Главная · Блог · ИИ-консультант в чате на сайте: от открытия виджета до оператора

ИИ-консультант в чате на сайте: от открытия виджета до оператора

11 сентября 2026 · обновлено 28 сентября 2026 · Команда ЧБТ · ИИ, Виджет

Чат на сайте с ИИ-агентом — это обычный виджет ЧБТ, в сценарии которого после приветствия стоит блок «ИИ-агент», а за ним — «Оператор». Нейросеть отвечает по вашей базе знаний ночью и в выходные, человек подключается, когда вопрос выходит за её пределы. Разберём сборку по блокам: триггер «Открытие виджета», pre-chat форма, три пути передачи оператору, рабочие часы. Отдельно — как не потратить месячный запас кредитов на случайных посетителей и чего ИИ-консультант на сайте не умеет: читать PDF, ходить по ссылкам и смотреть присланные файлы.

Из чего собирается ИИ-консультант в виджете ЧБТ

Технически ИИ-консультант на сайте в ЧБТ — это один сценарий с триггером «Открытие виджета»: он стартует, когда посетитель разворачивает окно чата. Внутри пять блоков — приветствие с кнопками, «ИИ-агент», «Оператор», «Сбор данных» для заявки и второй выход на человека, — а платный среди них один: каждый ответ блока «ИИ-агент» списывает один ИИ-кредит (150 в месяц на Базовом, 500 на Бизнесе). Кнопки, готовые сообщения и переписка оператора из «Диалогов» кредитов не тратят.

Отсюда и порядок внутри сценария: сначала кнопки снимают типовое бесплатно, потом нейросеть по вашей текстовой базе знаний отвечает на свободный вопрос, потом человек забирает то, на что агент не ответил. Как устроен сам агент — роль, текстовая база знаний, память на 10 сообщений, открытые модели через Replicate вместо ChatGPT — разобрано в общей статье про чат-бота с нейросетью. Здесь — про сборку под сайт.

Понадобится тариф «Базовый» (650 ₽ за бота в месяц) или «Бизнес»: на «Бесплатном» виджет работает, но блока «ИИ-агент» в нём нет.

Схема сценария: пять блоков

Откройте «Сценарии», создайте новый и выберите триггер «Открытие виджета» — сценарий стартует, когда посетитель разворачивает окно чата. Дальше цепочка:

1. «Сообщение» — приветствие с тремя кнопками: «Задать вопрос», «Оставить заявку», «Позвать человека». Одно-два предложения, без длинного текста: в окне виджета его никто не читает.
2. По кнопке «Задать вопрос» — «ИИ-агент»: выберите агента, созданного в разделе «ИИ-агенты», режим «Остаться в диалоге с ИИ» и галочку «Отдельный порт «не понял»». Агент отвечает на всё, что посетитель напишет, пока не окажется не уверен в ответе — тогда сценарий уходит по порту «не понял».
3. После «ИИ-агента» — «Оператор»: сюда ведите порт «не понял» и выход на случай исчерпания кредитов. Бот замолкает, диалог появляется в «Диалогах».
4. По кнопке «Оставить заявку» — «Сбор данных»: телефон или e-mail с проверкой формата, затем «Действие» → «Уведомить оператора», «Добавить тег» заявка и «Сделка в CRM» — карточка появится на канбане автоматически. Второй путь к тому же результату без сценария — кнопка «Оставить контакты» в самом окне виджета: она создаёт контакт, сделку в «CRM» и письмо владельцу.
5. По кнопке «Позвать человека» — сразу «Оператор», минуя нейросеть.

Зачем кнопки перед ИИ, если нейросеть и так всё понимает? Две причины. Часть посетителей приходит с конкретной целью — заявка или человек — и им не нужен разговор с моделью. И каждый ответ агента списывает кредит: посетитель, который написал «привет» и ушёл, на кнопочном приветствии не стоит ничего, а на ИИ-агенте — один кредит.

Собирать удобнее в режиме «Холст»: ветки от кнопок видны как связи между блоками. У блока «ИИ-агент» есть выход на случай, если кредиты закончились — ведите его тоже в «Оператор» или в «Сбор данных», чтобы посетитель не остался без ответа.

Pre-chat форма: контакт до первого слова

В разделе «Виджет» включается pre-chat форма: перед началом диалога посетитель заполняет имя, e-mail или телефон; каждое поле можно сделать обязательным или необязательным. Заполненные данные попадают в карточку в «Контактах», и в сообщениях сценария работает подстановка {{name}}.

Когда форма помогает, а когда мешает:

• B2B, услуги с длинным циклом — обязательный e-mail оправдан: посетитель готов его оставить, а вы получите контакт даже если диалог оборвётся на середине.
• Розница, быстрые вопросы «сколько стоит» — обязательные поля отрезают часть обращений. Оставьте только имя, необязательным, а контакт собирайте позже кнопкой «Оставить контакты» в чате: она создаёт контакт, сделку в CRM и присылает письмо владельцу.
• Поддержка существующих клиентов — e-mail обязателен: оператору нужно понять, кто пишет, а агент ответит по имени.

