Главная · Блог · Где заканчивается бот и начинается человек: передача диалога оператору
Где заканчивается бот и начинается человек: передача диалога оператору
Спор «бот или оператор» решается не выбором, а границей: до какого места разговор ведёт сценарий, где подключается человек и как он потом отдаёт диалог обратно. Если граница проведена неверно, бот раздражает меню на просьбу «позовите менеджера», а оператор отвечает на «сколько стоит» вместо бота. Разберём, как в ЧБТ настроить передачу блоком «Оператор», три пути к человеку — кнопка, слово-триггер, эскалация ИИ-агента, — что оператор видит в «Диалогах», как он узнаёт о новом обращении и как возвращает диалог боту.
Четыре признака, что вопрос — для человека
Бот хорошо справляется с тем, что повторяется, и плохо — с тем, что требует решения. Практическая граница проходит по четырём признакам; если сработал хотя бы один, диалог должен уйти оператору.
- Нужна уступка или исключение. «Сделаете скидку, если возьму три?», «Можно оплатить частями?», «Примете без чека?». У бота нет полномочий, и любой его ответ — либо отказ, либо обещание, за которое отвечать будет человек.
- Претензия или эмоция. «Второй раз привозите не то», «Почему никто не перезвонил». Меню в ответ на раздражение усиливает его. Здесь бот должен сделать ровно одно действие — передать и сказать, что передал.
- Вопрос за пределами базы. Сценарий и ИИ-агент отвечают в рамках того, что вы заложили. Если человек спрашивает про то, чего нет в кнопках и в базе знаний, единственный честный ответ — «сейчас уточню у коллеги».
- Прямая просьба. «Оператор», «человек», «менеджер», «позовите кого-нибудь». Спорить с этим нельзя: человек уже решил, что бот ему не поможет.
Всё остальное — цены, график, адрес, наличие, запись, типовые «как оплатить» — задача бота. Не потому, что человек ответит хуже, а потому, что он ответит позже: эти вопросы приходят десятками, и очередь к оператору убивает скорость, ради которой бот ставили.
Отдельно про «где мой заказ». Сам бот статус заказа не знает. Он ответит, только если сценарий спросит номер и возьмёт статус из вашей учётной системы блоком «Действие» → «HTTP-запрос». По заказам на Wildberries и Ozon так не получится — такие вопросы ведите к оператору.
Блок «Оператор»: что происходит при передаче
В конструкторе ЧБТ передача — это блок «Оператор» (категория «Действия»; доступен и в режиме «Шаги», и на «Холсте»). Рабочая настройка у него по сути одна:
- «Сообщение оператору» — текст, который увидит оператор, а не клиент: «Клиент просит скидку на комплекс», «Претензия по заказу». Это самое недооценённое поле: контекст экономит оператору первые две минуты диалога. Именно этот текст уходит в Web Push и в письмо о новом диалоге, поэтому срочность тоже пишите здесь: «СРОЧНО: претензия, ждёт ответа».
- «Приоритет» — низкий, обычный, высокий. Поле в форме есть и сохраняется в сценарии, но в «Диалогах» пока не показывается и на порядок списка не влияет — разбирать очередь по нему не получится. Если нужна сортировка, ставьте перед передачей тег действием «Добавить тег» (
срочно,претензия): по тегам фильтруются «Контакты», а в карточке диалога тег виден сразу.
Таймера автозакрытия у блока нет: диалог, который никто не закрыл, остаётся на операторе, пока его не закроют руками — об этом ниже, в разделе про возврат боту.
При срабатывании блока диалог получает статус «Оператор» и появляется в разделе «Диалоги» на вкладке «Ждут ответа»; сценарий останавливается на этом блоке, и бот больше не отвечает на сообщения клиента — что бы тот ни написал, это увидит человек. Уведомление уходит всем, у кого открыт кабинет, и через Web Push тем, у кого он закрыт.
Важная деталь: перед блоком «Оператор» поставьте блок «Сообщение» для клиента — «Передаю коллеге, обычно отвечаем за 10 минут в рабочее время». Сам блок «Оператор» клиенту ничего не пишет, и без такого сообщения человек не поймёт, почему бот замолчал.
Три пути к человеку: кнопка, слово, эскалация ИИ
Блок «Оператор» — точка назначения. Дорог к нему три, и в рабочем боте нужны все.
Кнопка. В каждом меню — последняя кнопка «Другой вопрос» или «Связаться с менеджером», ведущая в блок «Оператор». Это путь для тех, кто дочитал варианты и не нашёл свой. В шаблоне «Поддержка» так устроено по умолчанию: короткое меню и быстрая передача.
