Главная · Блог · Перевод сообщений в чате с клиентом: как отвечать иностранцам, не зная их языка
Перевод сообщений в чате с клиентом: как отвечать иностранцам, не зная их языка
В «Диалогах» ЧБТ перевод встроен прямо в переписку: входящее сообщение на казахском, узбекском, английском или турецком переводится одной кнопкой, а набранный ответ — на язык клиента. Ниже — как это работает, сколько стоит и где границы.
Когда перевод в чате нужен бизнесу
- Продажи в СНГ. Магазин работает на Казахстан, Узбекистан, Кыргызстан — часть клиентов пишет на родном языке.
- Туризм и гостиницы. Гости из разных стран спрашивают про заселение, трансфер, бронь.
- Маркетплейсы и экспорт. Покупатель задаёт вопрос по товару на английском или китайском.
- Сервис и доставка в крупных городах. Клиентам удобнее объяснить проблему на своём языке.
Во всех этих случаях оператору не нужно знать язык — достаточно понимать, что спросили, и ответить так, чтобы клиент понял.
Как перевести входящее сообщение
У входящего сообщения в «Диалогах» есть кнопка «Перевести». Нажмите — появится «Переводим…», и через секунду под сообщением будет перевод на язык кабинета: русский или английский, если кабинет открыт на английском.
Язык клиента определяется автоматически, выбирать его не нужно. Перевод видите только вы и команда — клиенту ничего не отправляется. Если перевод не получился, появится «Перевод не удался» — просто нажмите ещё раз.
Как ответить на языке клиента
- Напишите ответ по-русски в поле ответа, как обычно.
- Нажмите «На язык клиента». Подсказка у кнопки: «Перевести набранный ответ на язык клиента — проверьте и отправьте».
- Текст в поле заменится переводом. Проверьте его: имена, цены, адреса, ссылки.
- Отправьте сообщение сами.
Язык клиента ЧБТ определяет по его последнему входящему сообщению с текстом. Если клиент ещё ничего не написал текстом — например, только нажимал кнопки или прислал фото, — появится «Не удалось определить язык клиента — нет его сообщений с текстом.» В таком случае попросите клиента написать пару слов или ответьте на русском.
Почему перевод не отправляется сам
Автоматической отправки перевода нет намеренно. Машинный перевод хорош для повседневной переписки, но иногда ошибается в именах, терминах и тонкостях: «бронь» может стать «доспехом», а вежливая форма — фамильярной. Оператор видит перевод до отправки и может поправить его или переписать исходный текст проще.
Совет: пишите исходный ответ короткими простыми фразами без сленга и сокращений — перевод получится точнее.
Сколько стоит и на каком тарифе
Перевод работает на тарифах с ИИ — Базовом и Бизнесе, а также в пробном периоде: 3 дня Бизнеса включаются сами при подключении первого канала. Каждый перевод — входящего сообщения или ответа — стоит 1 ИИ-кредит. За раз переводится до 4 000 знаков.
Если ИИ-кредиты закончились, перевод станет недоступен до пополнения. Баланс кредитов видно в кабинете; сколько кредитов уходит на ответы ИИ-агента и перевод, разобрано на странице тарифов.
Где обрабатываются данные
Перевод выполняет Яндекс Переводчик через сервисный аккаунт Яндекс Облака — тот же, через который в ЧБТ работают YandexGPT и распознавание голосовых. Данные переписки обрабатываются в России. Для бизнеса, который следит за 152-ФЗ, это важно: текст клиента не уходит в зарубежные сервисы. Подробнее о персональных данных в боте — в статье «152-ФЗ и чат-бот».
Перевод и ИИ-агент
Перевод в «Диалогах» — инструмент оператора: он помогает человеку, который ведёт переписку. Если диалог ведёт ИИ-агент, отдельный перевод обычно не нужен: современные модели понимают вопрос на многих языках и отвечают на языке клиента. Задайте в «Правилах по темам» агента что-то вроде язык: отвечай на языке клиента, и проверьте в тест-чате на 2–3 языках. Как настроить агента, разобрано в статье «Как настроить ИИ-агента».
Когда агент передаёт сложный вопрос человеку, оператор продолжает разговор уже с переводом в «Диалогах».
Практика для команды
- Быстрые ответы на русском. Держите «Быстрые ответы» на русском и переводите их кнопкой «На язык клиента» — так тексты остаются едиными для всей команды.
- Заметки — на своём языке. Заметки видны только команде, переводить их не нужно.
- Цифры и ссылки — проверять. Перевод не меняет цифры, но проверьте, что формат даты и валюта понятны клиенту.
- Сложные случаи — к носителю. Договор, претензия, медицинские вопросы — лучше передать сотруднику, который знает язык.
Частые ошибки
- Отправка без проверки. Перевод заменяет текст в поле — прочитайте его хотя бы по диагонали.
- Длинные сложные фразы. Чем проще исходник, тем лучше перевод.
- Ответ до первого сообщения клиента. Без входящего текста язык клиента не определить.
- Перевод «на всякий случай». Каждый перевод — 1 ИИ-кредит. Переводите то, что действительно не понятно.
Пример: переписка с клиентом из Узбекистана
Клиент пишет в Telegram магазина на узбекском, спрашивает про размер и доставку в Ташкент. Как это выглядит у оператора:
- Сообщение приходит в «Диалоги». Оператор нажимает «Перевести» и читает перевод на русском: «Здравствуйте, есть ли эта куртка в размере M и сколько идёт доставка в Ташкент?».
- Оператор смотрит наличие и пишет ответ по-русски: «Здравствуйте! Размер M есть. Доставка в Ташкент — 5–7 дней, стоимость покажем при оформлении».
- Нажимает «На язык клиента» — текст в поле заменяется переводом на узбекский.
- Проверяет, что размер и сроки на месте, и отправляет.
Весь цикл занимает столько же времени, сколько обычный ответ, — без копирования в сторонний переводчик и обратно.
Какие языки поддерживаются
Перевод выполняет Яндекс Переводчик — он работает с большинством распространённых языков: английским, казахским, узбекским, кыргызским, таджикским, армянским, грузинским, азербайджанским, турецким, китайским, немецким, французским, испанским и многими другими. Язык клиента определяется автоматически по тексту его сообщения.
Входящие сообщения переводятся на язык кабинета — русский или английский. Если в команде есть сотрудник, который работает в кабинете на английском, он получит перевод на английский.
Что не переводится
- Сообщения без текста. Фото, файлы и стикеры перевести нельзя. Голосовые сообщения на тарифах с ИИ расшифровываются в текст — после расшифровки их можно перевести как обычное сообщение.
- Ответы бота. Сценарий бота работает на том языке, на котором вы его написали. Если у вас много клиентов на другом языке, сделайте отдельную ветку сценария или поручите первую линию ИИ-агенту.
- Заметки и быстрые ответы. Они остаются на языке, на котором их написали; быстрый ответ можно вставить в поле и перевести кнопкой «На язык клиента».
Как оценить, нужен ли вам перевод
Посмотрите в «Диалогах» за последний месяц, сколько разговоров было не на русском. Если это единичные случаи — достаточно встроенного перевода, отдельный сотрудник со знанием языка не нужен. Если доля заметная — 10–20 % и больше — стоит подумать о ветке сценария на этом языке, ИИ-агенте с правилом отвечать на языке клиента и, возможно, о сотруднике-носителе для сложных случаев. Перевод в «Диалогах» закрывает промежуток между этими решениями: вы начинаете отвечать сразу, не дожидаясь найма.
Диалоги и операторыРаспределение диалогов между операторамиКак настроить ИИ-агентаТарифы