Главная · Блог · Кнопочный, ИИ или гибрид: как выбрать тип бота под задачу
Кнопочный, ИИ или гибрид: как выбрать тип бота под задачу
Вопрос «какой бот нужен — кнопочный или с искусственным интеллектом» обычно задают не с той стороны. Тип бота определяет не мода, а три вещи: сколько у вас уникальных вопросов, есть ли текст, по которому нейросеть могла бы отвечать, и кто разгребает ошибки. Ниже — три типа ботов по одному признаку, их стоимость владения на конкретных тарифах, схема сборки каждого в ЧБТ и чеклист, который за пять минут отвечает, с чего начинать вам. Чаще всего — с кнопок, а ИИ добавляется третьей неделей.
Один признак вместо десяти классификаций
Ботов делят на кнопочные, текстовые, голосовые, «умные», сценарные, диалоговые — и от этого списка проку мало, потому что классификации смешивают канал, интерфейс и логику. Для выбора достаточно одного вопроса: кто решает, что ответить клиенту?
- Если ответ заранее написал автор сценария и клиент выбирает его кнопкой или ключевым словом — это кнопочный (сценарный) бот.
- Если ответ каждый раз формулирует нейросеть, опираясь на вашу базу знаний, — это ИИ-бот.
- Если сценарий сам определяет, где отвечать кнопками, а где отдать вопрос нейросети, и в обоих случаях умеет позвать человека — это гибрид.
Всё остальное — детали. Голосовых ботов здесь нет: ЧБТ работает с текстом в Telegram, MAX, ВКонтакте и виджете на сайте, а голос — отдельная индустрия с телефонией и другими бюджетами. Не будет и «бота на ChatGPT» как отдельного вида: в ЧБТ нейросеть — это открытые модели (например, Llama 3 70B через Replicate), а выбор между простой, средней и сильной моделью — настройка агента, не тип бота.
Внутри одного проекта в ЧБТ все три типа собираются из одних и тех же блоков. Разница — в том, стоит ли в сценарии блок «ИИ-агент» и что происходит, когда клиент пишет то, чего нет в меню.
Кнопочный бот: предсказуемость по цене нуля
Кнопочный бот — это дерево: приветствие, меню из кнопок, по каждой — ответ и следующее меню или вопрос. Клиент никогда не получит ответ, которого вы не писали. Это одновременно главный плюс и главный минус.
Где он лучше всех. Запись и заявки: путь «услуга → время → телефон» не требует понимания свободного текста. Квалификация: три вопроса с вариантами. Меню кафе, подбор недвижимости по параметрам, выдача материала, регистрация. Всё, где вопросов конечное число, а формулировки клиентов предсказуемы.
Где он ломается. На вопросе «а если у меня аллергия на краску, что посоветуете?». В меню такого пункта нет, и у сценария два выхода: страховочный триггер «Любое сообщение» с текстом «не понял, выберите пункт меню» (плохо: человек уже спросил и ждёт ответа) или тот же триггер с блоком «Оператор» (нормально: человек ответит, бот замолчит в этом диалоге).
Стоимость. Ноль сверх подписки: ни кредитов, ни платы за ответ. Работает на Бесплатном тарифе в режиме «Шаги» — до 30 диалогов в месяц, и на Базовом без лимита. Время — единственный ресурс: два-три часа на сборку и по 20 минут в неделю на чтение диалогов, чтобы понять, какие вопросы не попадают в меню.
Как собрать в ЧБТ. Триггер «/start» → «Сообщение» с 4–6 кнопками → на каждую кнопку своя ветка из «Сообщения» и, где нужно, «Сбора данных» → в конце каждой ветки кнопка «В меню» или блок «Оператор». Второй сценарий с триггером «Любое сообщение» → «Оператор». Готовые каркасы — шаблоны «Автоответчик FAQ», «Запись клиентов», «Сбор заявок».
ИИ-бот: свободные вопросы, база знаний и цена ответа
ИИ-бот отвечает на любой вопрос, сформулированный как угодно, — но только в пределах того, что вы дали ему прочитать. В ЧБТ агент создаётся в разделе «ИИ-агенты»: имя, роль и характер (инструкция вида «ты консультант салона, отвечаешь коротко, цены называешь из базы, не выдумываешь»), база знаний — свободный текст (он целиком уходит модели с каждым вопросом, так что только нужное), выбор модели и «температуры». В сценарии агент включается блоком «ИИ-агент»: с этого места он ведёт диалог сам, учитывая последние десять сообщений, пока не сработает передача оператору.
Плюсы. Клиент пишет «сколько будет стоить окрашивание на длинные волосы с тонированием» — и получает ответ из прайса, а не «выберите пункт меню». Один агент закрывает сотни формулировок, которые в кнопочном боте потребовали бы сотни веток. База правится текстом за минуту — не нужно перестраивать сценарий.
Минусы, о которых надо знать до покупки тарифа.