Слово-триггер. Отдельный сценарий с триггером «Ключевое слово» в режиме «содержит»: оператор, менеджер, человек, живой. Первым блоком — сообщение «Передаю», вторым — «Оператор». Регистр не важен, знаки препинания тоже. Особенность ЧБТ: ключевое слово срабатывает даже посреди другого сценария — человек, застрявший на вопросе про телефон, напишет «оператор» и выйдет к человеку. Обратная сторона: слишком короткое слово в режиме «содержит» будет перехватывать чужие ответы, поэтому чел или опер в триггер не ставьте.
Эскалация ИИ-агента. Если типовые вопросы закрывает блок «ИИ-агент», у него есть галочка «Отдельный порт «не понял»» — выход, по которому сценарий идёт, когда агент не уверен в ответе или база знаний не содержит нужного. Ведите этот порт в блок «Оператор». В режиме «Остаться в диалоге с ИИ» агент ведёт разговор сам, и порт «не понял» — единственный выход из него, поэтому подключать его к «Оператору» обязательно. Агент при этом инструктирован честно говорить, что ответа в базе нет, и предлагать оператора — что доверить ИИ, а что нет, разобрано в статье о первой линии поддержки на ИИ-агенте.
Есть и четвёртый способ, без передачи: действие «Уведомить оператора» в блоке «Действие». Бот продолжает вести диалог, а оператор получает уведомление с текстом и может вмешаться, если захочет. Подходит для «горячих» заявок: бот собрал телефон, оператор видит это сразу, но перезванивает, а не переписывается.
Что оператор видит в «Диалогах» и как отвечать быстрее
Раздел «Диалоги» — общий инбокс на все каналы: Telegram, MAX, ВКонтакте и виджет с сайта в одном списке. Оператору не нужно держать открытыми четыре приложения — все обращения в одном окне кабинета, и отвечает он из него же.
Что есть в интерфейсе:
- Фильтры по статусу и по каналу; поиск по имени, ID или заметке. Вкладки статусов: «Все», «Ждут ответа» — диалоги у оператора, «У бота» — ведёт сценарий, «ИИ» — отвечает ИИ-агент, «Закрытые». Утренняя рутина — вкладка «Ждут ответа» и «Сообщение оператору» в каждом диалоге: по нему и решайте, кому отвечать первым.
- Непрочитанные — счётчик на диалоге, чтобы не пропустить второе сообщение клиента.
- История — вся переписка с ботом до передачи: какие кнопки нажимал, что отвечал на «Сбор данных», плюс «Сообщение оператору» из блока. Карточка контакта с телефоном, тегами и своими полями — рядом.
- «Назначить…» — передать диалог конкретному оператору из команды, чтобы двое не отвечали одному клиенту.
- Шаблоны быстрых ответов — заготовки с названием и текстом, вставляются в поле ответа одним нажатием. Заведите 10–15: реквизиты, адрес и проезд, условия возврата, «уточняю, вернусь через 15 минут».
- Вложения — в виджете клиент и оператор обмениваются файлами: скриншот, договор, фото поломки. В Telegram, MAX и VK бот работает только с текстом и кнопками, файлы там оператор не отправит.
- Индикатор набора — оператор видит, что клиент печатает, и наоборот; в виджете виден статус «онлайн/офлайн» клиента.
Отвечать можно и в диалоге, который ещё ведёт бот, не дожидаясь блока «Оператор»: ответ оператора ставит бота на паузу автоматически.
Как оператор узнаёт о новом обращении
Передача бесполезна, если о ней никто не узнал. В ЧБТ четыре канала уведомлений; включать стоит не все, а те, что соответствуют режиму работы.
| Канал | Где включается | Когда подходит |
|---|---|---|
| Звук нового сообщения | В «Диалогах», когда вкладка открыта | Оператор сидит в кабинете весь день |
| Браузерные уведомления | Кнопка 🔔 «Включить уведомления» в «Диалогах» | Вкладка открыта, но не активна — оператор работает в другой программе |
| Web Push | «Аккаунт → Уведомления» → «Push-уведомления в браузере» | Вкладка закрыта; на телефоне — если кабинет установлен как приложение (PWA) |
| Письмо на e-mail | «Аккаунт → Уведомления» → «Новые диалоги в инбоксе» и «Новые заявки от ботов» | Один оператор, заходит в кабинет пару раз в день |
Письма о новых диалогах в инбоксе помечены как «может быть частым» не зря: при 30 передачах в день почта превращается в шум. Рабочая схема для небольшой команды — Web Push у дежурного оператора плюс письмо о заявках владельцу. Для одного человека, который и владелец и оператор, — Web Push на телефоне через установленный кабинет: уведомление о передаче приходит с именем клиента и текстом из «Сообщения оператору», нажатие открывает нужный диалог.
Уведомлений в мессенджерах самому оператору (например, в личный Telegram) в ЧБТ пока нет — только браузер, push и почта; бот-нотификатор в планах.
Возврат диалога боту и закрытие
Оператор ответил, вопрос решён. Дальше два варианта, и оба — кнопки в шапке диалога.