Юридическая деталь: чекбокса согласия на обработку данных в pre-chat форме нет. Текст согласия и ссылку на политику ставьте в приветственное сообщение сценария — первым сообщением после открытия виджета. Настройки внешнего вида, позиции, аватара и кода вставки описаны в статье про установку онлайн-чата на сайт — здесь их не повторяем.

База знаний под сайт: что положить первым

Агент для сайта отвечает на те же вопросы, что и страницы сайта, но посетитель задаёт их вместо того, чтобы искать. Поэтому база — в первую очередь тексты страниц «Цены», «Доставка и оплата», «Возврат», «Контакты» и раздел частых вопросов, переписанные в короткие утверждения. Подробный порядок сборки, структура и тесты — в статье про базу знаний для ИИ-агента; ниже только то, что специфично для сайта.

• Агент не видит, на какой странице посетитель. Не рассчитывайте на «вы сейчас смотрите товар X». Если вопрос зависит от раздела сайта, задайте его кнопкой в приветствии («Вопрос по доставке / по товару / по оплате») и ведите к разным агентам или веткам.
• Ссылки — текстом. Агент не ходит по сайту, но может назвать адрес страницы, если он записан в базе: «Каталог: site.ru/catalog». Положите в базу 5–7 адресов ключевых страниц.
• Не дублируйте весь каталог. Категории, диапазоны цен, правило «по конкретной позиции — оператор». База уходит модели целиком с каждым вопросом, поэтому держите её компактной; загрузить прайс в PDF или ссылку на страницу нельзя — только текст.
• Роль под сайт: «консультант на сайте компании X, отвечай коротко, до трёх предложений, в конце предлагай следующий шаг — оставить заявку или позвать оператора».

Передача оператору: три пути и рабочие часы

Диалог уходит человеку тремя путями, и все три стоит настроить. В карточке агента настроек передачи нет — всё делается в сценарии.

1. Порт «не понял» блока «ИИ-агент». Срабатывает сам, когда ответ агента звучит как отказ или неуверенность: «не могу», «нет информации», «уточните у…», «к сожалению». Ведите порт в «Оператор». Чтобы просьба «позовите человека» тоже становилась передачей, добавьте в персону агента строку: «если просят позвать человека — не отвечай на вопрос, напиши: «К сожалению, сам не могу помочь — передаю оператору»» — такой ответ уводит диалог в этот порт.
2. Отдельный сценарий на слова «оператор», «человек», «менеджер», «жалоба». Триггер «Ключевое слово» в режиме «содержит» → «Сообщение» «Передаю» → «Оператор». Он ловит просьбу из меню, посреди «Сбора данных» и после закрытого диалога. Внутри разговора с агентом в режиме «Остаться в диалоге с ИИ» текст уходит агенту раньше проверки триггеров — там работает первый путь.
3. Кнопка «Позвать человека» в приветствии — прямой путь без нейросети для тех, кто сразу хочет живого собеседника.

После передачи диалог появляется в «Диалогах» со статусом «Оператор» на вкладке «Ждут ответа». Чтобы его не пропустить, включите звук и браузерные уведомления в инбоксе (значок колокольчика) и Web Push в «Аккаунт → Уведомления» — push приходит и при закрытой вкладке кабинета.

Рабочие часы. В «Виджете» есть чекбокс рабочих часов и оффлайн-сообщение. Расписания по часам нет: «оффлайн» — это когда ни один оператор не держит кабинет открытым. Ночью посетитель получит оффлайн-текст, а диалог всё равно сохранится. Напишите в нём конкретно: «Операторы отвечают с 9:00 до 19:00 по Москве. Оставьте e-mail — ответим утром». Сам ИИ-агент работает и ночью — рабочие часы касаются только людей.

Одно правило, которое экономит нервы: после блока «ИИ-агент» всегда стоит «Оператор». Агент, у которого нет выхода на человека, будет ходить кругами, а посетитель — злиться на сайт. Что доверять нейросети, а что сразу отдавать людям, подробно разобрано в статье про первую линию поддержки на ИИ-агенте.

Расход кредитов: откуда утекают и как держать

Тарификация простая: один ответ агента — один кредит, независимо от длины вопроса и ответа. Токены считать не нужно. На «Базовом» — 150 кредитов в месяц, на «Бизнесе» — 500. Прикинуть расход можно по формуле:

посетителей в день × доля открывших чат × ответов агента на диалог × 30

Три условных примера — доли открывших чат и число ответов на диалог взяты для наглядности, подставьте свои:

Сайт	Посетителей/день	Открывают чат (допустим)	Ответов ИИ на диалог	Кредитов/мес	Тариф
Локальные услуги	60	3%	3	~160	«Бизнес» или сузить зону ИИ
Магазин	300	2%	4	~720	Не хватит и «Бизнеса»
B2B-услуги	40	2%	3	~72	«Базовый»

