Главная · Блог · 10 ошибок в сценариях ботов, которые мы находим при аудите
10 ошибок в сценариях ботов, которые мы находим при аудите
Когда к нам приходят с жалобой «бот не приносит заявок», мы открываем сценарий и почти всегда находим что-то из одного и того же списка. Ошибки не экзотические — тупик без кнопок, телефон в первом сообщении, триггер «Любое сообщение», который перехватывает всё, — но каждая из них тихо режет конверсию, и со стороны это выглядит как «пишут, но до заявки не доходят». Ниже десять таких ошибок: как выглядит, чем плоха и что именно поправить в ЧБТ.
1. Тупик: сообщение без кнопок и без ожидания ответа
Как выглядит. Ветка заканчивается блоком «Сообщение»: «Спасибо, мы свяжемся с вами!» — и всё. Кнопок нет, следующего блока нет. Человек пишет «а когда?», бот молчит.
Чем плохо. Каждый такой конец — точка, где клиент остаётся один. Часть напишет ещё раз и, не получив ответа, решит, что бот сломан. В «Диалогах» это выглядит как хвосты из одиноких сообщений без ответа.
Как исправить в ЧБТ. У каждого финального блока «Сообщение» должно быть либо две кнопки — «В начало» и «Задать вопрос», — либо следом блок «Оператор». Кнопка «В начало» ведёт на первый блок сценария; «Задать вопрос» — на «Оператор». Быстрая проверка: откройте «Холст» и посмотрите на блоки без исходящих связей — каждый из них должен быть либо «Оператор», либо сообщение с кнопками. В режиме «Шаги» пройдите сценарий через «Проверить сценарий» до конца каждой ветки и попробуйте написать что-то после последнего сообщения.
2. Телефон в первом сообщении
Как выглядит. «Здравствуйте! Оставьте номер телефона, и менеджер перезвонит». Это первый блок сценария, ещё до того, как человек понял, куда попал.
Чем плохо. Человек пришёл спросить, а не оставить контакт. Требование номера на входе — та же форма обратной связи, только в чате; многие закрывают диалог или пишут «сначала скажите цену». Заявок мало, а те, что есть, — от людей, которые оставили бы номер и без бота.
Как исправить в ЧБТ. Порядок блоков: «Сообщение» с кнопками выбора (услуга, направление, тип задачи) → «Сообщение» с полезным ответом по выбору (цена «от», срок, пример) → «Сбор данных» на имя → «Сбор данных» на телефон с объяснением зачем: «Куда прислать расчёт?». Телефон должен быть не раньше третьего шага. Если ниша позволяет, добавьте кнопку «Напишите здесь, звонить не нужно» — контакт в мессенджере у вас уже есть, а телефон часть людей не даст никогда. Полная схема — в статье про сбор заявок через бота.
3. Нет выхода на оператора
Как выглядит. Сценарий покрывает пять типовых вопросов и ни в одной ветке не содержит блока «Оператор». Человек пишет «у меня другой вопрос» — получает меню. Пишет «оператор» — снова меню.
Чем плохо. Всё, что не вошло в кнопки, теряется. А не вошло обычно самое ценное: скидка на объём, нестандартный заказ, претензия. Люди с такими вопросами уходят с ощущением, что компания спрятана за автоответчиком.
Как исправить в ЧБТ. Два обязательных элемента. Первый — кнопка «Другой вопрос» в каждом меню, ведущая в блок «Оператор», перед ним «Сообщение»: «Передаю коллеге, отвечаем в рабочее время за 10–15 минут». Второй — отдельный сценарий с триггером «Ключевое слово» в режиме «содержит»: оператор, менеджер, человек. Ключевое слово в ЧБТ срабатывает даже в середине другого сценария, так что человек выйдет к оператору из любой точки. В блоке «Оператор» заполните «Сообщение оператору» — коллеге не придётся перечитывать диалог. Где проводить границу между ботом и человеком и как отвечать в «Диалогах», — отдельная статья: передача диалога оператору.
4. Триггер «Любое сообщение» перехватывает всё
Как выглядит. Чтобы бот «всегда отвечал», в один из сценариев добавили триггер «Любое сообщение» (catch-all). После этого перестали работать ключевые слова или бот на каждое сообщение отвечает одним и тем же приветствием.
Чем плохо. Catch-all — самый жадный триггер: он реагирует на любой текст, который не пойман другим триггером. Если он ведёт в приветствие, человек, написавший «сколько стоит маникюр», получает «Здравствуйте! Выберите раздел» — и так на каждое сообщение. Если таких сценариев два, поведение становится непредсказуемым.
