Главная · Блог · Первая линия поддержки на ИИ-агенте: что доверить, а что — оператору
Первая линия поддержки на ИИ-агенте: что доверить, а что — оператору
Первая линия — это обращения, для которых ответ уже написан: где посмотреть статус, как вернуть, во сколько открываетесь, как восстановить доступ. В поддержке малого бизнеса такие вопросы повторяются изо дня в день, и именно их имеет смысл отдать ИИ-агенту. Остальное — деньги, жалобы, персональные данные — должно уходить человеку быстро и без потерь. Ниже — рабочее разделение: таблица того, что доверяем нейросети, список того, что запрещаем, три правила эскалации, сборка на шаблоне «Поддержка» и способ посчитать, какую долю обращений ИИ закрыл сам.
Что считать первой линией
Первая линия — не «простые вопросы», а обращения с тремя свойствами сразу:
- Ответ уже написан — в регламенте, на странице сайта, в переписке менеджеров. Его не нужно придумывать, только найти.
- Не нужно действие в ваших системах — не надо смотреть в 1С, менять данные в CRM, проводить возврат.
- Неточный ответ не стоит денег и репутации — если агент назовёт график работы с ошибкой в час, это неприятно, но не катастрофа. Если он пообещает возврат — катастрофа.
Проверьте каждую категорию своих обращений этими тремя вопросами. То, что проходит все три, — первая линия, и её можно отдать ИИ-агенту. То, что не проходит хотя бы один, — вторая линия, человек. Такое разделение оставляет нейросети частые и безопасные вопросы, а рискованные — людям, и это правильная пропорция.
Агент в ЧБТ — блок сценария, который отвечает по вашей текстовой базе знаний и передаёт диалог оператору по правилам, которые вы задаёте. Как он устроен, какая модель отвечает и сколько стоит ответ — в статье про чат-бота с нейросетью по базе знаний. Здесь — про разделение труда.
Что доверяем ИИ-агенту
| Категория | Примеры обращений | Что должно быть в базе |
|---|---|---|
| Справочные вопросы | График, адреса, способы оплаты, сроки доставки, состав тарифа | Раздел условий: одно утверждение — одно предложение, с цифрами |
| Инструкции «как сделать» | Как оформить возврат, сменить тариф, скачать чек, восстановить доступ | Пошаговые списки на 3–6 шагов, с названиями кнопок вашего сервиса |
| «Что делать, если…» | Не пришёл код, посылка задерживается, не открывается файл | Типовые причины и первый шаг для каждой; когда идти к оператору |
| Навигация | Куда написать, какой документ нужен, где посмотреть статус | Адреса страниц и разделов текстом |
| Условия и правила | Гарантия в стандартном случае, сроки возврата, что входит в услугу | Пункты оферты, которые касаются клиента, своими словами |
Про статусы заказов — честно. Агент не заглядывает в вашу CRM или 1С и не знает, где посылка. Он может объяснить, как посмотреть статус самому (ссылка, трек-номер), и это закрывает заметную долю таких вопросов. Для заказов с Ozon и Wildberries это тоже так: статус по номеру ЧБТ с площадки не получает, поэтому «где мой заказ» с номером лучше сразу отдавать оператору. Как собрать текст базы, чтобы агент отвечал по ней точно, — в статье про базу знаний для ИИ-агента.
Что не доверяем — и почему
- Деньги. Возвраты, компенсации, спорные списания, «пересчитайте». Языковая модель склонна соглашаться с настойчивым собеседником; пообещать возврат ей проще, чем отказать. Любое обещание агента клиент запомнит как обещание компании.
- Жалобы и конфликты. Человек, который пишет «это безобразие», не хочет ответа по базе — он хочет, чтобы его услышали. Вежливая реплика нейросети в этот момент раздражает сильнее молчания.
- Персональные данные. Сменить телефон, адрес, e-mail в заказе; подтвердить личность; сообщить данные другого человека. Агент не умеет проверять, что пишет именно владелец аккаунта, и не должен пытаться. Данные клиентов в базу знаний класть нельзя — всё, что в базе, может оказаться в ответе.
- Юридически значимые ответы в нестандартных случаях: гарантия при спорной поломке, ответственность за задержку, условия расторжения. Здесь нужна формулировка, за которую отвечает человек.
- Всё, что требует действия в ваших системах: провести, отменить, изменить.
