Главная · Блог · Как настроить ИИ-агента в чат-боте: тон общения, правила по темам и вопросы без ответа
Как настроить ИИ-агента в чат-боте: тон общения, правила по темам и вопросы без ответа
ИИ-агент отвечает клиентам своими словами, но «своими» не значит «как попало». Один бизнес хочет тёплый тон и смайлики, другой — сухие деловые ответы; салону нужно, чтобы цены звучали только из прайса, а юристу — чтобы любой вопрос про возврат сразу уходил человеку. Разбираем, какие настройки есть у ИИ-агента в ЧБТ, как написать правила, которые он действительно соблюдает, и как с каждой неделей закрывать вопросы, на которые он пока не знает ответа.
Из чего складывается поведение агента
У ИИ-агента в ЧБТ три слоя настроек:
- База знаний — что агент знает: прайс, условия, адреса, частые вопросы. Это данные, из которых он берёт факты.
- «Персона» — кто он: «Ты вежливый менеджер салона красоты». Задаёт роль и общий стиль.
- Тон, длина и «Правила по темам» — как он говорит и чего не делает. Эти настройки дописываются к персоне и действуют в каждом ответе.
Если агент отвечает неправильно, сначала ищите причину в базе знаний: чаще всего в ней просто нет нужного факта. Правила нужны для другого — для поведения, а не для данных. Как собрать базу, разобрано в статье «База знаний для ИИ-агента».
Тон: от делового до продающего
В поле «Тон» пять вариантов:
- «Как в роли» — агент говорит так, как задано в персоне, ничего не добавляется.
- «Дружелюбный» — тёплый тон, на «вы», без канцелярита. Подходит салонам, кафе, школам, товарам для дома.
- «Деловой» — сдержанно, на «вы», без смайликов и лишних эмоций. Для B2B, юристов, бухгалтерии, медицины.
- «Экспертный» — точные формулировки и факты из базы без обещаний сверх неё. Для сложных услуг и техники.
- «Продающий» — подчёркивает пользу для клиента и в конце предлагает следующий шаг: записаться, оставить контакт, оформить заказ. Без давления.
Тон не меняет факты: «Продающий» агент не придумает скидку, которой нет в базе. Он лишь чаще заканчивает ответ предложением действия.
Длина ответов
Поле «Ответы» задаёт длину: «Обычные», «Короткие» — одна-две фразы, или «Подробные» — по пунктам, если вопрос сложный.
В мессенджере короткие ответы почти всегда лучше: человек читает с телефона, и стена текста отпугивает. «Подробные» выбирайте, если агент объясняет сложные вещи — подбор оборудования, условия договора, порядок подготовки к процедуре. Компромисс — «Обычные» плюс правило вроде «условия доставки: перечисляй по пунктам».
Правила по темам: как писать, чтобы агент слушался
«Правила по темам» — главное место, где вы управляете поведением. Пишите по одному правилу в строке в формате «тема: правило». Всего до 20 правил. Агент получает их как строгие указания владельца.
Примеры, которые работают:
цены: называй только из базы знаний, если цены нет — предложи уточнить у менеджеравозврат: не обещай возврат, сразу предлагай связаться с операторомскидки: не придумывай скидки и акциизапись: всегда предлагай оставить телефон для подтвержденияконкуренты: не обсуждай другие компаниимедицина: не ставь диагнозы, советуй прийти на консультацию
Хорошее правило — конкретное и проверяемое. «Будь вежлив» ничего не меняет: это уже есть в тоне. «Не называй сроки доставки, если клиент не указал город» — меняет.
Когда агент не знает ответа
Если агент не уверен в ответе, вопрос попадает в список «Без ответа» на странице «ИИ-агенты». Клиент при этом всё равно получает ответ агента, а дальше всё зависит от настройки блока в сценарии:
- Галочка «Отдельный выход «не понял»» включена — у блока появляется выход «Не понял», и при неуверенном ответе сценарий идёт по нему. Соедините этот выход с блоком «Оператор» — и такие вопросы будут уходить человеку.
- Галочка выключена — сценарий идёт дальше по выходу «Дальше», как после обычного ответа.
Совет: для первой линии включите «Отдельный выход «не понял»» и ведите его к «Оператору» — так клиент с непростым вопросом не застрянет в разговоре с ИИ.
Работать со списком «Без ответа» просто:
- Откройте «Без ответа» и прочитайте вопрос.
- Напишите ответ, который агент должен давать на такой вопрос.
