Главная · Блог · Как собрать базу знаний для ИИ-агента: текст, структура, тесты
Как собрать базу знаний для ИИ-агента: текст, структура, тесты
«Обучить ИИ-агента» в ЧБТ — это не дообучение модели и не загрузка документов. Это текст: вы пишете базу знаний текстом в разделе «ИИ-агенты», и нейросеть отвечает клиентам, опираясь на него. Качество ответов почти целиком определяется тем, что и как в этот текст попало. Ниже — рабочий порядок: откуда брать материал, как его структурировать, какие формулировки ломают ответы, что запретить, как прогнать тест-чат из 20 вопросов и по какому графику дополнять базу. PDF, DOCX и ссылки на сайт загрузить нельзя — только текст, и это влияет на подход.
Что агент делает с вашим текстом
В ЧБТ у ИИ-агента нет «обучения» в привычном смысле: модель не дообучается на ваших данных, а получает их при каждом ответе. В разделе «ИИ-агенты» вы заполняете три поля, и все три уходят в модель вместе с вопросом клиента:
- Роль — инструкция, кто агент, как говорит и чего не делает.
- База знаний — свободный текст: компания, цены, условия, ответы на частые вопросы.
- История диалога — последние 10 сообщений, подставляются автоматически.
Из этого следуют два практических вывода. Первый: правка базы действует сразу — исправили цену, сохранили, следующий ответ уже с новой. Второй: агент не ищет по базе, как поисковик по сайту, а читает её целиком при каждом ответе. Значит, в базе должно быть то, о чём спрашивают чаще всего, и не должно попадать то, что мешает: рекламные тексты, история компании на три страницы, внутренние регламенты.
Как устроен ответ в деталях, какая модель отвечает и сколько стоит один ответ — в общей статье про чат-бота с нейросетью по базе знаний. Здесь — только про текст базы.
Откуда брать материал: инвентаризация за вечер
Загрузить PDF, DOCX или ссылку на сайт в ЧБТ нельзя — база принимает только текст. Это ограничение, но у него есть полезная сторона: всё, что попадёт агенту, вы прочитаете своими глазами и отредактируете. Прайс из PDF на 40 страниц в базу целиком всё равно не влез бы.
Источники, которые дают основную часть пользы:
- Страницы сайта, которые открывают перед покупкой: «О нас» (два-три предложения, не больше), «Цены», «Доставка и оплата», «Возврат», «Контакты», «Вопросы и ответы». Копируйте текст, а не описание страницы.
- Прайс-лист — в виде строк «услуга — цена — срок», без оформления.
- Переписка менеджеров за последний месяц. Откройте «Диалоги» в ЧБТ или чаты в мессенджере и выпишите 30 вопросов, которые задают чаще всего, вместе с ответами, которые менеджеры реально дают. Это ценнее любой официальной страницы: в вопросах — формулировки клиентов, в ответах — то, что работает.
- Регламенты — только та часть, что касается клиента: сроки, что нужно принести, как записаться, как отменить.
- Оферта или договор — только пункты, о которых спрашивают: гарантия, возврат, ответственность за доставку. Не весь документ.
Чего в базе быть не должно: персональных данных клиентов, внутренних цен закупки, инструкций для сотрудников, любых сведений «не для клиента». Агент отвечает клиенту, и всё, что лежит в базе, при неудачном вопросе может оказаться в ответе.
Структура: разделы вместо сплошного текста
Модель лучше ориентируется в тексте с явными заголовками. Разбейте базу на 6–8 разделов и подписывайте их простыми строками в верхнем регистре или с решёткой — оформление не важно, важна явная граница между темами. Фрагмент для примера:
== О КОМПАНИИ ==
Студия «Свет» — ремонт и замена электропроводки в квартирах Санкт-Петербурга. Работаем с 2015 года, выезд в течение 2 дней.
== ЦЕНЫ ==
Замена розетки — 900 ₽ за точку, срок — в день выезда.
