Главная · Блог · Первое сообщение бота: формула приветствия и четыре варианта
Первое сообщение бота: формула приветствия и четыре варианта
Первое сообщение бота читают все, кто нажал «Начать», — и многие именно в этот момент решают, продолжать ли. Плохое приветствие — не грубое и не длинное, а бесполезное: «Здравствуйте! Я бот компании N. Чем могу помочь?» не говорит, что здесь можно сделать, и оставляет человека наедине с клавиатурой. Ниже — формула из трёх элементов, требования к длине и кнопкам, четыре готовых текста под типовые задачи (заявки, поддержка, запись, лид-магнит), как это настраивается в ЧБТ на триггере /start и что меняется в MAX, ВКонтакте и в виджете на сайте.
Что решает первое сообщение и где оно показывается
У первого сообщения одна цель — получить действие: нажатие кнопки или ответ на конкретный вопрос. Всё остальное — представиться, объяснить, произвести впечатление — работает только в той мере, в какой ведёт к действию. Если после приветствия человек не знает, что нажать, сообщение не сработало, каким бы вежливым оно ни было.
В Telegram у бота есть ещё два текста, которые видят раньше приветствия, и их часто забывают:
- Описание «Что может делать этот бот?» — показывается на экране до нажатия «Начать». Задаётся у @BotFather командой
/setdescription, до 512 символов. Это фактически нулевое сообщение: если оно пустое, человек видит белый экран и кнопку. - «О боте» — короткий текст в профиле бота,
/setabouttext, до 120 символов. Виден, когда бота ищут или открывают его карточку.
Оба текста живут на стороне Telegram, ЧБТ их не задаёт — заполните их у @BotFather один раз. А само приветствие — это сценарий: в ЧБТ он начинается с триггера /start и первого блока «Сообщение». Дальше речь именно о нём.
Формула: кто — что умеет — что нажать
Рабочее приветствие отвечает на три вопроса в таком порядке.
1. Кто. Одна строка. Не «я — виртуальный ассистент», а название, которое человек ожидал увидеть: «Это бот студии «Свет»» или «Помощник сервиса «Ремонт+»». Если бот ведёт от имени человека — имя человека: «Бот Анны Петровой, психолога».
2. Что умеет. Две-три конкретные вещи, а не «отвечу на любые вопросы». Хорошо: «записать на стрижку, показать цены, передать вопрос мастеру». Плохо: «помогу с любыми вопросами о наших услугах» — это ничего не обещает и ничего не исключает.
3. Что нажать. Прямое указание на кнопки под сообщением: «Выберите, что нужно» или «Начнём с кнопки ниже». Без этой строки часть людей начинает печатать свободный текст, и сценарий уходит в ветку «Любое сообщение».
Собранное вместе:
Это бот студии «Свет». Здесь можно записаться на стрижку или окрашивание, посмотреть цены и задать вопрос мастеру. Выберите, с чего начнём.
Три строки, 150 знаков, дальше — кнопки «Записаться», «Цены», «Задать вопрос». Формулу можно проверить обратным ходом: уберите любой из трёх элементов, и сообщение сразу станет хуже. Без «кто» — непонятно, туда ли попал. Без «что умеет» — непонятно, зачем оставаться. Без «что нажать» — непонятно, что делать.
Длина, форма, ограничения
Длина. Три-пять строк на экране телефона — 150–300 знаков. Если приветствие не помещается на экран вместе с кнопками, его не дочитают. Всё, что длиннее, — не в приветствие, а в ответы на кнопки.
Одно сообщение, не три. Приветствие из трёх подряд идущих сообщений — «Здравствуйте!», «Я бот компании…», «Выберите…» — выглядит как обстрел уведомлениями. Один блок «Сообщение» с кнопками.
Без стены эмодзи. Один-два уместны, по одному на каждую строку — уже нет. Кнопки лучше вообще без них: текст на кнопке короткий, эмодзи занимает место и по-разному выглядит на разных устройствах.
Осторожно с именем. Переменная {{name}} подставляет имя из карточки контакта. В Telegram оно обычно берётся из профиля — а профиль может называться «🐝🐝🐝» или «Директор». В виджете на сайте до заполнения формы имени нет вовсе. Поэтому не начинайте с «Здравствуйте, {{name}}!» — используйте имя дальше, когда его спросили явно.
Строка про данные. Если бот будет спрашивать телефон или почту, короткая строка о согласии на обработку данных уместна именно в первом сообщении или перед первым вопросом: «Оставляя контакты, вы соглашаетесь с политикой обработки данных» со ссылкой. Отдельного чекбокса согласия в боте нет, текст — единственный инструмент; подробнее в статье про 152-ФЗ и бота.
Кнопки: сколько, какие, куда ведут
Кнопки под первым сообщением — это и есть меню бота. Правила простые.
