Главная · Шаблоны · Опрос клиентов (NPS)
Опрос клиентов NPS через бота: оценка кнопкой, итоги в «Ответах анкет»
Опрос запускается словом «опрос» — его просят написать в рассылке — или ссылкой на бота. Оценка — три кнопки по группам NPS: 9–10, 7–8 и 0–6. Ответ сохраняется в поле «NPS» карточки клиента, итоги с долями — в «Контакты» → «Ответы анкет». Оценку 0–6 бот сразу передаёт человеку в «Диалоги».
Подходит для: Услуги, Магазины, Онлайн-школы
Как это работает
Что можно настроить
- Тексты сообщений и кнопки
- Поля блока «Сбор данных» и проверка формата
- Теги, уведомления и передача оператору
- Каналы: Telegram, MAX, ВКонтакте, чат на сайте
Пример диалога
опрос
Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?
7–8 — скорее да
Спасибо! Что нам сделать, чтобы вы поставили 10?
Что ставит шаблон
Два запуска: «Ключевое слово» опрос (сообщение целиком, без других слов) и «Deeplink» с меткой opros — ссылка вида t.me/имя_бота?start=opros в Telegram, в MAX — ссылка на бота с той же меткой. Во ВКонтакте опрос запускается словом.
Дальше: «Действие» ставит тег опрос-nps, «Сообщение» спрашивает «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?» и показывает три кнопки — «9–10 — точно порекомендую», «7–8 — скорее да», «0–6 — вряд ли». У сообщения включено «Записать ответ в поле»: надпись нажатой кнопки сохраняется в поле NPS карточки клиента.
У каждой кнопки своя ветка. 9–10 — тег nps-промоутер и вопрос «Что понравилось больше всего?» в поле «Что понравилось». 7–8 — тег nps-нейтрал и «Что нам сделать, чтобы вы поставили 10?» в поле «Что улучшить». 0–6 — тег nps-критик, вопрос «что пошло не так» и блок «Оператор»: диалог уходит человеку в «Диалоги», бот в нём замолкает.
Как посчитать NPS
Откройте «Контакты» → «Ответы анкет», выберите поле NPS и в фильтре укажите тег опрос-nps. Там видно, сколько человек нажали каждую кнопку и какая это доля. Индекс NPS — доля «9–10» минус доля «0–6». Пример: из 40 ответивших 22 выбрали «9–10» (55%), 10 — «7–8», 8 — «0–6» (20%). NPS = 55 − 20 = 35.
Поэтому кнопок три, а не одиннадцать: для индекса нужна только группа, а шкалу от 0 до 10 в мессенджере неудобно нажимать. Ответы своими словами — в полях «Что понравилось» и «Что улучшить»: их видно в карточке клиента и в выгрузке CSV из «Контактов», где каждое поле — отдельная колонка.
Как отправить опрос клиентам
По базе — через «Рассылки» (тариф Базовый и выше): выберите аудиторию по тегу, например тех, кто купил, и напишите «Оцените нас — отправьте боту слово «опрос»». Кнопок в рассылке нет, поэтому опрос запускает слово. Рассылка уходит только тем, кто уже писал боту.
Без рассылки — ссылкой с меткой opros в Telegram и MAX: в письме, на чеке или QR-кодом на кассе. Человек переходит по ссылке, и бот сразу задаёт вопрос.
Частые вопросы о шаблоне
Почему оценка тремя кнопками, а не шкалой от 0 до 10?
Для индекса NPS нужна только группа: 9–10, 7–8 или 0–6. Три кнопки быстрее нажать в мессенджере, а индекс считается так же: доля 9–10 минус доля 0–6.
Где посмотреть результаты?
В «Контакты» → «Ответы анкет»: поле NPS, фильтр по тегу «опрос-nps» — число и доля каждого варианта. Все ответы, включая текстовые, — в выгрузке CSV из «Контактов».
Можно ли провести опрос в канале или группе?
Шаблон работает в личных сообщениях с ботом. Голосование в канале или группе делается встроенным опросом Telegram, MAX или ВКонтакте — он не сохраняет ответ в карточку клиента и не передаёт недовольного человеку.
Сколько это стоит?
Шаблон и «Ответы анкет» работают на бесплатном тарифе: 30 диалогов в месяц. Разослать опрос по базе можно в «Рассылках» — с тарифа Базовый.