Полная замена проводки в однокомнатной квартире — от 65 000 ₽, срок — 5–7 рабочих дней.
== ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ ==
Вопрос: Выезжаете ли в Ленобласть?
Ответ: Да, в пределах 30 км от КАД, выезд +1500 ₽.
Рабочий порядок разделов:
- О компании — 2–3 предложения: что делаете, где, с какого года.
- Товары или услуги с ценами — по одной строке на позицию.
- Условия — доставка, оплата, возврат, гарантия, график работы.
- Как оформить заказ или записаться — пошагово, с тем, что понадобится от клиента.
- Частые вопросы — пары «вопрос — ответ», о них ниже.
- Чего мы не делаем — явный список отказов.
- Как связаться с человеком — телефон, время работы операторов.
Цены и условия ставьте выше, «о компании» держите коротким: агенту нужны факты для ответа, а не презентация.
Формулировки, которые агент не переврёт
Прежде чем списывать неверный ответ на «глюк модели», проверьте базу: агент отвечает по её тексту, и двусмысленность в базе превращается в неверный ответ. Правила, которые помогают этого избежать:
- Одно утверждение — одно предложение. «Доставка по городу 300 ₽, за КАД — 300 ₽ плюс 30 ₽ за км» вместо абзаца с оговорками.
- Числа с единицами и условиями. Не «быстро», а «3 рабочих дня». Не «недорого», а «от 1200 ₽». Если цена зависит от чего-то — напишите от чего: «цена за м², минимальный заказ 10 м²».
- Никаких местоимений через абзац. «Он», «эта услуга», «данный тариф» модель легко привяжет к соседнему предложению. Повторяйте название.
- Слова клиента рядом с вашими терминами. В прайсе «адресная доставка», клиент спрашивает «курьером привезёте?». Напишите: «Адресная доставка (курьером до двери) — 300 ₽».
- Отказы — явно. «Мы не делаем срочный ремонт в день обращения», «Наличными не принимаем». Без явного отказа агент может предположить, что услуга есть.
- Без рекламных эпитетов. «Лучшие мастера города» из базы перекочуют в ответ и будут звучать как навязчивая реклама. Факты убедительнее.
- Дата актуальности в начале базы: «Цены действуют с 1 сентября 2026». Агент сможет сослаться на неё, а вы — не забыть обновить.
Отдельно про фразу «уточняйте у менеджера». Если она стоит после каждого пункта, агент будет отправлять к менеджеру на любой вопрос, и смысл в нём пропадёт. Ставьте её только там, где ответ действительно индивидуален, и подкрепляйте портом «не понял» → «Оператор» в сценарии, а не только текстом.
Пары «вопрос — ответ»: как писать
Раздел частых вопросов — самая ценная часть базы, потому что он ближе всего к тому, как реально спрашивают. Формат простой: строка «Вопрос:», строка «Ответ:», пустая строка между парами.
- Вопрос — словами клиента, включая разговорные варианты. Если один и тот же вопрос задают по-разному, перечислите варианты через запятую в одной паре: «Вопрос: Сколько ждать заказ? Когда доставите? Какие сроки доставки?».
- Ответ — 1–3 предложения. Первое — суть, второе — условие или исключение, третье — следующий шаг («Чтобы оформить, напишите адрес и удобный день»).
- Группируйте по темам: заказ, доставка, оплата, возврат, гарантия. Внутри темы — от частых к редким.
- Не дублируйте раздел «Цены». Если ответ на вопрос — цена, продублируйте одну цифру, но не всю таблицу: повторы — главный источник расхождений, когда вы обновите одно место и забудете второе.
Для старта достаточно 20–40 пар. Больше 80 — сигнал, что часть вопросов лучше вынести в отдельного агента или в кнопочное меню сценария. Пары, которые задают реже раза в месяц, можно не писать: на них агент передаст диалог оператору, и это нормальный исход.