- Две-четыре кнопки. Одна — нет выбора, пять и больше — человек читает список вместо того, чтобы нажать. Если задач действительно много, первые кнопки — категории, детали — на следующем шаге.
- Глагол или существительное-действие. «Записаться», «Цены», «Задать вопрос», «Где вы». Не «Информация», не «Ещё», не «Меню».
- Короткий текст. До 20–25 знаков: длиннее на телефоне обрезается многоточием.
- Порядок — по частоте. Первой ставьте кнопку, которую нажимают чаще всего. Обычно это не «О компании».
- Всегда есть выход к человеку. «Задать вопрос» или «Написать менеджеру» → блок «Оператор». Без этой кнопки люди пишут текстом в пустоту.
В ЧБТ у блока «Сообщение» два типа кнопок: callback — переход к следующему блоку сценария — и URL — открывает ссылку (сайт, карта, канал). В приветствии почти все кнопки callback: задача — удержать в диалоге. URL уместна для «Где вы» (карта) или «Наш канал».
Каналы отличаются лимитами: во ВКонтакте до 10 кнопок по две в ряд, в MAX кнопки короче, в Telegram inline-кнопки под сообщением без жёсткого лимита на количество, но на телефоне комфортно читаются не более четырёх-шести. Ориентируйтесь на самый тесный канал, если сценарий один на все.
Четыре варианта под задачу
Формула одна, но акценты разные. Ниже — тексты, которые можно вставить в блок «Сообщение» и поправить под себя.
Заявки
Бот компании «Тёплый дом»: считаем стоимость утепления и вызываем замерщика. Чтобы назвать цену, задам три вопроса — займёт минуту. Начнём?
Кнопки: «Рассчитать стоимость», «Вызвать замерщика», «Задать вопрос». Особенность — обещание про время («минуту») и число вопросов: человек понимает объём до старта. Дальше — квиз из кнопочных вопросов и сбор контакта.
Поддержка
Поддержка «Ремонт+». Подскажу статус заявки, сроки и стоимость диагностики, а сложное передам инженеру. Что случилось?
Кнопки: «Статус заявки», «Сроки и цены», «Другой вопрос». Особенность — сразу названо, что бот передаст человеку: клиент поддержки хочет знать, что не застрянет в меню. «Другой вопрос» ведёт в «Оператор» или в ветку с «Любым сообщением» и ключевыми словами.
Запись
Это бот Марины, мастера маникюра. Записываю на процедуры: напишете удобный день и время — я подтвержу в течение часа. Также могу показать цены и работы.
Кнопки: «Записаться», «Цены», «Посмотреть работы». Особенность — честно сказано, как устроена запись: время текстом, подтверждение человеком. Календаря и слотов в ЧБТ нет, и приветствие не должно обещать «выберите свободное окно».
Лид-магнит
Здесь приветствие с /start часто не показывается вовсе: человек приходит по диплинку из поста, и в ЧБТ срабатывает триггер «Диплинк» с payload. Первое сообщение в этой ветке — не представление, а выдача обещанного:
Чеклист «12 проверок перед запуском канала» — по ссылке ниже. Хотите разбор ваших ошибок? Оставьте телефон — напишем в этом чате.
Кнопки: «Открыть чеклист» (URL-кнопка на страницу с чеклистом), «Хочу разбор» (→ блок «Сбор данных» с телефоном). Особенность — контакт спрашивается после выдачи или как опция, а не как условие. Обратите внимание, чего в этом тексте нет: обещания прислать PDF или письмо. Файлы в Telegram, MAX и VK бот ЧБТ не отправляет, e-mail клиентам — тоже, поэтому материал выдаётся ссылкой, а продолжение — в этом же чате. Общее приветствие с /start у такого бота тоже нужно — для тех, кто найдёт его сам, — но короче: кто вы и что здесь раздаёте.
Как это настраивается в ЧБТ
В разделе «Сценарии» сценарий начинается с триггера. Для приветствия это /start: первый блок после него — «Сообщение» с текстом и кнопками. Каждая callback-кнопка ведёт на свой блок: «Цены» — на «Сообщение» с ценами, «Записаться» — на «Сбор данных», «Задать вопрос» — на «Оператор».
Рядом с /start обычно стоят ещё три триггера, которые тоже дают «первое сообщение», но другое:
- «Диплинк» — вход с payload из ссылки, минуя общее приветствие (вариант «лид-магнит» выше).
- «Ключевое слово» — человек сразу написал «цена» или кодовое слово; отвечаем по теме, а не приветствием.
- «Любое сообщение» — написал текстом вместо нажатия кнопки. Не показывайте здесь приветствие второй раз: короткое «Понял, передаю менеджеру» или повтор кнопок одной строкой.