- Нужен текст. Агент не читает PDF, DOCX и сайт по ссылке — базу знаний нужно вставить как текст. Если прайса в текстовом виде нет, первый вечер уйдёт на него.
- Каждый ответ стоит один ИИ-кредит: 150 в месяц на Базовом (650 ₽), 500 на Бизнесе (1290 ₽). Диалог из четырёх вопросов — четыре кредита. При исчерпании агент отвечает нейтральной фразой, а сценарий уходит по ветке fallback — обычно к оператору.
- Нейросеть иногда ошибается, особенно там, где база молчит. Лекарство — эскалация в сценарии: порт «не понял» блока «ИИ-агент» (срабатывает, когда ответ агента звучит неуверенно или как отказ) ведёт в «Оператор», а слова «оператор», «человек» ловит отдельный сценарий с триггером «Ключевое слово».
- Списка «на что агент не смог ответить» в ЧБТ нет — читать диалоги и дополнять базу придётся вручную.
Как собрать. Раздел «ИИ-агенты» → создать агента → вставить базу → проверить в тест-чате агента прямо в кабинете → в сценарии: триггер «/start» → «Сообщение» с приветствием → блок «ИИ-агент» → «Оператор» на ветке эскалации. Это весь сценарий: три блока. Как устроен ответ по базе знаний и из чего складывается его цена — в подробном разборе ИИ-бота.
Гибрид: кнопки для типового, агент — для остального
Гибрид — это не «кнопочный бот плюс ИИ где-то рядом», а осознанное разделение: типовое идёт по кнопкам бесплатно и предсказуемо, нетиповое — к агенту за кредит, непонятное агенту — к человеку. Схема в ЧБТ на «Холсте» выглядит так.
- Сценарий 1, триггер «/start». Приветствие и меню из 4–6 кнопок по самым частым темам: «Цены», «Записаться», «Как добраться», «Задать вопрос». Ветки «Цены» и «Как добраться» — обычные «Сообщения». Ветка «Записаться» — три блока «Сбор данных» и действие «Уведомить оператора». Ветка «Задать вопрос» — блок «ИИ-агент».
- Сценарий 2, триггер «Любое сообщение». Ловит тех, кто не нажал кнопку, а сразу написал. Первый блок — «Условие»: если время суток рабочее — «ИИ-агент», иначе — «Сообщение» «ответим утром» и «Оператор», чтобы диалог ждал сотрудника в инбоксе.
- Выход из агента. В блоке «ИИ-агент» включён порт «не понял» — он срабатывает, когда агент не уверен в ответе, — и ведёт в «Оператор»; слова «оператор», «человек», «менеджер» ловит отдельный сценарий с триггером «Ключевое слово». Диалог уходит в раздел «Диалоги», бот замолкает.
- Разметка. Перед «ИИ-агентом» — «Действие» → «Добавить тег»
ai-вопрос. Через месяц по фильтру в «Контактах» видно, сколько людей дошло до агента, — и стоит ли для них добавить кнопку в меню.
Экономика гибрида на примере: пусть кнопками закрывается 80 % обращений, а диалог с агентом занимает три ответа. Тогда 150 кредитов Базового тарифа хватит примерно на 50 диалогов с агентом в месяц — то есть на бота примерно с 250 обращениями. На Бизнесе с 500 кредитами — примерно втрое больше. Это и есть ответ на вопрос «зачем кнопки, если есть ИИ»: кнопки экономят кредиты и убирают риск ошибки там, где ошибка недопустима — в ценах и адресах.
Сравнение по семи параметрам
| Параметр | Кнопочный | ИИ-бот | Гибрид |
|---|---|---|---|
| Минимальный тариф в ЧБТ | Бесплатный, 0 ₽ | Базовый, 650 ₽ | Базовый, 650 ₽ |
| Плата за ответ | Нет | 1 кредит за каждый ответ агента | Только за ответы агента |
| Время до запуска | 2–3 часа с шаблоном | Вечер, если база в тексте есть; 2–3 вечера, если нет | Два вечера |
| Предсказуемость ответов | Полная | Зависит от базы и модели | Полная в меню, зависит — в свободных вопросах |
| Реакция на вопрос вне сценария | «Не понял» или оператор | Ответ по базе или оператор | Агент, затем оператор |
| Поддержка | Правка текстов и веток | Дополнение базы по итогам диалогов | И то и другое |
| Риск | Потерять клиента с нестандартным вопросом | Неверный ответ о цене или условиях | Минимальный при правильном разделении |
Строка «риск» важнее, чем кажется. Кнопочный бот ошибается «молчанием» — это заметно и исправимо. ИИ-бот ошибается «уверенным ответом» — клиент придёт с ним к вам как с обещанием. Поэтому цены, сроки, гарантийные условия в гибриде выносят в кнопки и текст, а агенту оставляют консультации, где допустим разброс формулировок.
