Главная · Блог · Автоответчик в Telegram без Premium: бот на связи, пока вы офлайн
Автоответчик в Telegram без Premium: бот на связи, пока вы офлайн
Сообщения в Telegram приходят и тогда, когда отвечать некому: вечером, в выходные, в дороге. Если в ответ тишина, человек уходит к тому, кто ответил. Автоответчик решает это не одной фразой «мы вам перезвоним», а коротким сценарием: подтвердить, что сообщение получено, назвать срок, забрать суть вопроса и разложить обращения по темам к утру. Ниже — как собрать такой бот в ЧБТ: блок «Условие» по времени суток, триггеры по ключевым словам и «Любое сообщение», ночная и дневная ветки, разбор очереди оператором. Без Premium и без Telegram Business — это обычный бот с собственным @username.
Что именно мы собираем: бот с @username, а не автоответ в личке
Автоответчик в ЧБТ — это один сценарий Telegram-бота с тремя входами и одной развилкой. Входы — триггеры: команда /start для первого визита, «Ключевое слово» для типовых тем (цены, график, адрес) и «Любое сообщение» для всего остального. Развилка — блок «Условие» по часу и дню недели: в рабочее время обращение получает подтверждение и уходит в очередь к оператору, ночью бот сам забирает суть вопроса, при необходимости телефон, ставит тег и откладывает диалог до утра. Всё это собирается за вечер из стандартных блоков, и дальше статья — пошаговая инструкция с настройками каждого из них.
Одно уточнение до начала. У Telegram есть и другой «автоответчик» — настройки «Telegram для бизнеса» в личном аккаунте: приветствие, «нет на месте», бот-секретарь; условия доступа к ним Telegram менял не раз, актуальные смотрите в приложении. ЧБТ к личным аккаунтам не подключается — ни как секретарь, ни через Telegram Business, — поэтому если ответчик нужен именно в вашей личке, это не наш инструмент. Мы собираем бота с собственным @username: клиент открывает его по ссылке, QR-коду или кнопке на сайте, отвечает он мгновенно и круглосуточно, а Premium не нужен ни владельцу, ни клиенту — боты в Telegram бесплатны с первого дня Bot API.
Да, часть людей, привыкших писать лично, на переходе «напишите боту» отсеивается. Лечится это не уговорами, а размещением: ссылка на бота стоит в шапке канала, в подписи, на сайте, на визитке — везде, где клиент вас находит. Тогда в бота пишут сразу, а не после просьбы.
Что автоответчик должен сделать за ночь
Хороший ночной ответ — не отписка, а работа, которую бот делает за оператора до утра. Четыре задачи:
- Подтвердить получение и назвать срок. «Отвечу утром после 9:00» снимает тревогу «меня увидели?». Срок должен быть настоящим: если вы отвечаете к обеду, пишите «до 12:00».
- Забрать суть вопроса. Утром оператор открывает диалог и видит «нужна замена экрана iPhone 13, когда можно приехать?», а не «здравствуйте». Это экономит один круг переписки на каждом обращении.
- Спросить контакт, если он нужен. Для Telegram телефон часто не обязателен — у вас уже есть чат. Спрашивайте его, когда ответ действительно потребует звонка, и объясняйте зачем.
- Разложить обращения по темам. Тег «ночное» плюс тег темы («ремонт», «цены», «запись») — и утренняя очередь уже отсортирована.
Чего автоответчик делать не должен: изображать человека («Я сейчас посмотрю…» в три часа ночи), обещать то, чего бот не сделает, и отвечать «не понял, переформулируйте». Второй такой ответ — и чат закрыт.
Схема сценария: три входа и одна развилка
Сценарий автоответчика в ЧБТ — это несколько триггеров, которые сходятся к одной развилке по времени. Триггеры настраиваются в разделе «Сценарии»:
- /start — первый визит. Здесь приветствие с кнопками: о том, что в него писать, — отдельная статья про первое сообщение бота.
- «Ключевое слово» — несколько триггеров на типовые темы: цены, график, адрес, доставка. Они отвечают одинаково днём и ночью, потому что ответ не зависит от присутствия человека.
- «Любое сообщение» (catch-all) — всё, что не подошло под ключевые слова. Отсюда сообщение уходит в блок «Условие» по времени суток, а из него — в ночную или дневную ветку.
