Главная · Блог · Метрики чат-бота: 8 чисел, которые показывают, есть ли от бота толк
Метрики чат-бота: 8 чисел, которые показывают, есть ли от бота толк
Бот запущен, сообщения идут — но работает ли он? «Много диалогов» ничего не говорит: бот может бойко отвечать и не приносить ни одной заявки. Ниже — восемь чисел, которые отвечают на вопрос «есть ли от бота толк», где каждое найти в ЧБТ и как посчитать то, чего в готовых отчётах нет.
Сначала — что считать результатом
Метрики имеют смысл только относительно цели бота. Прежде чем смотреть цифры, ответьте одной фразой: бот нужен, чтобы… собирать заявки с телефоном, записывать на услугу, отвечать на частые вопросы вместо оператора, подбирать товар и вести на маркетплейс. От ответа зависит, какое из чисел ниже главное, а какие — вспомогательные.
1. Входящие сообщения и их динамика
Сколько люди пишут боту и растёт ли это. В ЧБТ — «Аналитика» → «Обзор», график «Сообщения по дням» за 14 дней: входящие от клиентов, ответы бота (вместе с ИИ) и ответы оператора. Под графиком — эта неделя против прошлой. Резкое падение входящих — повод проверить канал (не сломался ли токен) и источники трафика.
2. Источник: откуда пришли люди
Блок «По каналам» делит диалоги за 30 дней между Telegram, MAX, ВКонтакте и чатом на сайте. Внутри канала источник даёт метка: ссылки и QR-коды из «QR-кампаний» считают запуски Telegram-бота по каждой метке. Как настроить — в статье про ссылку на бота с параметром start.
3. Доля дошедших до цели
Главная метрика почти любого бота: из тех, кто начал диалог, сколько оставили телефон, записались или купили. Готового счётчика по блокам сценария в ЧБТ нет — и это решается тегами. В точке результата поставьте «Действие» → «Добавить тег», например оставил-телефон. Тогда:
- в «Контактах» фильтр по тегу покажет, сколько человек дошло (список — до 500 записей);
- «Экспорт контактов» отдаёт CSV вместе с тегами — для точного счёта и своей таблицы.
Доля = контакты с тегом результата / все новые контакты за тот же период.
4. Где люди уходят
Та же техника, только тегов больше: по одному на каждом важном шаге — шаг-услуга, шаг-время, шаг-телефон. Разница между соседними тегами — это и есть обрыв. Если до выбора услуги доходят 80 человек, а до телефона — 15, проблема в шаге между ними: слишком много вопросов, непонятная кнопка или просьба оставить номер слишком рано. Типичные причины — в статье «10 ошибок в сценариях ботов».
5. Время ответа оператора
Когда бот передаёт диалог человеку, клиент ждёт. Блок «Операторы» за 30 дней показывает медиану ожидания ответа, долю ответов, уложившихся в 5 минут, и оценки, которые поставили посетители сайта, — по боту и по каждому сотруднику. Плитка «Ждут ответа» на «Обзоре» — ссылка: один клик, и открыт список диалогов, которые сейчас ждут человека.
6. Нагрузка, которую бот снял
Если бот нужен вместо оператора, смотрите соотношение на графике: ответы бота и ИИ против ответов оператора. Растёт доля ответов бота при тех же входящих — бот забирает рутину. Растёт доля оператора — бот не справляется, и стоит посмотреть, на каких вопросах он передаёт диалог.
7. Воронка подбора товара
Для бота-продавца в ЧБТ есть вкладка «Продажи» за 7, 30 или 90 дней: сколько покупателей начали подбор, для скольких бот его собрал, кому показал карточку с ценой и кто перешёл на площадку. Блок «Где обрывается подбор» подсказывает, что обычно значит обрыв на этапе: показали карточку, но не перешли — чаще вопрос цены или доверия. Вкладку наполняет ИИ-продавец.
Честная граница: покупатель платит на маркетплейсе или в вашем магазине, и эти заказы с диалогами бота не сопоставляются. Воронка заканчивается переходом на площадку.
8. Рассылки: доставка и отказы
Карточка «Рассылки» на «Обзоре» показывает, сколько сообщений рассылками доставлено за всё время. По каждой рассылке — доставлено, ошибки и «без канала». Рост ошибок от рассылки к рассылке — признак, что люди блокируют бота. Что стоит за каждым числом — в разборе почему рассылка не доходит.