«Вернуть боту» — снять диалог с оператора и снова отдать его сценарию. Важно понимать, как это работает сейчас: диалог остаётся на том блоке «Оператор», где остановился. Следующее сообщение клиента бот сначала проверяет на триггеры — /start и ключевые слова ваших сценариев запустят нужную ветку. А произвольный текст («спасибо», «а ещё вопрос») триггером не является, и такой диалог снова уйдёт оператору. Поэтому «Вернуть боту» уместно, когда вы подсказали клиенту команду в последнем ответе: «Чтобы записаться, нажмите /start или напишите «запись»» — и на слово «запись» у вас есть сценарий с триггером «Ключевое слово».
«Закрыть» — завершить диалог. Следующее сообщение клиента начнёт новый диалог с чистого состояния: сработает триггер сценария — /start, ключевое слово или «Любое сообщение». Для большинства ситуаций это правильная кнопка: разговор исчерпан, а если клиент напишет через неделю «хочу записаться», его встретит приветственное меню, а не молчание. Плюс чистая статистика: плитка «Ждут ответа» в «Аналитике» считает только диалоги, которые действительно ждут человека.
Типичная ошибка — не делать ни того, ни другого. Диалог висит на операторе, бот молчит, и через неделю клиент пишет «хочу записаться» — а отвечает ему никто, потому что оператор давно забыл этот диалог. Таймера, который закрывал бы такие диалоги сам, в ЧБТ нет, поэтому это правило команды, а не настройка: закончил — нажал «Закрыть» (или «Вернуть боту», если подсказал клиенту команду). Раз в день дежурный проходит вкладку «Ждут ответа» и закрывает всё, где ответ уже дан.
Команда, роли и режим «никого нет»
Операторов в ЧБТ приглашают в разделе «Доступ» по e-mail с ролью «Оператор» — она даёт доступ к «Диалогам» и «Контактам», но не к сценариям, каналам и оплате. Роль «Админ» — для того, кто настраивает бота. На Бесплатном тарифе оператор один, на Базовом за 650 ₽ и Бизнесе — без ограничения.
Отдельный вопрос — что происходит, когда операторов нет: ночь, выходные, отпуск. Бот при этом не должен обещать «сейчас ответим».
- Виджет на сайте: статус «онлайн» горит, пока у кого-то открыт кабинет; ушли все — статус меняется сам, и показывается «Оффлайн-сообщение» из настроек виджета. Напишите в нём, когда ответите и что делать сейчас.
- Telegram, MAX, VK: статуса «онлайн» у бота нет, поэтому перед блоком «Оператор» поставьте блок «Условие» по времени суток и дню недели. В рабочее время — «Передаю коллеге» и «Оператор»; вне — «Мы на связи с 10:00, оставьте телефон, перезвоним первыми» и блок «Сбор данных». Так ночной клиент не ждёт ответа, которого не будет, а заявка сохраняется. Приём подробно, с настройками блока «Условие», описан в статье про автоответчик в Telegram; тот же сценарий работает в MAX и VK.
Расписания по часам в настройках виджета нет — только чекбокс и текст, поэтому логика «рабочее время» в любом канале живёт в сценарии.
Ошибки при передаче, которые видно в «Диалогах»
Пять ситуаций, которые встречаются почти в каждом аудите бота.
- Передача на первом сообщении. Бот здоровается и сразу отдаёт оператору. Весь смысл бота потерян: очередь такая же, как без него. Сначала меню и квалификация, потом человек.
- Нет выхода к человеку вообще. Ни кнопки, ни слова-триггера. Клиент пишет «оператор», получает меню, пишет ещё раз, уходит. Проверьте: из каждого меню должен быть путь в блок «Оператор» за одно нажатие.
- Пустое «Сообщение оператору». Оператор видит «Диалог передан оператору» и читает всю переписку с нуля. Напишите контекст.
- Уведомления выключены у всех. Диалоги копятся, отвечают через день. Хотя бы у одного человека должен быть включён Web Push.
- Диалоги не возвращают боту. Сотни диалогов со статусом «Оператор» — и в каждом бот молчит, даже если клиент напишет снова через месяц. Раз в день — вкладка «Ждут ответа» и кнопка «Закрыть» везде, где ответ дан.
Как эти и другие ошибки выглядят на уровне всего сценария и чем их лечить, — в статье 10 ошибок в сценариях ботов. Как передача оператору влияет на конверсию в заявку и сделку, — в разборе механик конверсии бота.
Бесплатный тариф ЧБТ включает «Диалоги», блок «Оператор», уведомления и одного оператора — 30 диалогов в месяц на бота. Этого хватает, чтобы провести границу между ботом и человеком на реальных обращениях. Настроить передачу оператору →
Шаблон «Поддержка»Виджет чата на сайтАвтоответчик в TelegramТарифы