Главная · Блог · Чат-бот в нерабочее время: что отвечать ночью и в выходные, пока операторов нет
Чат-бот в нерабочее время: что отвечать ночью и в выходные, пока операторов нет
Половина сообщений в бизнес-чаты приходит вечером, ночью и в выходные — когда человек наконец добрался до своих дел. Если бот в это время отвечает «Передаю оператору» и замолкает до утра, клиент чувствует себя брошенным. Если отвечает «Мы работаем с 9 до 18» и всё — уходит к конкурентам. Разбираем, как в ЧБТ развести рабочее и нерабочее время, что честно отвечать ночью и как не потерять заявку до утра.
Что должен делать бот в нерабочее время
- Ответить сразу и честно: «Сейчас мы не на связи, ответим завтра после 10:00».
- Решить то, что можно без человека: цены, адрес, часы работы, частые вопросы, запись на свободное время.
- Собрать заявку: что нужно и как связаться, чтобы утром менеджер начал с готового.
- Не обещать того, чего не будет: «Оператор скоро подключится» ночью — худший вариант.
Как бот узнаёт, который час
В блоке «Условие» есть два поля для этого: «Время» — текущий час от 0 до 23, и «День недели» — от 0 до 6, где 0 — воскресенье, 6 — суббота. Сравнивать можно знаками =, ≠, >, <, ≥, ≤.
Важно: час и день берутся по серверному времени ЧБТ, а не по часовому поясу клиента. Если ваш бизнес и клиенты в другом поясе, сдвиньте границы и проверьте их тест-чатом — «Проверить сценарий» покажет, в какую ветку бот уходит прямо сейчас.
Рабочие часы одной веткой
Все правила внутри одной ветки «Условия» должны выполниться одновременно. Поэтому рабочее время удобно описать одной веткой из четырёх правил:
- «Время» ≥ 10
- «Время» < 20
- «День недели» ≥ 1
- «День недели» ≤ 5
Это будни с 10:00 до 19:59. Всё остальное — вечер, ночь и выходные — уйдёт в «Иначе». Если по субботам вы работаете с 11 до 16, добавьте вторую ветку: «День недели» = 6, «Время» ≥ 11, «Время» < 16.
Сценарий: днём — человек, ночью — заявка
- Клиент пишет, бот отвечает на частые вопросы кнопками.
- Если нужен человек — «Условие» по рабочим часам.
- Рабочая ветка: «Сообщение» «Подключаю менеджера, ответим в течение 15 минут» → блок «Оператор». Диалог уходит во «Ждут ответа», бот в нём замолкает, операторам приходит push.
- «Иначе»: «Сообщение» «Сейчас мы не на связи. Опишите вопрос и оставьте телефон — ответим завтра после 10:00» → «Сбор данных» с проверкой «Телефон» → «Действие»: тег
ночная-заявкаи «Сделка в CRM» → «Сообщение» «Спасибо! Заявка у нас».
Утром менеджер открывает «Контакты» по тегу ночная-заявка или воронку в CRM и начинает с готового: что нужно и как связаться.
Если операторы есть, но не всегда
Часто граница не «ночь/день», а «кто-то из команды на месте». Для этого в «Диалогах» у сотрудника есть статус «В сети» или «Перерыв», а автоназначение отдаёт переданный человеку диалог оператору в сети с наименьшим числом открытых диалогов. Подробнее — в статье про распределение диалогов.
Если диалог пришёл в неудобное время и ответить пока нечем, оператор может нажать «Отложить» — на час, три часа, до завтра или до понедельника. В срок диалог вернётся с напоминанием, а если клиент напишет раньше — сразу.
Утреннее сообщение вместо тишины
Ночью бот принял заявку — утром клиент ждёт продолжения. Если менеджер не успевает сразу, поможет «Пауза»: после ночной заявки поставьте «Пауза» на нужное время и «Сообщение» «Доброе утро! Менеджер уже смотрит ваш вопрос». Варианты паузы — 1 мин, 5 мин, 30 мин, 1 час, 1 день или своё значение в секундах.