Три инструмента ускоряют работу с текстом. Шаблоны — в каждом из 19 уже есть приветствие под задачу, его проще поправить, чем писать с нуля. ИИ-правка сценария (Базовый тариф) — команда текстом вроде «сократи приветствие до трёх строк и добавь кнопку «Цены»». «Проверить сценарий» — тест-чат в редакторе: видно, как сообщение выглядит с кнопками, не выходя в Telegram. Как выстроить всё, что идёт после приветствия, — ветки, тупики, выход на оператора — разобрано в статье про проектирование сценария бота.
Что меняется в MAX, ВКонтакте и виджете
Один сценарий ЧБТ работает во всех подключённых каналах, но первое сообщение видят в разном окружении.
MAX. Аналог /start — событие bot_started, оно тоже несёт payload диплинка, так что триггеры «/start» и «Диплинк» работают как в Telegram. Аудитория MAX чаще пишет с телефона и короче — приветствие в три строки и кнопки в одно-два слова.
ВКонтакте. Бот отвечает в сообщениях сообщества. Кнопка «Начать» в диалоге с сообществом — это и есть старт сценария. Кнопок до 10, по две в ряд — можно раскрыть меню шире, чем в Telegram, но не стоит: правило «две-четыре» работает и здесь. Учитывайте, что часть людей приходит из уже открытого диалога с сообществом, где раньше отвечал человек, — приветствие должно не выглядеть как обрыв разговора.
Виджет на сайте. Команды /start нет. Первое сообщение задаётся в настройках раздела «Виджет» — поле «Приветствие», плюс имя и аватар агента. Перед ним может стоять pre-chat форма (имя, e-mail, телефон), а сценарий стартует по триггеру «Открытие виджета». Проактивные триггеры — по времени на странице, по URL, при уходе с сайта — показывают отдельное короткое сообщение, и оно тоже «первое»: одна строка с конкретным поводом («Подобрать размер?» на странице товара), а не общее приветствие.
Если сценарий один на все каналы, блок «Условие» по каналу позволяет дать разные тексты приветствия: в Telegram — полное, в MAX — короткое, в виджете — с отсылкой к странице сайта.
Шесть ошибок, которые видно в первую секунду
- «Чем могу помочь?» без кнопок. Открытый вопрос в первом сообщении — приглашение написать что угодно, и сценарий не готов к «что угодно».
- Приветствие как о компании. Три абзаца про историю, миссию и награды. Это для сайта; в чате читают одну строку.
- Обещание, которое бот не выполнит. «Отвечу на любой вопрос за секунду», а потом — «не понял, переформулируйте». Обещайте ровно то, что есть в кнопках.
- Скрытый бот. Текст притворяется живым менеджером. Первый же шаблонный ответ ломает доверие сильнее, чем честное «это бот, сложное передам человеку».
- Телефон в первом сообщении. «Оставьте номер, и мы перезвоним» до того, как человек понял, зачем. Сначала польза, потом контакт.
- Нет выхода к человеку. Все кнопки ведут в автоматические ответы, «написать менеджеру» отсутствует. Клиент с нетиповым вопросом уходит молча.
Эти ошибки — верхушка списка того, что встречается при разборе сценариев; полный перечень типовых проблем и как их править — в статье «10 ошибок в сценариях ботов».
Как проверить, что приветствие работает
Показатель один: доля людей, нажавших кнопку после первого сообщения. Счётчиков по блокам сценария в ЧБТ нет, но есть обходной путь через теги: на каждую кнопку приветствия — «Действие» → Добавить тег («нажал-цены», «нажал-запись»). Через неделю фильтр по тегам в разделе «Контакты» покажет, сколько из новых контактов нажали хоть что-то и что именно. Общий поток — входящие по дням за 14 дней и диалоги по каналам за 30 дней — на дашборде в «Аналитике».
Сравнить два варианта текста можно действием «Случайная ветка» в блоке «Действие»: после /start бот случайно отправляет каждого по одной из веток: примерно половина людей получает приветствие А, остальные — Б, каждая ветка ставит свой тег. Через две недели сравните доли нажатий по тегам. Если разница заметная и держится, когда в каждой ветке набралось хотя бы несколько десятков человек, — оставляйте победителя.
Порядок работы: собрать приветствие по формуле → прогнать через «Проверить сценарий» на телефоне → повесить теги на кнопки → через неделю посмотреть «Контакты» → поправить порядок кнопок или текст. Первое сообщение — самый дешёвый блок для правок и самый дорогой по влиянию: через него проходят все. Если бот принимает обращения и в нерабочее время, приветствие стоит согласовать с ночным сценарием — как он устроен, описано в статье про автоответчик в Telegram.
Шаблоны с готовыми приветствиями открываются в один клик, редактор «Шаги» и все каналы доступны на Бесплатном тарифе — 30 диалогов в месяц хватит, чтобы проверить первый текст на живых людях. Подключение бота — на странице конструктора ботов Telegram. Написать первое сообщение своего бота →
Конструктор ботов TelegramШаблон «Сбор заявок»Как спроектировать сценарий бота10 ошибок в сценариях ботов