Сбор отзывов через бота: оценка 1–5, недовольные — оператору, довольные — на площадку

Как устроен шаблон: оценка, комментарий, развилка

Шаблон ставит в редактор: /start → «Сообщение» с просьбой оценить → «Сбор данных» оценки в поле score с проверкой «число» и сохранением в переменную score → «Сбор данных» комментария в поле review → «Условие» «Оценка 1–3?» (переменная score не больше 3). Ветка 1–3: «Сообщение» «Спасибо, что сказали честно, передаю администратору» → «Действие → добавить тег» negative → «Оператор». Ветка «иначе» — «Сообщение» с благодарностью. Оценка и текст сохраняются в карточку контакта. Если человек трижды ответил не цифрой, оценки нет — и он получает благодарность, а не оператора.

Первая правка под себя — способ оценки: вместо ввода цифрой можно поставить в «Сообщение» пять кнопок «1»–«5»: у каждой свой выход, в каждой ветке «Действие → добавить тег» score:1…score:5 и «установить переменную» score. Кнопки исключают ответы вроде «норм». Позитивную ветку — довести до площадки кнопкой со ссылкой, об этом ниже.

Вторая правка — не спрашивать комментарий до развилки. У недовольного его спрашивает оператор, у довольного — просят написать на площадке. Сценарий работает во всех каналах; для маркетплейсов главный вход — QR во вкладыше, и там шаблон стыкуется с «Ботом покупателя», об этом ниже.

Когда и как запросить оценку

Бот пишет первым только тем, кто уже писал ему — это ограничение Telegram и MAX, а не ЧБТ. Поэтому просьба об отзыве всегда продолжает уже начатый диалог. Три рабочих входа:

• Из сценария записи или заказа. После подтверждения визита — «Пауза» на 1–2 дня → блок «Субпоток» с сценарием отзывов. Отсчёт идёт от момента записи, не от визита, поэтому пауза подбирается под типичный горизонт записи. Шаблон записи — «Запись клиентов».
• QR во вкладыше посылки. Покупатель сканирует, попадает в бота, получает инструкцию и гарантию, а через «Паузу» 3–5 дней (товар распакован и опробован) — просьбу оценить.
• Рассылка по тегу (тариф Базовый и выше): в конце недели выбираете всех с тегом visited и отправляете «Оцените визит — одна кнопка». Кнопок в рассылке нет, поэтому просите написать слово «оценка» — оно становится триггером «Ключевое слово» для сценария. Как устроены рассылки в Telegram — на странице про рассылку через бота.

Чтобы не спросить дважды: в начале сценария ставьте тег review:asked, а перед просьбой — «Условие»: если тег уже есть, ветка «спасибо, вы уже оценивали» без повторного вопроса. Почему бот не может написать незнакомому человеку и что с этим делать — в разборе ошибки «бот не может написать первым».

Негатив — в диалог с оператором

В шаблоне ветка для оценок 1–3 короткая: сообщение, тег negative и «Оператор». Полная собирается из четырёх блоков.

1. «Сообщение»: «Спасибо, что сказали честно. Расскажите, что пошло не так — разберёмся и вернёмся с ответом». Без кнопок — здесь нужен текст.
2. «Сбор данных» в поле review.
3. «Действие»: добавить тег negative; «Уведомить оператора» с текстом «Оценка {{score}} от {{name}}: смотрите диалог»; при желании — «Сделка в CRM» с названием «Рекламация: {{name}}», чтобы жалоба жила в канбане и не потерялась.
4. «Оператор». Бот замолкает, диалог со статусом «оператор» появляется в «Диалогах», операторы получают Web Push и звук, по настройке — письмо.

Дальше время работает против вас: человек с оценкой «2» через час откроет карточку на площадке или карты. Ответ в течение 30–60 минут и конкретное действие (замена, возврат, скидка на следующий визит) в заметной доле случаев снимают публичный негатив. Это не «скрытие отзывов»: клиент может написать где угодно, вы просто получаете шанс исправить ситуацию первым.

