знает и удалить их за вас не может.
Когда всё сделано, напишите клиенту из «Диалогов» подтверждение. Если человек продолжит писать боту, карточка создастся заново — с новым согласием, по тому же сценарию.
Хранение, экспорт и удаление в ЧБТ: что есть, чего нет
Сводная таблица, чтобы не искать по разделам и не строить процесс на функции, которой нет.
| Возможность | В ЧБТ |
|---|---|
| Данные на серверах в РФ | Есть, на всех тарифах |
| Выгрузка контактов | Есть: CSV одной ссылкой в разделе «Контакты» |
| Редактирование и очистка полей карточки | Есть, роли Владелец и Админ |
| Удаление карточки и истории диалога кнопкой | Нет — по запросу в поддержку |
| Автоматический срок хранения (удалить через N месяцев) | Нет — срок определяете вы и запрашиваете удаление |
| Разграничение доступа | Есть: роли Владелец / Админ / Оператор в разделе «Доступ», приглашение по e-mail |
| Журнал согласий | Отдельного нет; подтверждение — тег плюс время нажатия кнопки в «Диалогах» |
| Чекбокс согласия в pre-chat форме | Нет — текст согласия в приветствии и первом сообщении |
Несколько правил гигиены, которые не зависят от функций. Приглашайте сотрудников через «Доступ» персонально, а не одним общим логином: тогда понятно, кто что видел, а ушедшего сотрудника вы удаляете одним действием. Роль «Оператор» видит диалоги и контакты, но не меняет сценарии, каналы и оплату — для линейной поддержки её достаточно. Выгружайте CSV только тогда, когда файл действительно нужен, и удаляйте после использования. Токен бота — тоже секрет: тот, у кого он есть, читает переписку мимо ЧБТ.
Что настройками бота не решается
Часть обязанностей оператора живёт вне конструктора, и мы не берёмся их закрывать за вас — только назвать, чтобы список был полным.
- Уведомление Роскомнадзора о намерении обрабатывать персональные данные. Подаётся через сайт ведомства; исключений сейчас мало, и «мы собираем только телефоны для записи» под них, как правило, не попадает. Нужно ли оно именно вам — вопрос к юристу, а не к нам.
- Ответственный за организацию обработки и внутренние документы: приказ, перечень обрабатываемых данных, порядок ответа на обращения.
- Трансграничная передача, если ваша CRM, почта или аналитика размещены за рубежом. У неё отдельный порядок уведомления.
- Оценка вреда и меры защиты — формальные документы, которых просят при проверке.
Мы описываем то, что видим со стороны конструктора: где данные, кто их трогает, как оформить согласие в диалоге. Юридическую сторону — какие документы нужны конкретному бизнесу — проверяйте с профильным специалистом.
Чеклист перед запуском бота, который собирает контакты
- Выписали, какие данные бот получает автоматически (ID, имя профиля) и какие спрашивает («Сбор данных»); лишнее убрали из сценария.
- В политике появился раздел о мессенджерах, ЧБТ указан как обработчик, перечислены внешние системы, куда уходят данные.
- Политика опубликована и открывается без входа; ссылка на неё стоит в боте кнопкой до первого «Сбор данных».
- Текст согласия показывается до сбора; после кнопки «Продолжить» ставится тег с версией.
- Согласие на рекламные рассылки — отдельной кнопкой и отдельным тегом; отказ по слову «стоп» снимает тег.
- Настроен сценарий на «удалить мои данные»: тег, уведомление, передача оператору. Назначен человек, который выполняет удаление и пишет в поддержку.
- Решили, нужны ли письма о заявках на почту, и на каком сервисе эта почта.
- Проверили каждый «HTTP-запрос» в сценарии: куда ведёт, кто получатель, описан ли он в политике.
- Если есть ИИ-агент — он не стоит на ветках с чувствительными данными, в базе знаний нет данных клиентов.
- В «Доступе» только действующие сотрудники, у линейной поддержки роль «Оператор».
- Специальные категории (здоровье и подобное) через бота свободным текстом не собираются.
- Юрист посмотрел политику и подсказал, нужно ли уведомление Роскомнадзора.
Ничего из этого не требует платного тарифа: блоки «Сообщение», «Действие», «Оператор» и триггер «Ключевое слово» доступны на Бесплатном. Соберите сценарий с согласием до того, как бот увидит первого клиента, — переделывать на живой базе всегда дороже. Создать бота бесплатно →
Политика обработки персональных данных ЧБТУсловия использования и офертаШаблон «Согласие на рассылку»Лиды из бота в CRM: HTTP-запросТарифы