Правило одной строкой: нейросети — то, где неточный ответ стоит извинения; человеку — то, где он стоит денег, репутации или нарушения закона.
Три правила эскалации
Эскалация — переход диалога от агента к человеку. В ЧБТ она собирается из трёх механизмов, и нужны все три.
1. Маршрутизация до нейросети. В приветствии — кнопки по категориям: «Вопрос по заказу», «Возврат и оплата», «Жалоба», «Другой вопрос». Ветки «Возврат и оплата» и «Жалоба» ведут сразу в блок «Оператор», минуя ИИ. «Другой вопрос» — в «ИИ-агент». Так вторая линия вообще не попадает к нейросети, и это надёжнее любого запрета в роли.
2. Ключевое слово. В карточке агента настроек передачи нет — ручной выход к человеку делается отдельным сценарием с триггером «Ключевое слово» в режиме «содержит»: «оператор», «человек», «менеджер», «жалоба», «возврат», «деньги» → «Сообщение» «Передаю коллеге» → «Оператор». Ключевое слово срабатывает и посреди диалога с агентом, поэтому человек выходит к оператору с любого места. Список расширяйте по своим диалогам — например, «начальник» или «претензия»; слишком короткие слова в режиме «содержит» не ставьте — они перехватят чужие ответы.
3. Неуверенность. Порт «не понял» блока «ИИ-агент» срабатывает сам, когда ответ агента звучит как отказ или неуверенность — «нет информации», «уточните у…», — и уводит диалог по отдельной ветке; подключите её к блоку «Оператор». Агент не должен угадывать: «уточню у специалиста» и передача — правильный исход.
И одно техническое правило: после блока «ИИ-агент» в сценарии всегда стоит «Оператор» — и по передаче, и по выходу на случай исчерпания кредитов. Агент без выхода на человека — ловушка для клиента. Ночью, когда операторов нет, диалог всё равно попадёт в «Диалоги» и будет ждать утра; предупредите об этом текстом перед передачей, добавив блок «Условие» по времени суток с разными сообщениями (как настраиваются ветки — в справке по условиям в сценарии).
Сборка на шаблоне «Поддержка»
Шаблон «Поддержка» — короткое меню и быстрая передача человеку. Откройте его кнопкой «Использовать шаблон» и доработайте в «Сценариях»:
- В меню приветствия оставьте 3–4 кнопки по категориям из раздела выше. Кнопки для второй линии ведите напрямую в «Оператор».
- В ветку «Другой вопрос» вставьте «Действие» → «Добавить тег»
ии-линия, затем блок «ИИ-агент» с вашим агентом из раздела «ИИ-агенты». - После агента — «Действие» → «Добавить тег»
эскалацияи «Действие» → «Уведомить оператора», затем «Оператор». Выход агента на случай исчерпания кредитов — туда же. - Для ветки «Жалоба» добавьте «Сбор данных» с номером заказа в своё поле — оператор получит его в карточке контакта до того, как откроет диалог.
Сценарий один на все каналы: подключите Telegram, MAX, ВКонтакте и виджет в «Каналах» — клиенты будут писать туда, где им удобно, а операторы — отвечать из одних «Диалогов». Медиа в мессенджерах бот не отправляет (только текст и кнопки); файлы — скриншоты, чеки — клиент может прислать только в виджете на сайте, и увидит их оператор, не агент.
Роль агента для поддержки
Роль (system prompt) для поддержки жёстче, чем для консультанта по продажам. Рабочий вариант на восемь строк:
Ты — сотрудник поддержки компании X. Отвечай на русском, на «вы», коротко: до трёх предложений. Отвечай только по базе знаний. Если ответа в базе нет — скажи, что уточнишь у специалиста, и предложи позвать оператора. Не обещай возвраты, компенсации, скидки и сроки, которых нет в базе. Не запрашивай данные карты, паспорта и пароли. Если человек раздражён или пишет о жалобе — извинись одной фразой и предложи оператора. Не обсуждай других клиентов и внутренние правила компании.
Настройки рядом: температура — низкая, нам нужна точность, а не разнообразие; модель — средняя для старта, сильная — если агент путает похожие инструкции. Тест-чат агента в кабинете — прогнать 10 обращений из реальной переписки, включая две жалобы и одну просьбу о возврате: оба сорта должны заканчиваться предложением оператора, а не ответом по существу.