Развилка нужна одна. Не стройте отдельные ночные ответы для каждой темы: ключевые слова закрывают типовое, «Условие» решает, что делать с нетиповым.
Про режимы редактора. На Бесплатном тарифе доступен режим «Шаги» — цепочка блоков, в которой «Условие» с ветками тоже собирается: куда ведёт каждая ветка, выбирается выпадающим списком. Так что автоответчик целиком, с ночной и дневной ветками, доступен и на 0 ₽. «Холст» — визуальный редактор с блоками и связями из Базового тарифа (650 ₽ за бота в месяц) — удобнее тем, что схему с развилками видно целиком и в неё проще вернуться через месяц. Кнопка «Проверить сценарий» — тест-чат прямо в редакторе, без переключения в Telegram — есть в обоих режимах.
Рабочие часы через блок «Условие»: время суток и день недели
Блок «Условие» в ЧБТ проверяет тег, переменную, канал, время или день недели. Устроен он так: внутри блока одна или несколько именованных веток, у каждой — свой выход; правила внутри ветки складываются по «И»; если ни одна ветка не сработала, сценарий идёт по выходу «Иначе». Для рабочих часов хватает одного блока с одной веткой.
Время. Поле «Время» — это целый час по часам сервера, число от 0 до 23, без минут: значение сравнивается как число, поэтому пишите 9, а не «9:00», и 20, а не «20:00». Ночь, переходящая через полночь, одним правилом не описывается, зато день описывается двумя: создайте ветку «Рабочее время» с правилами «Время ≥ 9» и «Время < 20» — они складываются по «И», и ветка срабатывает с 9:00 до 19:59. Выход этой ветки ведёт в дневную часть, выход «Иначе» — в ночное сообщение. Получается: с 20:00 до 9:00 — ночь, остальное — день.
День недели. Поле «День недели» — тоже число: 0 — воскресенье, 1 — понедельник, … 6 — суббота. Если по выходным не отвечаете вовсе, добавьте в ту же ветку «Рабочее время» ещё два правила: «День недели ≥ 1» и «День недели ≤ 5». Тогда суббота и воскресенье целиком уходят в «Иначе» — в ночную ветку, а в её тексте стоит «отвечу в понедельник». Если по субботам работаете до 15:00, заведите вторую ветку «Суббота»: «День недели = 6», «Время ≥ 10», «Время < 15» — ветки проверяются по порядку, сработает первая подходящая. Больше трёх веток не делайте: сценарий должен читаться с экрана.
Две оговорки. Первая — часовой пояс: час берётся по часам сервера, а не по телефону клиента, поэтому перед запуском отправьте тестовое сообщение в 20:05 и убедитесь, что сработала ночная ветка, а не дневная; если сдвиг есть, поправьте границы на нужное число часов. Вторая — праздники: календаря праздничных дней в блоке нет, на 1–8 января правьте условие руками или временно ведите все обращения в ночную ветку. Полный список полей и операторов блока — в справке «Условия и ветки».
Ночная ветка: подтвердить, спросить суть, забрать контакт, поставить тег
Ночная ветка — пять блоков подряд.
1. «Сообщение». Короткое, честное, с реальным сроком:
Уже вечер, в чате никого нет — прочитаю утром и отвечу до 10:00. Чтобы ответить сразу по делу, напишите одним сообщением, что нужно.
2. «Сбор данных» → Своё поле. Вопрос уже задан в сообщении выше, поэтому текст блока можно сделать коротким («Слушаю»). Поле назовите «Суть вопроса», проверку ввода оставьте «без проверки», а в настройке «в переменную» укажите question — так текст попадёт и в карточку контакта, и в переменную для следующих сообщений.
3. Кнопочный выбор канала связи. «Сообщение» с двумя кнопками: «Ответьте здесь, в чате» и «Перезвоните». Только во второй ветке ставьте «Сбор данных» → Телефон с проверкой формата и текстом при ошибке: «Похоже, в номере не хватает цифр — напишите так: +7 900 000-00-00». Не спрашивайте телефон у всех: тем, кто хочет ответ в чате, он не нужен, а отказ на этом шаге стоит дороже, чем ещё один звонок.
4. «Действие» → Добавить тег. Тег «ночное». Если ночная ветка вызвана из триггера по ключевому слову — добавьте и тег темы. По тегам утром фильтруются «Контакты» и «Диалоги», а позже — аудитория рассылки.