После решения оператор снимает тег negative и ставит resolved — в «Контактах» потом видно, сколько жалоб закрыто. Что видит клиент при передаче человеку и как вернуть диалог боту — в статье о передаче диалога оператору.

Позитив — на карточку маркетплейса или на карты

Ветка для оценок 4–5: «Сообщение» с благодарностью и кнопкой типа URL — прямая ссылка на то место, где отзыв нужен. Для карточки на Ozon или Wildberries — ссылка на товар, для офлайн-точки — Яндекс Карты или 2ГИС, для сервиса — страница отзывов на сайте.

Ссылка должна зависеть от источника, и это делается «Условием» по тегу: покупатели с src:ozon получают одну кнопку, с src:wb — другую, клиенты салона с svc:* — карты. Тег источника ставится в момент входа — из payload QR-кода или диплинка.

Три детали, которые повышают долю написавших:

• Попросите сначала написать пару слов в чат («Что понравилось больше всего?») — человек формулирует, а потом ему проще вставить готовый текст на площадке.
• Не обещайте бонус за отзыв — правила маркетплейсов и карт это запрещают, а отзывы «за подарок» удаляют вместе с рейтингом.
• Ставьте тег promoter: это ваши самые лояльные клиенты, и через месяц по этому тегу удобно анонсировать новинку рассылкой.

Автоматической публикации отзывов ЧБТ не делает — текст оставляет сам клиент. Зато в разделе «Маркетплейсы» после подключения Ozon и Wildberries по API вы получаете e-mail-дайджест с числом новых отзывов — видно, растёт ли их поток после просьб в боте. Тексты отзывов в ЧБТ не показываются, их читают в кабинете площадки.

Связка с QR-ботом покупателя на маркетплейсах

Для селлера на Ozon и Wildberries сбор отзывов — вторая половина одной цепочки, первая — «Бот покупателя». Как это собирается:

1. В разделе «QR-кампании» создаётся кампания — QR со ссылкой-диплинком в бота, у каждого артикула или партии свой payload. Код печатается на вкладыше в посылку.
2. Покупатель сканирует → триггер «Диплинк» → «Действие → добавить тег» src:wb, sku:1234 → меню: инструкция, гарантия, поддержка. Контакт сохраняется в «Контактах», при желании — сделка в «CRM». Анонимный покупатель площадки становится вашим подписчиком.
3. «Пауза» 3–5 дней → «Субпоток» со сценарием отзывов → развилка по оценке: негатив — оператору, пока покупатель не написал на карточке; позитив — кнопка на страницу товара.

Так одна карточка перестаёт быть единственной точкой контакта: вопрос по товару решается в чате, а не в разделе «Вопросы» на площадке, брак разворачивается в возврат до публичной единицы, а довольные оставляют отзыв, который вы попросили сами. Через полгода база с тегами sku:* и promoter — это аудитория для запуска новой позиции, к которой можно обратиться напрямую; как работать со «спящей» частью такой базы — в материале о реактивации через бота.

Ограничение: QR ведёт в Telegram- или MAX-бота, для этого канал должен быть подключён. Фото и файлы в этих мессенджерах бот не отправляет — инструкция отдаётся ссылкой.

Что считать и сколько это стоит

Метрики собираются тегами в «Контактах» — счётчиков по блокам сценария нет.

Тег	Что показывает
review:asked	Сколько человек получили просьбу
score:1…score:5	Распределение оценок; средняя считается в таблице после экспорта CSV
negative / resolved	Сколько жалоб пришло и сколько закрыто
promoter	Доля довольных от review:asked — главная цифра сценария

Шкалу 0–10 в духе NPS собрать можно, но ВКонтакте покажет не больше 10 кнопок, поэтому там используйте 1–5 или «Сбор данных» с проверкой «число». Для салона, кафе или мастера хватит бесплатного тарифа: 30 диалогов в месяц, один оператор. Селлеру с потоком посылок нужен Базовый — 650 ₽ за бота в месяц: без лимита диалогов, рассылки по тегам, операторы без ограничения; раздел «Маркетплейсы» и QR-кампании доступны в кабинете. Открыть шаблон «Сбор отзывов» и заменить ссылку в кнопке на свою карточку.