Как расход утекает и что с этим делать:

• Проактивные триггеры — сообщение через 30 секунд на странице, по URL или при уходе с сайта. Они открывают чат случайным посетителям, часть которых пишет что-нибудь — и это кредит. Если включаете, ведите триггер на кнопочное приветствие, а не сразу на агента, и ограничьте частоту показа.
• Приветствие — блоком «Сообщение», не агентом. Первое сообщение бесплатное, если это сценарий, и платное, если посетитель сразу попал в «ИИ-агент».
• Разрешённые домены. В «Виджете» укажите домены, где виджет имеет право работать (site.ru, *.site.ru). Пустой список — виджет заработает на любом сайте, куда скопируют код, включая тестовые копии и чужие зеркала.
• Кнопки на топ-5 вопросов с готовыми сообщениями. Бесплатно и быстрее любой нейросети.
• Ветка на случай исчерпания. Когда кредиты закончатся, агент ответит нейтральным текстом и сценарий уйдёт по ветке fallback — поставьте там «Оператор» или «Сбор данных» с текстом «оставьте контакт, ответим лично».

Если по формуле выходит больше 500 — это не повод отказываться от ИИ, а повод сузить его зону: агент только за кнопкой «Другой вопрос», а типовое — кнопками. Состав тарифов и число кредитов — на странице тарифов.

Чего ИИ-консультант на сайте не умеет

• Читать PDF, DOCX и ссылки. База знаний — только текст. Прайс в PDF придётся вставить текстом.
• Смотреть файлы посетителя. В виджете можно отправлять файлы — скриншоты, договоры — но их увидит оператор в «Диалогах», а не агент. Если посетитель прислал скрин ошибки, нужен человек.
• Ходить по сайту и смотреть корзину. Агент знает только то, что в базе и в последних 10 сообщениях диалога.
• Записывать на время и принимать оплату. Календаря и слотов в ЧБТ нет; запись — это заявка текстом, которую подтверждает администратор. Оплаты внутри чата нет.
• Помнить прошлые визиты. История ограничена текущим диалогом.
• Быть ChatGPT. Отвечают открытые модели через Replicate (например, Llama 3 70B) — три уровня на выбор в карточке агента.

Всё перечисленное — не мелкий шрифт, а границы, от которых зависит сценарий: файл → оператор, запись → «Сбор данных», сложный подбор → человек.

Проверка перед выкладкой

1. Тест-чат агента в разделе «ИИ-агенты»: 10 вопросов, включая три вне базы и слово «оператор».
2. «Проверить сценарий» в редакторе: пройдите все три кнопки, убедитесь, что «Позвать человека» и передача от агента приводят в один и тот же блок «Оператор».
3. Тестовая страница на своём домене (домен — в разрешённых): откройте виджет как посетитель, задайте вопрос, попросите оператора, проверьте, что диалог появился в «Диалогах» и пришло уведомление.
4. Оффлайн-режим: закройте кабинет во всех вкладках, откройте виджет — должен показаться оффлайн-текст.
5. Телефон: виджет на мобильном экране, длина приветствия, читаемость кнопок.

Пять пунктов проверяются за один подход и снимают типичные жалобы первой недели — от «бот молчит» (на самом деле закончились кредиты и нет ветки fallback) до «никто не ответил» (оператор не увидел уведомление).

Через неделю: что смотреть в «Аналитике»

На вкладке «Обзор» в «Аналитике» — входящие и ответы бота и оператора по дням за 14 дней (ответы агента входят в «Ответы бота») и блок «По каналам» с диалогами за 30 дней; смотрите строку «Виджет на сайте». Три признака, по которым понятно, что править:

• Оператору уходит больше половины диалогов с ИИ — база не отвечает на то, что спрашивают. Откройте «Диалоги» с фильтром по каналу «Сайт» и вкладкой «Ждут ответа», выпишите вопросы, дополните базу.
• Посетители подолгу переписываются с агентом и уходят без заявки — они общаются без цели. Добавьте в роль агента предложение следующего шага и кнопку «Оставить заявку» в приветствие.
• Диалогов много, а контактов с телефоном или e-mail мало — контакт не собирается. Включите поле имени в pre-chat или кнопку «Оставить контакты».

Счётчиков по отдельным блокам сценария в ЧБТ нет, поэтому детальнее — только чтением диалогов. Виджет с ИИ-агентом доступен на «Базовом» — 650 ₽ за бота в месяц; проверить сборку можно за пробный день «Бизнеса», который включается в разделе «Оплата». Создать бота и поставить чат на сайт →

Установка виджета чата на сайтТарифы и ИИ-кредитыБаза знаний для ИИ-агентаКак устроен чат-бот с нейросетью

Ещё в блоге

• Кнопочный, ИИ или гибрид: как выбрать тип бота под задачу 15 сентября 2026
• Онлайн-чат для сайта: виджет за 5 минут 15 сентября 2026
• Чат-бот с нейросетью по вашей базе знаний: устройство и цена ответа 12 сентября 2026