Учтите, что пауза отсчитывается от момента заявки, а не до определённого часа: заявка в 23:00 с паузой 10 часов получит сообщение в 9:00, а в 3:00 — уже в 13:00. Для точного «утра» удобнее, чтобы утреннее сообщение отправлял оператор или рассылка по тегу ночных заявок.
Праздники и нестандартные дни
Календаря праздников у «Условия» нет — оно знает только час и день недели. На праздники проще всего временно поменять текст в ветке «Иначе» и расширить её: например, на новогодние дни поставить отдельную ветку «нерабочие дни» первой и выключить её после праздников. Не забудьте вернуть всё обратно — частая ошибка, когда «Мы отдыхаем до 8 января» висит до весны.
Проверка перед запуском
- Откройте «Проверить сценарий» и пройдите путь до «Условия» — тест-чат покажет, какая ветка сработала сейчас.
- Чтобы проверить другую ветку, временно сдвиньте границу часа так, чтобы текущее время попало в неё, и верните обратно.
- В тест-чате «Пауза» не ждёт — шаг пропускается сразу, так что цепочку после паузы видно целиком.
- Проверьте, что в ветке «Иначе» нет блока «Оператор» без предупреждения: ночью он отправит диалог в пустые «Ждут ответа».
Что бот может решить сам, пока все спят
Ночная ветка — не только «оставьте телефон». Часто человеку нужен ответ, а не менеджер, и бот может дать его сразу:
- Цены и условия. Кнопки «Сколько стоит», «Доставка», «Гарантия» с короткими ответами закрывают большую часть ночных вопросов.
- Адрес и часы работы. Банально, но это частый вопрос вечером: «вы завтра открыты?».
- Подбор. Квиз из трёх-пяти вопросов подберёт услугу или товар — утром менеджер получит не «хочу узнать», а готовый запрос.
- ИИ-ответы по вашим материалам. На тарифах с ИИ узел ИИ отвечает на вопросы своими словами и в любое время. Ночью он особенно полезен: человек получает ответ сразу, а не утром.
Правило простое: всё, на что можно ответить без человека, бот отвечает и ночью. Человек нужен для решений и исключений — их и откладываем до утра.
Тексты для ночной ветки: примеры
Хороший ночной ответ честно говорит, когда будет человек, и предлагает, что сделать сейчас. Несколько вариантов под разные задачи:
- Сервис и ремонт: «Мастера сейчас не на смене. Опишите поломку и оставьте телефон — администратор позвонит завтра с 9:00 и назовёт время визита».
- Интернет-магазин: «Менеджеры ответят утром, а заказ можно оформить прямо сейчас — выберите товар в меню».
- Салон и клиника: «Запись открыта круглосуточно: выберите услугу и удобное время, подтверждение придёт утром».
- Онлайн-школа: «Куратор ответит в рабочее время, а вот ответы на частые вопросы о курсе…».
- B2B: «Спасибо за запрос! Пришлите задачу в двух-трёх словах — менеджер подготовит предложение к 11:00».
Избегайте «скоро ответим» без времени. «Скоро» ночью — это обещание, которое вы не выполните.
Разные каналы — одна логика
Если бот работает сразу в Telegram, MAX, ВКонтакте и на сайте, ночная логика нужна одна на все каналы — сценарий общий. Но тексты иногда стоит различать: на сайте человек ждёт ответа «здесь и сейчас», в мессенджере спокойно дождётся утра. В «Условии» есть поле «Канал»: можно сделать отдельную ночную ветку для чата на сайте, например с предложением оставить e-mail, а в мессенджерах — просто пообещать ответ утром в этот же чат.
Как понять, сколько заявок приходит ночью
Тег ночная-заявка в ночной ветке даёт простую метрику: откройте «Контакты», отфильтруйте по тегу — и увидите, сколько людей писали в нерабочее время и оставили контакт. Если таких заметная доля, это аргумент продлить рабочие часы операторов или поставить вечернюю смену. Если почти ноль — ночную ветку можно упростить до одного честного сообщения.
Смотрите и на утро: сколько ночных заявок менеджер обработал до обеда. Ночная заявка, на которую ответили в 16:00, почти так же плоха, как потерянная.
Справка: условия и веткиДиалоги и операторыБот или оператор: передача диалогаРедактор сценариев