Чат-бот поддержки клиентов: меню и быстрая передача оператору
Не пытается закрыть любой тикет скриптом. Три типовые темы бот закрывает ответами, которые вы впишете, а остальное клиент отдаёт человеку кнопкой «Позвать человека» или словом «оператор» — диалог не теряется в «Диалогах».
Подходит для: Магазины, Сервис
Как это работает
Что можно настроить
- Тексты сообщений и кнопки
- Поля блока «Сбор данных» и проверка формата
- Теги, уведомления и передача оператору
- Каналы: Telegram, MAX, ВКонтакте, чат на сайте
Пример диалога
Выберите тему. Не нашли ответа — нажмите «Позвать человека».
Возврат
Возврат: 14 дней с получения, заявление — на сайте в разделе «Возврат».
Позвать человека
Передаю диалог сотруднику. Опишите проблему одним сообщением — ответим здесь же.
Меню и быстрая передача человеку
Шаблон ставит в редактор: /start → «Сообщение»-приветствие → «Сообщение» с меню кнопками «Доставка», «Оплата», «Возврат», «Позвать человека». Первые три ведут в короткие ответы-заготовки — впишите сроки, способы оплаты и условия возврата, лучше с одной ссылкой, — после ответа бот спрашивает «Не помогло?» с кнопками «Позвать человека» и «Другая тема». «Позвать человека» ведёт в «Сообщение» «Передаю диалог сотруднику» и блок «Оператор» с текстом для команды «Диалог из поддержки». С этого момента бот молчит, диалог со статусом «оператор» стоит в очереди «Диалогов», операторы получают Web Push и звук, по настройке — письмо.
Туда же ведёт второй триггер — слова «оператор», «человек», «менеджер» целым сообщением. Режим «точное совпадение» выбран намеренно: ключевые слова срабатывают из любого места диалога, и в режиме «содержит» фраза «нас будет три человека» посреди брони звала бы оператора.
Шаблон не пытается закрыть каждый тикет сценарием: его задача — снять три типовых вопроса и не потерять остальные. В «Диалогах» есть фильтры по статусу и каналу, назначение диалога сотруднику и шаблоны быстрых ответов; роли Владелец / Админ / Оператор выдаются в разделе «Доступ». Как оператор возвращает диалог боту — в статье о передаче оператору.
Первая линия на ИИ-агенте и нерабочие часы
Когда типовых вопросов больше трёх, вместо меню ставится блок «ИИ-агент» (тариф Базовый): база знаний текстом — условия доставки, возврата, сроки, — эскалация к оператору при неуверенности или по словам «оператор», «человек». Один ответ — один кредит, 150 в месяц в Базовом. Что доверить нейросети, а что оставить людям — в статье про первую линию поддержки на ИИ-агенте.
Нерабочее время: «Условие» по времени суток и дню недели перед блоком «Оператор» — ночью и в выходные бот отвечает «Ответим утром после 9:00», и диалог ждёт в очереди. Автоответчик по ключевым словам без ИИ — шаблон «Автоответчик FAQ». Каналы — Telegram, MAX, ВКонтакте и виджет на сайте с файлами в чате. Открыть шаблон в кабинете.
Частые вопросы о шаблоне
Сколько операторов можно подключить?
На бесплатном тарифе — один. С Базового — без ограничения: приглашение по e-mail в разделе «Доступ», роль «Оператор» видит диалоги и контакты, но не правит сценарии и каналы.
Можно ли принимать скриншоты и файлы от клиентов?
Только в виджете на сайте — там файлы отправляют и клиент, и оператор. В Telegram, MAX и ВКонтакте бот работает с текстом и кнопками, вложения в этих каналах не обрабатываются.