Главная · Блог · Распознавание намерений в чат-боте: когда кнопок и ключевых слов не хватает
Распознавание намерений в чат-боте: когда кнопок и ключевых слов не хватает
Распознавание намерений в ЧБТ — триггер «ИИ-намерение». В поле «Описание намерения» вы пишете смысл обычными словами, например «Клиент хочет записаться на приём», а ИИ на каждое сообщение клиента отвечает «да» или «нет»; при «да» запускается сценарий с выбранного шага. Проверка не тратит ИИ-кредиты и есть на всех тарифах. Границы: одно описание — одно намерение, ИИ видит только текущее сообщение без переписки, и каждая проверка — это пауза перед ответом, поэтому частые случаи лучше оставить ключевым словам.
Что такое намерение
Намерение — то, чего хочет человек, независимо от слов. «Запишите меня на завтра», «есть свободное время в пятницу?» и «хочу прийти на маникюр» — три разные фразы с одним намерением: записаться. Чат-бот с распознаванием намерений реагирует на смысл, а не на конкретное слово.
Обычно хватает пяти-семи намерений: записаться, цена, адрес и часы работы, вопрос по заказу, жалоба, позвать человека.
Как работает «ИИ-намерение» в ЧБТ
Это один из триггеров сценария, наравне с «Ключевые слова» и «Командой (/start)». У триггера одно поле — «Описание намерения». Когда клиент пишет сообщение, ИИ получает описание и текст клиента и отвечает только «да» или «нет»: соответствует ли сообщение намерению. «Да» — сценарий запускается с шага, выбранного в «С какого шага начать».
Важные детали:
- нажатия кнопок ИИ не проверяет — это не фразы человека;
- голосовые сообщения на тарифах с ИИ сначала расшифровываются в текст (1 ИИ-кредит), поэтому намерение распознаётся и в голосе; на Бесплатном — нет;
- одно описание — один вопрос «да или нет», поэтому на каждое намерение нужен свой триггер;
- если ИИ не ответил за 15 секунд или произошёл сбой, триггер считается несработавшим, и бот проверяет следующие триггеры — клиент не останется без ответа из-за ошибки модели.
Как настроить
- Откройте сценарий, который должен отвечать на намерение, например «Запись».
- «Добавить триггер» → в «Когда запускать» выберите «ИИ-намерение».
- В «Описание намерения» напишите смысл одной-двумя фразами. Пример из подсказки редактора:
Клиент хочет записаться на приём. - В «С какого шага начать» выберите первый шаг — например, выбор услуги кнопками.
- Повторите для других намерений, каждое — в своём сценарии или своим триггером с другим стартовым шагом.
Триггер «ИИ-намерение» удобно сочетать с ключевыми словами в том же сценарии: точные слова «запись», «записаться» сработают мгновенно, а ИИ подхватит всё, что сказано иначе.
Как писать описание намерения
- Говорите о человеке и его цели. «Клиент хочет записаться на стрижку или окрашивание» понятнее, чем «запись».
- Перечислите, что входит. «Клиент спрашивает о цене, стоимости услуг или прайсе» — так ИИ не пропустит «почём у вас покраска».
- Назовите, что не входит, если путаница вероятна. «Клиент хочет вернуть деньги за заказ. Не вопрос о доставке и не обмен».
- Не смешивайте два намерения в одном описании. «Хочет записаться или узнать цену» запустит один сценарий на два разных вопроса.
- Пишите по-русски обычными словами. Ни ключевые слова, ни регулярные выражения здесь не нужны.
Сколько это стоит
Проверка намерения ИИ-кредиты не тратит. Для неё используется отдельная служебная модель, которой хватает ответить «да» или «нет»; со счёта бота за неё ничего не списывается.
Если в боте включён режим «ИИ в РФ» — для школ, детских садов и всех, кому важно, чтобы тексты не уходили за рубеж, — намерения распознаёт модель Яндекса в Яндекс Облаке, и тоже без списания кредитов.
Кредиты тратит то, что идёт после распознавания: ответ ИИ-агента, ход ИИ-продавца, расшифровка голосового. Подробно о ценах — в статье о стоимости ИИ в чат-боте.
Порядок проверки и скорость
«ИИ-намерение» проверяется вместе с остальными триггерами по общему порядку: сценарии — по порядку создания, внутри сценария — по списку триггеров. Отвечает первый подошедший.
Каждая проверка намерения — это обращение к ИИ, а не мгновенное сравнение слов. Если у бота десять триггеров «ИИ-намерение» и сообщение подходит только к последнему, перед ответом пройдут десять проверок подряд, и клиент заметит паузу. Отсюда два правила:
- ставьте частые и точные случаи на «Ключевые слова» — они срабатывают сразу и до ИИ дело не доходит;
- держите намерений немного — пять-семи хватает большинству ботов, остальное лучше отдать ИИ-агенту в «Любом сообщении».