Запреты: что писать в роли, а что — в базе
База отвечает на вопрос «что правда», роль — на вопрос «как себя вести». Смешивать их не стоит: инструкции поведения в базе модель воспринимает слабее, а факты в роли теряются среди правил.
В роль (поле «Персона» в карточке агента — это и есть роль) — 6–10 коротких строк:
- кто агент: «консультант студии „Свет“», а не «ИИ-ассистент»;
- язык и тон: «на русском, на „вы“, коротко, без смайлов»;
- источник: «отвечай только по базе знаний»;
- поведение при отсутствии ответа и при просьбе позвать человека: «если ответа нет в базе или просят человека, напиши: «К сожалению, у меня нет информации об этом — обратитесь к оператору, передаю диалог»»;
- запреты: «не обещай скидки, сроки и результат, которых нет в базе; не обсуждай конкурентов; не давай юридических и медицинских советов»;
- данные: «не запрашивай данные карты и паспорта».
В базу — раздел «Чего мы не делаем» с конкретикой: «не работаем с юрлицами», «не выезжаем за пределы области», «не принимаем оплату частями».
Выход к человеку настраивается не в карточке агента, а в сценарии — отдельных полей «слова-триггеры» и «передача при неуверенности» у агента нет. Механика такая: когда ответ агента звучит как отказ или неуверенность — «не могу», «нет информации», «уточните у…», «к сожалению», — блок «ИИ-агент» сам уходит по порту «не понял»; включите в блоке галочку «Отдельный порт «не понял»» и ведите этот порт в «Оператор». Именно поэтому фраза отказа в роли выше сформулирована так, а не иначе: она и есть сигнал к передаче. А слова «оператор», «человек», «менеджер», «жалоба», «возврат денег» ловите отдельным сценарием с триггером «Ключевое слово» → «Оператор». Он сработает, если блок «ИИ-агент» стоит в режиме «Ответить и продолжить сценарий»; в режиме «Остаться в диалоге с ИИ» текст уходит агенту раньше проверки триггеров, и единственный выход из него — порт «не понял». Какие категории обращений вообще не стоит отдавать нейросети, разобрано в статье про первую линию поддержки на ИИ-агенте.
Честная оговорка: запреты снижают число ошибок, но не обнуляют его. Модель может ответить не по базе, особенно на провокационный вопрос. Поэтому после блока «ИИ-агент» в сценарии всегда должен стоять блок «Оператор», а операторы — читать переданные диалоги.
Как сделать базу компактной
База уходит модели целиком с каждым вопросом — вместе с ролью и последними сообщениями диалога, а окно модели ограничено: у средней модели оно около 8 тысяч токенов на всё сразу, включая ответ. Прайс, условия и частые вопросы небольшой компании, которая оказывает услуги, в компактном виде помещаются, каталог магазина на сотни позиций — нет. Каталог с ценами и наличием — задача ИИ-продавца, а не базы знаний. Что делать, если база разрослась:
- Сначала режьте маркетинг. Описания «почему мы», история, миссия — заметная часть объёма, без которой ответы не станут хуже.
- Убирайте повторы. Одна и та же цена в «Ценах», в «Частых вопросах» и в «Условиях» — оставьте одну.
- Сжимайте прайс до строк. «Позиция — цена — срок» в одну строку, без описаний состава услуги, если о нём не спрашивают.
- Каталог — категориями, а не позициями. «Смартфоны: от 12 000 до 150 000 ₽, в наличии бренды A, B, C; по конкретной модели — уточнит менеджер». Все 400 моделей с ценами в базу не кладите: они устареют раньше, чем вы их допишете.
- Разделяйте агентов. В разделе «ИИ-агенты» можно создать несколько агентов с разными базами и подключить их в разные ветки сценария: кнопка «Доставка и возврат» ведёт к одному, «Условия гарантии» — к другому. У каждого своя, более короткая база.
