Главная · Блог · Приём обращений граждан через чат-бот: шаблон, согласие и обращения в CRM
Приём обращений граждан через чат-бот: шаблон, согласие и обращения в CRM
Приём обращений граждан онлайн через чат-бот в ЧБТ собирают из шаблона «Приём обращений граждан»: человек выбирает тему, даёт согласие на обработку данных, пишет ФИО, адрес, суть обращения и телефон, а в «CRM» появляется сделка «Обращение: тема — ФИО» и специалисты получают уведомление. Считать ли такое сообщение официальным письменным обращением по 59-ФЗ и в какие сроки отвечать, решает ваша организация — бот только принимает и передаёт. Ниже — сборка по шагам, проверка, работа с обращениями в CRM и запись на личный приём вторым шаблоном.
Что делает шаблон
| Шаг | Вопрос бота | Куда записывается |
|---|---|---|
| 1. Тема | Кнопки «Благоустройство», «ЖКХ», «Социальные вопросы», «Другое» | Переменная темы |
| 2. Согласие | Текст согласия, «Согласен» или «Нет» | Тег «согласие-пдн»; на «Нет» ничего |
| 3. ФИО | «Фамилия, имя и отчество» | Имя в карточке |
| 4. Адрес | «Адрес, к которому относится обращение, или ваш адрес» | Поле «Адрес» |
| 5. Суть | «Опишите суть обращения одним сообщением» | Поле «Обращение» |
| 6. Телефон | «Телефон для связи» | Телефон в карточке |
| 7. Итог | «Спасибо, обращение принято…» | Сделка в «CRM», уведомление, тег «обращение» |
Шаблон без ИИ и работает на любом тарифе. Бесплатный — 30 диалогов в месяц и один оператор, для пробы. Если обращения разбирают несколько специалистов, нужен Базовый, 650 ₽ в месяц за бота: без лимита диалогов, сотрудников приглашают в разделе «Доступ».
Шаг 1. Создайте сценарий
- Откройте бота и нажмите «Создать сценарий».
- В строке «Сфера» выберите «Госучреждения».
- Выберите карточку «Приём обращений граждан» и нажмите «Создать сценарий».
Сценарий откроется в редакторе включённым, а если на /start уже отвечает другой сценарий — выключенным, чтобы не сломать работающего бота.
Шаг 2. Настройте темы, согласие и сроки
- Темы. Замените кнопки на свои направления: «Дороги», «Школы и детсады», «Транспорт». Новая тема — кнопка и блок «Действие», который записывает название в переменную
topic. - Согласие. В блоке «Согласие» впишите название организации и ссылку на политику обработки персональных данных. На «Нет» бот ничего не записывает: в «Без согласия» дайте телефон и адрес для обращения лично.
- Сроки и официальный канал. В «Приняли» замените «Замените этот текст сроками ответа» на ваш порядок. Если по правилам организации официальное обращение подаётся только через интернет-приёмную, дайте здесь ссылку на неё.
Слова «отозвать согласие» и «удалите мои данные» снимают тег «согласие-пдн» и передают запрос сотруднику в «Диалоги»: что удалить, решает он. Подробнее — в статье 152-ФЗ и чат-бот.
Шаг 3. Проверьте в тест-чате
- В редакторе нажмите «Проверить сценарий» и отправьте
/start. - Пройдите обращение: тема, «Согласен», ФИО, адрес, суть, телефон. Телефон без кода бот не примет и покажет пример.
- Финал: «Спасибо, обращение принято: Благоустройство. Специалист рассмотрит его и свяжется с вами по телефону…». Строка «В тесте не выполнялись: сделка в CRM» — норма: тест сделку не создаёт.
После этого подключите канал — Telegram, MAX, ВКонтакте или чат на сайте — и отправьте обращение со своего телефона, чтобы увидеть сделку в «CRM».
Шаг 4. Работа с обращениями в CRM
Каждое обращение — сделка «Обращение: Благоустройство — Петров Андрей Николаевич» в колонке «Новый». Специалисты получают уведомление с темой, ФИО, адресом, телефоном и текстом — в кабинете и push, если он включён.
- Назначьте исполнителя. Откройте сделку, выберите «Ответственный», при необходимости добавьте заметку о передаче в отдел.
- Двигайте по этапам. Этапы фиксированные и общие для всех ботов ЧБТ: «Новый», «В работе», «Оплачено», «Отказ». Переименовать их нельзя, поэтому договоритесь: «Новый» — поступило, «В работе» — рассматривается, «Оплачено» — ответ дан, «Отказ» — не по компетенции.
- Ответьте гражданину. Из «Диалогов» — сообщение уйдёт в тот же мессенджер. Сам бот статус обращения не сообщает.
- Отчёт. «Контакты» → фильтр по тегу «обращение» → «Экспорт CSV»: адрес и текст обращения — отдельными колонками.
Запись на личный приём
Второй шаблон сферы — «Запись на приём». Человек выбирает, к кому нужно попасть («Руководитель», «Специалист», «Юрист», «Другое»), соглашается на обработку данных, пишет ФИО, удобное время словами и телефон. В «CRM» появляется сделка «Приём: к кому — ФИО», сотрудник перезванивает и подтверждает время.
Это не календарь: свободные окна бот не показывает. Замените кнопки на своих должностных лиц или отделы и впишите в «Согласие» название организации. Создаётся из того же мастера — карточка «Запись на приём».
Что важно знать до запуска
- Регистрацию по 59-ФЗ бот не делает. Номер обращения не выдаётся, срок ответа не отсчитывается. Если сообщение в боте у вас считается официальным обращением, регистрируйте его в своей системе документооборота по сделке из «CRM».
- Интеграций с ССТУ, Госуслугами и СЭД нет. Данные переносят выгрузкой CSV.
- Бот не пишет первым. Ссылку и QR-код разместите на сайте, в соцсетях учреждения и на стенде в приёмной.
- ИИ в этих шаблонах нет. Если позже подключите ИИ-агента для ответов по регламентам — шаблон «Ответы по документам», с Базового, — он переводит бота в режим «ИИ в РФ». Режим ограничивает выбор моделей и сам по себе не гарантирует соответствие 152-ФЗ.
Организации и бюджетные учреждения могут оплатить тариф по счёту с расчётного счёта; договор и закрывающие документы — в том числе через ЭДО. Чтобы получить счёт, напишите на help@chbt.io.
Шаблоны для администраций и учреждений собраны на странице чат-бот для администрации и госучреждения.
Шаблон «Приём обращений граждан»Шаблон «Запись на приём»Чат-бот для администрации и госучреждения152-ФЗ и чат-ботЗаявки из бота в CRM