Как исправить в ЧБТ. Правила три. Catch-all — один на бота. Он ведёт не в приветствие, а в короткий блок «Сообщение»: «Не понял вопрос. Выберите вариант или напишите «оператор»» с кнопками основных разделов и кнопкой на «Оператор». И он не спорит с ожиданием ответа: пока человек находится внутри сценария и бот ждёт ответа на «Сбор данных», catch-all не срабатывает — это встроенное поведение ЧБТ, поэтому ответы на вопросы бота не перехватываются. Если ключевые слова «перестали работать», сначала отключите сценарий с catch-all и проверьте снова. Если заработали — дело было в нём: сценарии проверяются по порядку создания, и catch-all более раннего сценария перехватывает ключевые слова более поздних. Проверяйте это в настоящем мессенджере: тест-чат «Проверить сценарий» запускает только открытый сценарий и перехват другим сценарием не покажет.
5. Ключевое слово, которое ловит не то
Как выглядит. Триггер «Ключевое слово» настроен в режиме «точно» на слово Подарок. Клиент пишет «подарок!» или «Хочу подарок» — бот не реагирует. Или наоборот: режим «содержит» на слово да — и бот срабатывает на «Надежда», «продажа», «когда».
Чем плохо. В первом случае кодовое слово из рекламы «напишите ПОДАРОК» не срабатывает у каждого, кто добавил к слову знак или ещё слово, и рекламный бюджет уходит впустую. Во втором — ключевое слово перехватывает ответы людей в других сценариях: человек вводит имя «Надежда» на вопрос «Как вас зовут?», а бот запускает выдачу подарка.
Как исправить в ЧБТ. Регистр ЧБТ не учитывает — «Подарок» и «ПОДАРОК» равны, — но режим «точно» требует полного совпадения текста, поэтому восклицательный знак или лишнее слово его ломают. Для кодовых слов из рекламы используйте «содержит» и достаточно длинное слово: подарок, скидка20, прайс. Короткие слова — да, нет, ок — в триггеры не ставьте вообще: для ответов есть кнопки. Если нужна точность с вариантами написания — режим «regex»: ^(подарок|подарки|gift)[!.]*$. И помните про пункт 3: ключевое слово прерывает текущий сценарий — это полезно для «оператор» и вредно для да.
6. Нет проверки ввода
Как выглядит. Блок «Сбор данных» на телефон с проверкой «Без проверки». В «Контактах» — телефоны «позже», «нет», «а зачем», «8».
Чем плохо. Менеджер тратит время на пустые карточки, а в базе числятся заявки, которых нет. Хуже того, сценарий считает контакт собранным и идёт дальше — человек получает «Спасибо, перезвоним», хотя перезвонить некуда.
Как исправить в ЧБТ. В блоке «Сбор данных» выберите проверку: «Телефон» для номера, «E-mail» для почты, «Число» для бюджета или количества. Заполните «Текст при ошибке» конкретно — не «Попробуйте ещё раз», а «Похоже, в номере не хватает цифр. Напишите так: +7 900 000-00-00». Учтите, как работает переспрос: при неверном формате бот отправляет «Текст при ошибке» и ждёт снова — столько раз, сколько указано в поле «Попыток» (по умолчанию три); отдельной ветки «после N неудач» у блока нет — сценарий просто идёт дальше без сохранённого значения. Поэтому выход давайте словами прямо в тексте ошибки: «…или напишите «оператор» — свяжемся здесь». И держите отдельный сценарий с триггером «Ключевое слово» оператор → «Оператор»: ключевое слово срабатывает и внутри «Сбора данных», так что человек не застрянет на вопросе про телефон. Валидация не отсечёт чужой корректный номер, но уберёт из базы «нет» и «потом».
7. Простыни текста
Как выглядит. Первое сообщение — 12 строк: история компании, все услуги, цены, адрес и режим работы. Или ответ на вопрос о цене — таблица из 20 позиций одним сообщением.
Чем плохо. На телефоне такое сообщение занимает два экрана; его пролистывают, не читая, и пишут тот вопрос, ответ на который был в третьей строке. Кнопки под длинным сообщением уезжают за край экрана — человек их не видит и не нажимает. В Telegram длинный текст ещё и режется на части, если превышает лимит платформы.
Как исправить в ЧБТ. Правило: одно сообщение — одна мысль и не больше 3–5 строк на экране телефона. Вместо перечисления всех услуг — 4 кнопки по группам, вместо таблицы цен — «от какой суммы» и кнопка «Полный прайс», ведущая в отдельный блок. Если информации действительно много, разбейте на два блока «Сообщение» подряд: второй придёт следом. Хотите паузу между ними — поставьте блок «Пауза» на 5–10 секунд: за это время человек дочитает первое сообщение, а второе не придёт пачкой с первым. Каким должно быть первое сообщение, чтобы человек не ушёл, — в статье про первое сообщение бота.