Где ИИ ошибается
- Короткие сообщения. «Да», «ок», «а в субботу?» без контекста ИИ трактует неуверенно: он видит только эту фразу, не всю переписку.
- Близкие намерения. «Перенести запись» и «записаться» ИИ может перепутать, если описания похожи. Пропишите различие прямо в описании.
- Ответ посреди анкеты. Намерение проверяется и тогда, когда клиент отвечает на вопрос другого сценария, — так же, как ключевые слова. Если на вопрос «Что вас интересует?» клиент напишет «хочу записаться», запустится сценарий записи. Чаще всего это и нужно, но учитывайте это, когда пишете вопросы анкеты.
- Несколько намерений в одном сообщении. «Сколько стоит и можно ли в субботу?» запустит только первое подошедшее.
Намерения и кнопки вместе
Распознавание намерений не отменяет кнопки — оно закрывает их слабое место. Удобная схема для большинства ботов:
- Приветствие с меню из трёх-пяти кнопок: «Записаться», «Цены», «Адрес», «Задать вопрос».
- Каждая кнопка с действием «Ведёт к шагу сценария» ведёт к своей ветке того же сценария — без ИИ.
- У этого же сценария есть триггеры «ИИ-намерение» с описанием того же смысла, и в «С какого шага начать» у каждого выбран первый шаг нужной ветки.
- Клиент, который нажал кнопку, попадает куда нужно сразу. Клиент, который написал своими словами, — туда же, через ИИ.
Так бот одинаково понятен и тем, кто любит нажимать, и тем, кто пишет «а можно завтра к семи?». Ветки получаются общими: правите текст записи один раз, и он одинаков для тех, кто нажал кнопку, и для тех, кто написал. Кнопки при этом остаются подсказкой: человек видит, с чем бот умеет помогать, и реже задаёт вопросы, на которые ответа нет.
Если клиент написал текстом, пока бот ждёт нажатия кнопки в меню, ответит «Любое сообщение» этого же сценария, если оно есть, — например, ИИ-агент. Меню при этом не ломается: человек может нажать кнопку следующим сообщением.
«ИИ-намерение» или ИИ-агент
| «ИИ-намерение» | ИИ-агент | |
|---|---|---|
| Что делает | выбирает, какой сценарий запустить | сам отвечает на вопрос по базе знаний |
| Ответ клиенту | дальше идут ваши шаги: кнопки, сбор данных, оплата | текст, который пишет модель |
| Кредиты | не тратит | тратит за каждый ответ |
| Тариф | триггер есть на всех тарифах | с Базового |
Лучше всего они работают вместе: намерения уводят в сценарии, где важна точность — запись, оплата, возврат, — а ИИ-агент в «Любом сообщении» отвечает на всё остальное. Как настроить агента — на странице ИИ-агент.
Пример: салон красоты на пяти намерениях
| Сценарий | Описание намерения |
|---|---|
| Запись | Клиент хочет записаться на услугу или спрашивает свободное время |
| Перенос | Клиент хочет перенести или отменить уже сделанную запись |
| Цены | Клиент спрашивает цену, стоимость услуги или прайс |
| Адрес | Клиент спрашивает адрес, как доехать, парковку или часы работы |
| Жалоба | Клиент недоволен услугой, мастером или хочет вернуть деньги |
Сценарий «Жалоба» сразу передаёт диалог оператору и ставит тег жалоба; сценарий «Перенос» создан раньше «Записи» — он проверяется первым, и «перенесите мою запись» не попадёт в новую запись. Всё, что не подошло ни к одному описанию, ловит «Любое сообщение» с ИИ-агентом по базе знаний салона.
Как проверить
- Откройте сценарий с триггером и нажмите «Проверить сценарий». ИИ в тест-чате работает по-настоящему.
- Напишите десять разных формулировок одного намерения — от очевидных до неожиданных.
- Напишите пять фраз, которые не должны срабатывать: соседние намерения и посторонние вопросы.
- Если ИИ пропускает формулировки, расширьте описание; если срабатывает лишнее — допишите, что не входит.
- Пересечения с другими сценариями проверяйте из мессенджера: тест-чат проверяет триггеры только текущего сценария.
После запуска загляните в «Диалоги» через неделю: сообщения с пометкой «Бот не ответил» подскажут, каких намерений не хватает.
ИИ-агентТриггеры запуска сценарияСтоимость ИИ в чат-ботеКнопочный бот, ИИ или гибрид