Роль не заменяет маршрутизацию: даже с идеальным промптом часть жалоб дойдёт до нейросети, если в приветствии нет кнопки «Жалоба». Промпт — второй барьер, кнопки — первый.
Как посчитать долю, закрытую ИИ
Метрика первой линии одна: сколько обращений закрылось без человека. Считается из двух источников.
«Аналитика». Дашборд бота показывает входящие и ответы бота и оператора по дням за 14 дней, число диалогов, которые ждут оператора, и диалоги по каналам за 30 дней. По нему видно, растёт ли нагрузка на операторов, но не долю закрытых ИИ: дашборд не знает, сколько диалогов дошло именно до блока «ИИ-агент», — счётчиков по блокам в ЧБТ нет.
Теги. Поэтому — теги ии-линия и эскалация из сборки выше. В «Контактах» фильтр по тегу даёт число людей с каждым; отношение «эскалация / ии-линия» — доля переданных. Точнее — экспортировать контакты в CSV и посчитать по датам. Помните, что тег ставится на контакт, а не на диалог: один человек с тремя обращениями считается один раз.
Ориентиры, а не нормы: если у человека оказывается больше половины диалогов, дошедших до агента, — либо база не отвечает на реальные вопросы, либо маршрутизация пускает к нейросети вторую линию. Разберите 20 переданных диалогов в «Диалогах» (вкладка «Ждут ответа» или контакты с тегом эскалация) и разложите по причинам: нет в базе, не понял, попросил человека сразу. Первая причина — пополнить базу, вторая — переформулировать пары «вопрос — ответ», третья — нормально, так и должно быть.
Списка «вопросов без ответа» ЧБТ не ведёт — чтение диалогов остаётся единственным способом узнать, чего не хватает базе.
Регламент для операторов
- Переданный диалог — в «Диалогах» со статусом «Оператор» (вкладка «Ждут ответа»); уведомления — звук и браузерные в инбоксе, Web Push при закрытой вкладке. Назначьте диалог на себя, чтобы коллеги не отвечали параллельно.
- Прочитайте ответы агента выше в ленте — они сохраняются в диалоге. Не переспрашивайте то, что клиент уже написал нейросети.
- Быстрые ответы — шаблоны в инбоксе для повторяющихся эскалаций: «уточняю статус возврата, отвечу в течение часа».
- Закрывайте диалог после решения — статус «Закрыт» (вкладка «Закрытые») отделяет решённые обращения от очереди и упрощает подсчёт.
- Раз в неделю — 15 минут на пополнение базы: ответственный читает эскалации и добавляет пары «вопрос — ответ». Без этого доля закрытых ИИ не растёт.
Роли в разделе «Доступ»: операторам — «Оператор», ответственному за базу — «Админ». На «Базовом» и «Бизнесе» число операторов не ограничено, поэтому дежурства можно распределить между несколькими людьми без доплаты.
Хватит ли кредитов: расчёт
Один ответ агента — один кредит. «Базовый» (650 ₽ за бота в месяц) даёт 150 кредитов, «Бизнес» (1290 ₽) — 500. Для оценки возьмём три ответа на диалог — уточнение, ответ, «спасибо»; сколько выходит у вас, видно по своим диалогам. Тогда:
| Обращений на ИИ в месяц | Кредитов при 3 ответах | Тариф |
|---|---|---|
| до 50 | до 150 | «Базовый» |
| 50–160 | 150–480 | «Бизнес» |
| больше 160 | больше 500 | Не всё через ИИ |
«Не всё через ИИ» — это не отказ, а гибрид: самые частые вопросы закрываются кнопками или ключевыми словами с готовыми сообщениями (готовая заготовка — шаблон «Автоответчик FAQ»), и это не стоит кредитов; нейросеть — только за кнопкой «Другой вопрос». Когда кредиты заканчиваются, агент отвечает нейтральным текстом и сценарий уходит по ветке fallback — в вашей сборке она ведёт к оператору, поэтому клиент не останется без ответа, но нагрузка на людей вырастет до обновления лимита.
Для оценки: если сегодня операторы закрывают 200 обращений в месяц и половина из них — справочные, «Бизнес» покроет их с запасом, а операторам останется вторая линия. Состав тарифов — на странице тарифов. Создать бота поддержки бесплатно →
Шаблон «Поддержка»Шаблон «Автоответчик FAQ»Тарифы и ИИ-кредитыБаза знаний для ИИ-агента