- Нажмите «В базу знаний» — ответ добавится в базу, и в следующий раз агент ответит уверенно.
- Если вопрос случайный или не по теме — «Убрать».
Повтор одного и того же вопроса в течение суток в список не дублируется. Возьмите за правило разбирать «Без ответа» раз в неделю: так за месяц агент закрывает большую часть вопросов, в которых сначала не был уверен.
Напомнить о себе замолчавшему клиенту
Частая ситуация: агент ответил, клиент прочитал и замолчал. Опция «Напомнить о себе, если клиент замолчал после ответа агента» отправит одно мягкое сообщение через 1, 3, 6 или 12 часов.
- Текст задаёте вы. По умолчанию: «Если остались вопросы — напишите, я на связи.»
- Напоминание одно на каждый ответ агента и не позже суток после него — бот не будет «доставать» клиента.
- Работает в Telegram, MAX и ВКонтакте. В чате на сайте напоминания нет: посетитель уже ушёл со страницы.
- Текст уходит как есть, без обращения к модели, поэтому ИИ-кредиты на напоминание не тратятся.
Хороший текст напоминания — конкретный: «Подобрать вам свободное время на завтра?» работает лучше, чем «Вы тут?».
База знаний с сайта за минуту
Если у вас есть сайт, не обязательно переписывать его в базу знаний вручную. Источник «Сайт целиком» откроет главную и до 15 страниц по её ссылкам — услуги, цены, контакты — и добавит каждую отдельным источником. Это занимает до минуты.
Что стоит сделать после:
- посмотреть список добавленных страниц и убрать лишние — политику cookies, пустые разделы;
- добавить текстом то, чего на сайте нет: внутренние правила, ответы на неудобные вопросы, условия возврата;
- если цены на сайте меняются, обновлять источник после правок — агент отвечает по тому, что лежит в базе.
Отдельную страницу можно добавить источником «Ссылка», документ — «Файл», а короткие факты — «Текст».
Как проверить настройки
- Откройте сценарий с ИИ-агентом и нажмите «Проверить сценарий». ИИ-узлы в тест-чате отвечают по-настоящему и тратят ИИ-кредиты, клиентам ничего не уходит.
- Задайте 10 реальных вопросов клиентов, включая неудобные: «а дешевле можно?», «верните деньги», «вы лучше конкурентов?».
- Проверьте, что каждое правило срабатывает: спросите цену услуги, которой нет в прайсе; попросите скидку; спросите про возврат.
- Поменяйте тон и задайте тот же вопрос — разница должна быть видна сразу.
Подробный чек-лист проверки бота — в статье «Как протестировать чат-бота».
Готовые наборы под разные бизнесы
- Салон красоты: тон «Дружелюбный», ответы «Короткие»; правила — «цены: только из прайса», «запись: предлагай свободное время и проси телефон», «медицина: не давай советов по противопоказаниям». Напоминание через 3 часа: «Подобрать вам удобное время?».
- Интернет-магазин: тон «Продающий», ответы «Обычные»; правила — «наличие: если товара нет в базе, предложи похожие», «доставка: сроки называй только по городу клиента», «возврат: сразу к оператору».
- Юрист, бухгалтер: тон «Деловой», ответы «Подробные»; правила — «консультации: не давай юридических заключений, предлагай записаться», «стоимость: называй только из прайса».
- Онлайн-школа: тон «Экспертный»; правила — «программа: только по описанию курса», «оплата: давай ссылку из базы, не обещай рассрочку, если её нет». Напоминание через 6 часов.
Частые ошибки
- Факты в правилах вместо базы. «Стрижка стоит 1 500 ₽» — это данные, им место в базе знаний. В правилах — поведение.
- Противоречивые правила. «Всегда называй цену» и «цены: только у менеджера» вместе запутают агента.
- «Продающий» тон без базы. Агенту нечего предложить, и он начинает повторять общие фразы. Сначала база, потом тон.
- Не разбирают «Без ответа». Агент так и будет неуверенно отвечать на одни и те же вопросы.
- Нет выхода «Не понял». Без галочки «Отдельный выход «не понял»» неуверенный ответ ничем не отличается от обычного, и клиент не попадёт к человеку.
- Напоминание через час на всё. Для дорогих услуг человеку нужно время подумать — ставьте 6–12 часов.
ИИ-агент в ЧБТБаза знаний для ИИ-агентаКак протестировать чат-ботаПервая линия поддержки на ИИ