Пример: бот записи в салон за месяц
Салон ставит цель «запись с телефоном» и теги на шагах: шаг-услуга, шаг-время, записан.
- Новых контактов за месяц — 420, из них 60% пришли из Telegram, 25% из MAX, остальное — чат на сайте («По каналам»).
шаг-услуга— 300,шаг-время— 210,записан— 95.- Доля записавшихся — 95 из 420, около 23%.
- Самый большой обрыв — между выбором времени и записью: 210 → 95.
Вывод не «бот плохой», а конкретный: на шаге с телефоном люди уходят. Салон убирает вопрос про e-mail, переносит просьбу о телефоне после подтверждения времени — и через месяц сравнивает тот же обрыв.
Цифры в примере условные: так выглядит разбор, а не норма для отрасли.
Ошибки, которые искажают метрики
- Тег поставили не там. Если «записан» стоит до «Сбора данных», он отметит и тех, кто ушёл, не оставив телефон.
- Сравнивают разные периоды. Неделя с рассылкой и неделя без неё — разные недели.
- Считают тестовые прогоны. В ЧБТ тест-чат в воронку «Продаж» не попадает, но если вы проверяли бота с телефона как обычный клиент, ваши теги будут в «Контактах» — исключите себя из подсчёта.
- Меняют сценарий и сравнивают «до и после» без даты. Записывайте, когда что меняли.
Метрики для разных типов ботов
Восемь чисел нужны не все сразу. Какая метрика главная, зависит от задачи:
| Бот | Главная метрика | Вспомогательные |
|---|---|---|
| Сбор заявок | Доля оставивших телефон | Источники, обрывы по шагам, время ответа оператора |
| Запись на услугу | Доля записавшихся | Обрыв на выборе времени, доля отмен (по тегу) |
| Поддержка и ответы на вопросы | Доля диалогов без оператора | Время ответа оператора, оценки посетителей сайта |
| Подбор товара | Переходы на площадку | Где обрывается подбор, проблемы ассортимента |
| Лид-магнит и подписка | Получили материал (тег) | Источники, доставка рассылок, доля ошибок |
Выберите одну главную метрику и смотрите её каждую неделю. Остальные — чтобы понять, почему главная изменилась.
Как связать метрики бота с деньгами
Бизнесу интересна не доля заявок, а сколько бот принёс. В ЧБТ напрямую выручку не посчитать: оплата обычно проходит в кассе, CRM или на маркетплейсе. Но связать можно:
- Сделки в CRM. «Действие» → «Сделка в CRM» на шаге результата. Менеджер двигает сделку до «Оплачено» — и в CRM видно, сколько сделок из бота дошло до денег.
- Тег источника + выгрузка. Выгрузите контакты с тегами в CSV и сопоставьте телефоны с продажами из своей кассы или 1С.
- Оплата в боте. Если человек платит прямо в боте через блок «Оплата», после выхода «Оплачено» поставьте тег — так оплатившие видны в «Контактах».
Разделите выручку от клиентов из бота на расходы — подписку и рекламу, которая ведёт в бота, — и получите честную окупаемость. Без этого шага любые метрики бота остаются «вспомогательными».
Как смотреть метрики: раз в неделю, одной таблицей
| Метрика | Где в ЧБТ |
|---|---|
| Входящие, неделя к неделе | «Аналитика» → «Обзор», график |
| Каналы | «По каналам» |
| Источники внутри Telegram | «QR-кампании», счётчики |
| Дошли до цели | «Контакты», фильтр по тегу результата |
| Обрывы по шагам | теги шагов, «Экспорт контактов» |
| Время ответа оператора | «Операторы» |
| Подбор товара | вкладка «Продажи» |
| Рассылки | «Рассылки» |
Раздел «Аналитика» открыт на всех тарифах и всем участникам проекта. Тестовые прогоны из редактора в воронку не попадают, так что проверка сценария цифры не портит. Подробнее о разделе — на странице аналитики чат-бота.
Аналитика чат-ботаКак бот влияет на конверсиюТеги как система сегментацииCRM и контакты