Стоимость владения за год: три расчёта
Считаем на реальных тарифах, без стоимости вашего времени — его посчитаете сами по числу часов.
Кнопочный бот записи для мастера. До 30 диалогов в месяц — Бесплатный тариф, 0 ₽ в год. Ограничения: один оператор, режим «Шаги», подпись «ЧБТ» в виджете, если он стоит на сайте. Как только записей стало больше 30 в месяц — Базовый: 650 × 12 = 7 800 ₽ в год. Это цена, при которой одна спасённая запись в месяц окупает подписку.
ИИ-консультант онлайн-школы. Базовый: 7 800 ₽ в год плюс 150 ответов агента в месяц. Если среднее обращение — четыре ответа, это 37 диалогов с агентом в месяц; сверх этого агент отвечает нейтральным текстом и передаёт оператору. Если обращений с вопросами 100 и больше — Бизнес: 1290 × 12 = 15 480 ₽ в год и 500 ответов, то есть около 125 диалогов с агентом. Плюс два часа на подготовку базы и час в месяц на её дополнение.
Гибрид для интернет-магазина. Базовый, 7 800 ₽ в год. Кнопки закрывают доставку и возврат; кнопка «Где мой заказ» ведёт к оператору или к «HTTP-запросу» в вашу учётную систему (сам бот статус не знает, с Wildberries и Ozon его не получает); агент — вопросы о товарах по описанию из базы. 150 кредитов при трёх ответах на диалог — 50 диалогов с агентом; остальные 200–300 обращений в месяц идут по кнопкам бесплатно. Переход на Бизнес нужен, когда доля свободных вопросов растёт, — и это видно по тегу ai-вопрос из предыдущего раздела.
Во всех трёх случаях стоимость не зависит от числа каналов: подключение Telegram, MAX, VK и виджета к одному боту в цену уже входит. Пробный день тарифа Бизнес включается в разделе «Оплата» — его хватает, чтобы проверить агента на реальной базе. Актуальные условия — на странице «Тарифы».
Пять вопросов, которые выбирают тип за вас
- Сколько разных вопросов задают клиенты? Возьмите 50 последних обращений. Если 40 из них укладываются в 5–7 тем — кнопки. Если тем 20 и формулировки не повторяются — агент.
- Есть ли у вас текст, по которому можно отвечать? Прайс, описание услуг, FAQ в документе. Есть — агент возможен уже сегодня. Нет — начинайте с кнопок и параллельно пишите базу: она пригодится в любом случае.
- Насколько дорога ошибка в ответе? Медицина, юридические сроки, финансовые условия — только кнопки и заранее выверенный текст. Консультация по выбору товара — агент допустим.
- Кто и когда читает «Диалоги»? Если есть дежурный оператор, любой тип работает. Если нет — агент хотя бы отвечает по существу, пока вас нет, а кнопочный бот без нужного пункта меню оставит человека с «не понял».
- Какой тариф вы готовы платить с первого дня? Ноль — кнопочный на Бесплатном. 650 ₽ — открыты все три варианта.
Если ответы разошлись — например, тем много, но ошибка дорога, — это и есть гибрид: дорогое в кнопки, остальное агенту. Если разошлись в другую сторону — тем мало, но оператора нет, — кнопочный бот с честным «ответим утром» по условию времени лучше агента, которому нечего читать.
Как поменять тип, не пересобирая бота
Выбор типа — не приговор. В ЧБТ бот одного типа превращается в другой добавлением или удалением одного блока, и делать это лучше в такой последовательности.
- Кнопочный → гибрид. Перейти на Базовый, создать агента в «ИИ-агентах», проверить его в тест-чате, добавить в меню кнопку «Задать вопрос» с блоком «ИИ-агент» и поставить агента в сценарий «Любое сообщение». Меню не трогать — оно уже работает.
- ИИ-бот → гибрид. Посмотреть в «Диалогах», какие вопросы повторяются, и вынести их в кнопки перед блоком «ИИ-агент». Кредиты перестанут уходить на «сколько стоит» и «где вы находитесь».
- Любой тип → эксперимент. Сделать дубликат сценария, изменить, проверить через «Проверить сценарий», включить вместо старого. Не понравилось — история версий с откатом вернёт прежнюю.
Практический совет для первого бота: собирайте кнопочный на Бесплатном тарифе по одной задаче, читайте диалоги две недели, а решение об агенте принимайте по тегам и по числу вопросов, дошедших до оператора. Как спроектировать само меню, чтобы в него попадало больше вопросов, — в статье о карте диалога и ветках; что такое бот в целом и с какой задачи начинать — в базовом разборе. Для гибрида с быстрым выходом на человека есть шаблон «Поддержка». Обе схемы выше собираются в кабинете за вечер: создать бота и попробовать →
Тарифы: Бесплатный, Базовый, БизнесШаблон «Автоответчик FAQ»Шаблон «Поддержка»Как спроектировать сценарий ботаЧат-бот для бизнеса: что это