8. Ни одного тега
Как выглядит. Сценарий из 30 блоков, в нём ни одного действия «Добавить тег». В «Контактах» 800 карточек, все одинаковые: имя, канал, дата.
Чем плохо. Три последствия. Нельзя понять, где люди уходят: в «Аналитике» ЧБТ нет счётчиков по блокам, и без тегов воронку не увидеть. Нельзя сделать точечную рассылку — только всем сразу, что быстро приводит к отпискам. И нельзя отличить клиента от того, кто спросил цену и пропал.
Как исправить в ЧБТ. Добавьте блок «Действие» → «Добавить тег» в пяти точках: старт (старт), выбор направления (маникюр / педикюр), запрос телефона (спросили-телефон), собранный телефон (лид), передача оператору (оператор). Этого достаточно, чтобы фильтр по тегу в «Контактах» показывал воронку по числам, а «Рассылки» — по сегментам. Названия тегов — строчными, без пробелов, по одной схеме; иначе через месяц будет Лид, лид и ЛИД как три разных тега. Действием «Снять тег» убирайте спросили-телефон, когда номер собран. Как выстроить систему тегов на весь бот, — в статье о тегах как системе сегментации.
9. Не проверили лимит диалогов
Как выглядит. Бот на Бесплатном тарифе запустили вместе с рекламой. 15-го числа посыпались жалобы: «бот не отвечает». Сценарий цел, каналы подключены, вебхук работает.
Чем плохо. Бесплатный тариф — 30 диалогов в месяц на бота. Диалог считается по собеседнику: один человек, сколько бы ни писал за календарный месяц, — один диалог. Как только за месяц написали 30 разных людей, каждому новому собеседнику бот вместо сценария отвечает одной фразой о лимите, и его сообщение в «Диалоги» не попадает; с теми, кто уже писал в этом месяце, разговор продолжается как обычно. Для рекламной кампании это означает, что всех, кого реклама приводит после 15-го, встречает бот, который им ничего не показывает.
Как исправить в ЧБТ. Перед запуском трафика оцените: сколько новых людей напишут за месяц? Если больше 30 — переходите на Базовый за 650 ₽ до старта рекламы, а не после первой жалобы; там же снимается подпись «ЧБТ» в виджете и открываются «Холст», рассылки и ИИ. Если трафик небольшой и вы остаётесь на Бесплатном, следите за счётчиком «N из 30» в карточке тарифа на странице «Обзор» бота — там же прогноз, к какому числу лимит закончится при нынешнем темпе. Лимит — самая частая причина «бот молчит» у тех, у кого технически всё в порядке; остальные причины разобраны в чеклисте «Бот в Telegram молчит».
10. Не протестировали с телефона
Как выглядит. Сценарий собрали на большом мониторе, прогнали в тест-чате редактора, запустили. С телефона его открыли впервые клиенты.
Чем плохо. На экране телефона всё другое: длинные подписи кнопок обрезаются, пять кнопок в ряд в Telegram превращаются в узкие столбики с многоточиями, во ВКонтакте кнопки идут по две в ряд и их не больше десяти, в MAX сообщение с тремя абзацами читается как стена. Ссылки-диплинки, скопированные с пробелом, не открываются. Виджет на сайте на телефоне перекрывает кнопку «Заказать». Ничего из этого не видно в тест-чате.
Как исправить в ЧБТ. «Проверить сценарий» в редакторе — первый этап: он показывает логику веток. Второй этап обязателен: пройдите бота с телефона в каждом подключённом канале как клиент — с /start в Telegram и MAX, из сообщества во ВКонтакте, с сайта в режиме инкогнито для виджета. Введите неправильный телефон и убедитесь, что переспросили вашим текстом. Нажмите каждую кнопку в каждом меню. Подписи кнопок — до 20 символов, не больше 4 кнопок в сообщении, в VK — по две в ряд. Дойдите до блока «Оператор» и проверьте, что уведомление пришло, а ответ из «Диалогов» дошёл в мессенджер. После правок история версий сценария сохранит предыдущий вариант — откатиться можно в один шаг.
Десять пунктов выше — не теория, а то, что мы правим в чужих сценариях чаще всего. Пройдите по ним свой бот: обычно это час работы, а результат видно по тегам в «Контактах». Если бота ещё нет — начните с шаблона «Сбор заявок»: в нём порядок блоков уже правильный. Открыть конструктор и проверить свой сценарий →
Шаблон «Сбор заявок»Справка: переменные и поляЧеклист: бот в Telegram молчитТарифы