5. «Оператор». Диалог уходит в раздел «Диалоги» со статусом «Оператор» (вкладка «Ждут ответа»), бот в нём замолкает. Всё, что клиент допишет ночью, ляжет в тот же диалог, а не запустит сценарий заново. Утром человек ответит из кабинета.
Соблазн поставить перед «Оператором» блок «Пауза» и утром прислать «Доброе утро, уже смотрим ваш вопрос» лучше побороть. «Пауза» в ЧБТ отсчитывает заданный срок от момента сообщения — минуту, час, день или своё значение в секундах, — а «продолжить в 9:00» она не умеет: написавшему в полночь «доброе утро» придёт в восемь, написавшему в шесть утра — в два часа дня. Второй сигнал клиенту даст сам оператор, когда ответит по делу, — это и честнее, и без риска разбудить человека сообщением, за которым ещё три часа ничего не последует.
Дневная ветка: ответ по ключевым словам и очередь
Днём автоответчик работает иначе: не заменяет человека, а прикрывает его, пока тот занят другим клиентом.
Ключевые слова. Триггер «Ключевое слово» имеет три режима: «точно», «содержит» и regex. Для типовых тем удобнее «содержит» с несколькими вариантами написания или одно регулярное выражение: сколько|стоим|цена|прайс для цен, работает|график|до скольки|выходн для расписания, адрес|где вы|как добраться для адреса. Ответ на такие триггеры одинаков в любое время суток — через «Условие» их пропускать не нужно. Быстрый старт — шаблон «Автоответчик FAQ»: в нём уже собраны ключевые слова по ценам и графику и выход на оператора.
Очередь. Ветка «иначе» после условия по времени — это дневное обращение, которое не попало под ключевые слова. Здесь подтверждение получения и реальный срок: «Получили, отвечаем в порядке очереди — обычно до 15 минут». Добавьте к сообщению две-три кнопки с самыми частыми темами, чтобы человек мог получить ответ, не дожидаясь оператора, и затем блок «Оператор».
Уведомление. В дневной ветке имеет смысл «Действие» → Уведомить оператора: сообщение в кабинете приходит сразу, а не когда оператор сам откроет список. Ночью это действие не ставьте — некому читать. Про то, где провести границу между ботом и человеком и как не потерять клиента на передаче, — отдельный разбор «Где заканчивается бот и начинается человек».
Утро: как оператор разбирает ночные обращения
Результат ночи виден в разделе «Диалоги». Это общий инбокс всех каналов — Telegram, MAX, ВКонтакте и виджет на сайте попадают в один список, поэтому утренний разбор один для всего.
- Вкладка «Ждут ответа» (рядом — «Все», «У бота», «ИИ» и «Закрытые») показывает только то, что бот передал человеку. Непрочитанные — отдельным признаком.
- В карточке контакта — теги («ночное», тема) и поле «Суть вопроса». Оператор читает вопрос до того, как открыл переписку.
- Если операторов несколько, диалоги назначаются конкретному человеку — никто не отвечает дважды на одно обращение.
- Шаблоны быстрых ответов закрывают повторяющиеся ответы («да, свободно в 14:00», «стоимость диагностики — 0 ₽»).
- После ответа диалог закрывают — иначе бот в нём так и будет молчать при следующем сообщении клиента.
Чтобы не держать вкладку открытой, включите браузерные уведомления и Web Push (значок 🔔 в инбоксе или «Аккаунт → Уведомления»): сигнал придёт даже при закрытой вкладке. Кабинет ставится на телефон как приложение — кнопка «Установить», PWA. Письмо на e-mail о новом диалоге — тоже по настройкам, и это разумный дубль на случай, если push не дошёл.
Утренняя рутина укладывается в порядок: вкладка «Ждут ответа» → сортировать по тегам → ответить в первый час → закрыть. Клиент, написавший около полуночи и получивший ответ в 9:15, воспринимает это как быструю реакцию, потому что ночью ему уже ответили.
Тексты ночного ответа: три варианта
Текст зависит от того, кто вы для клиента. Три заготовки — подставьте свои сроки.
Частный мастер, репетитор, психолог — пишут лично, ждут личного ответа:
Это автоответчик Анны. Сейчас я не на связи, прочитаю утром и отвечу до 10:00. Напишите, с чем пришли и на какие дни смотрите, — утром сразу предложу время.