Если после всего этого база остаётся огромной — это сигнал не про объём, а про задачу: возможно, часть вопросов должна закрываться кнопочным меню или прямой передачей оператору, а не нейросетью. Шаблон «Автоответчик FAQ» — заготовка для этого без ИИ: частые темы, ключевые слова вроде «цена» и «прайс» и передача оператору; ответы по темам вы дописываете под себя.
Тест-чат: 20 вопросов до запуска
В карточке агента есть тест-чат — задавайте вопросы и смотрите ответы, ничего не публикуя. Прогоните набор из 20 вопросов пятью группами:
- 5 прямых вопросов, ответ на которые есть в базе слово в слово. Должны совпасть с базой по фактам.
- 5 перефразированных — с опечатками, разговорно, без знаков препинания: «скок стоит замена розетки». Проверяем, что агент понимает не только ваши формулировки.
- 5 вопросов вне базы — «делаете ли натяжные потолки?», если нет такого раздела. Правильный ответ — честное «в базе нет, уточню» и предложение оператора. Любая придуманная услуга — правка роли и раздел «Чего мы не делаем».
- 3 провокации — «дайте скидку 30%», «а у конкурентов дешевле», «что вы думаете о …». Агент не должен обещать и спорить.
- 2 многошаговых диалога по 6–8 реплик: спросите про услугу, потом «а сколько это займёт?», потом «а если две?». Проверяем, что контекст держится в пределах 10 сообщений.
Что править по результату:
| Симптом | Что менять |
|---|---|
| Неверная цифра или условие | Ищите двусмысленность в базе: повтор, местоимение, «от/до» без условия |
| Придумал услугу или срок | Добавьте явный отказ в «Чего мы не делаем», усилите «только по базе» в роли |
| Слишком длинно, растекается | Ограничение длины в роли («до 3 предложений»), температура ниже |
| Слишком буквально, не понимает перефраз | Добавьте варианты вопросов в пары, попробуйте более сильную модель |
| Забыл, о чём говорили | Ключевой факт вынесите в базу, не полагайтесь на историю |
После тест-чата агента проверьте сценарий целиком кнопкой «Проверить сценарий» в редакторе: важно, чтобы слово «оператор» действительно выводило из блока «ИИ-агент» в блок «Оператор», а не оставалось внутри диалога с нейросетью.
Итерации: как база живёт после запуска
База, собранная один раз, устаревает за квартал. Рабочий ритм:
- Раз в неделю — раздел «Диалоги», вкладка «Ждут ответа» и, если оператор уже ответил, «Закрытые». Там диалоги, которые агент отдал человеку. Прочитайте, на чём он сдался: нет ответа в базе, не понял формулировку, клиент сразу попросил человека. Первые два случая — по новой паре в раздел частых вопросов.
- Раз в месяц — цены, график, акции. Обновите дату актуальности в начале базы.
- После каждого изменения — 5 вопросов в тест-чате по изменённому разделу.
Храните исходник базы в обычном документе у себя, с датой в названии, и вставляйте в ЧБТ целиком. Так проще откатиться, если новая версия стала отвечать хуже, и у базы будет история вне кабинета.
Честно про то, чего нет: ЧБТ не ведёт список «вопросов без ответа» и не подсказывает, чего не хватает в базе. Единственный источник — чтение диалогов. В «Аналитике» есть только общие цифры: на графике за 14 дней ответы агента входят в «Ответы бота», отдельно показаны «Ответы оператора»; если ответов оператора становится больше, база, скорее всего, отстаёт от вопросов.
Когда база готова, подключить агента к каналу — дело получаса: пошагово для Telegram — в статье «ИИ-бот в Telegram за час», для сайта — в статье про ИИ-консультанта в виджете. ИИ-агенты доступны с тарифа «Базовый» — 650 ₽ за бота в месяц, 150 ответов; на «Бизнесе» — 500 ответов, подробности на странице тарифов. Создать бота и написать первую базу →
Тарифы: ИИ-агенты с «Базового»Как устроен чат-бот с нейросетьюИИ-бот в Telegram за часШаблон «Автоответчик FAQ»