Магазин или доставка — вопросы про заказ и наличие:
Магазин работает с 10:00 до 21:00, сейчас закрыт. Если вопрос по заказу — напишите номер, утром проверим первым делом. Цены и наличие могу подсказать сейчас: нажмите кнопку ниже.
Сервисная компания, B2B — важна процедура и предсказуемость:
Заявка принята, номер обращения появится утром. Инженеры на связи с 9:00 по будням. Опишите проблему одним сообщением и укажите, как удобнее связаться — здесь или по телефону.
Общие правила: срок конкретный, а не «в ближайшее время»; одно сообщение, а не три подряд; ни одного восклицательного знака; кнопки вместо «напишите 1, если…». И с первой строки называйте вещи своими именами: «это автоответчик» дешевле любых извинений, когда бот ответит невпопад.
Что автоответчик в боте не сделает
Границы стоит знать до запуска, чтобы не обещать клиентам лишнего.
- Не ответит в вашей личке. Повторим: ЧБТ подключает бота, а не аккаунт. Ссылку на бота придётся разместить там, где вас находят.
- Не отправит фото или файл. В Telegram, MAX и VK бот ЧБТ работает текстом и кнопками — медиа нет. Прайс отправляйте ссылкой на страницу или документ в облаке, а не вложением.
- Не запишет в календарь. Слотов и календаря в ЧБТ нет: клиент пишет удобное время текстом, вы подтверждаете утром. Для многих услуг это и есть рабочая схема, но обещать «бот сам забронирует» нельзя.
- Не напишет первым. Тому, кто не открывал бота, Telegram не даёт отправить сообщение — это ограничение платформы, а не конструктора. Почему так и как строить базу, которой можно писать, — в статье про PEER_ID_INVALID.
- На Бесплатном тарифе — 30 диалогов в месяц. Когда за месяц написали 30 разных людей, с теми, кто уже писал в этом месяце, бот разговаривает как обычно, а каждому новому вместо сценария отвечает одной фразой о лимите, и его сообщение в «Диалоги» не попадает. Для автоответчика это критично: служебная фраза ночью — почти та же тишина, от которой вы уходили, а утром такого клиента не будет в «Диалогах». Сколько диалогов уже набралось, показывает счётчик «N из 30» в карточке тарифа на странице «Обзор» бота; если он быстро растёт — переходите на Базовый.
Нетиповые ночные вопросы («а подойдёт ли ваш чехол на модель X») можно закрывать блоком «ИИ-агент» с базой знаний — он отвечает по вашим текстам и передаёт оператору, когда не уверен. Это Базовый тариф и отдельная настройка; как её сделать — в разделе «ИИ-агенты» кабинета: имя, роль, база знаний текстом, тест-чат.
Запуск за один вечер: порядок действий
- Получите токен у @BotFather и подключите бота в разделе «Каналы» → «Подключить Telegram».
- Откройте шаблон «Автоответчик FAQ», перенесите в него свои ключевые слова и ответы по ценам, графику, адресу.
- Добавьте триггер «Любое сообщение» → блок «Условие» с веткой «Рабочее время» («Время ≥ 9» и «Время < 20», при необходимости «День недели ≥ 1» и «≤ 5») → дневная ветка; выход «Иначе» → ночная.
- В ночной ветке: сообщение со сроком → «Сбор данных» с вопросом → кнопки «здесь/перезвоните» → тег «ночное» → «Оператор».
- В дневной: подтверждение с кнопками → «Уведомить оператора» → «Оператор».
- Прогоните через «Проверить сценарий» три сообщения: с ключевым словом, без него днём, без него после 20:00. Убедитесь, что сработали нужные ветки и тег появился в «Контактах».
- Включите Web Push и поставьте кабинет на телефон.
Тот же сценарий без переделки работает в Telegram, MAX, во ВКонтакте и в виджете на сайте — каналы добавляются в одном проекте; что в MAX ведёт себя иначе (кнопки, «печатает», диплинки), собрано в заметке про автоответчик в MAX. На Бесплатном тарифе всё это доступно с ограничением в 30 диалогов в месяц, оплата картой не нужна. Собрать автоответчик в Telegram →
Конструктор ботов TelegramШаблон «Автоответчик FAQ»Особенности автоответчика в MAXСправка: условия и веткиПередача диалога оператору