Главная · Блог · Онлайн-чат и заявки с сайта: что меняется и как это проверить
Онлайн-чат и заявки с сайта: что меняется и как это проверить
Чат на сайте не «повышает конверсию на 30%» сам по себе — он меняет состав заявок: появляются те, кто не стал бы заполнять форму, и те, кто пришёл ночью. Разберём, какие настройки виджета ЧБТ на это влияют — кнопка «Оставить контакты», pre-chat форма, проактивные сообщения, оффлайн-режим — и как проверить результат по «Контактам», CRM и «Аналитике», а не по ощущениям. Установку и настройку виджета здесь не повторяем: пошагово она описана в <a href="/blog/onlajn-chat-dlya-sajta-vidzhet">инструкции по виджету</a>, здесь — только про то, что каждая настройка делает с потоком заявок и как это измерить.
Три источника заявок, которых не было до чата
Форма на сайте собирает одну категорию посетителей — тех, кто уже решил оставить контакт. Чат добавляет ещё три, и именно из них складывается прирост.
- Вопрос до заявки. «Делаете ли замер в Подмосковье?», «Есть ли размер 44?», «Работаете с ИП?». Человек не готов оставлять телефон, пока не получил ответ. Форма его теряет, чат — отвечает и потом спрашивает контакт.
- Заявка без формы. Часть людей не любит анкеты в принципе: пять полей, капча, «согласен на обработку». В чате контакт спрашивают одним сообщением, когда разговор уже идёт.
- Ночь и выходные. Форму ночью заполняют редко — не видно, что кто-то ответит. Чат с честным оффлайн-сообщением и работающим сценарием собирает контакт и обещает ответ утром.
Обратная сторона: в чат приходят и те, кто просто спрашивает «сколько стоит» и уходит. Это не потерянные заявки, это разговоры, которых раньше не было вовсе. Поэтому измерять эффект надо по заявкам и сделкам, а не по числу диалогов — об этом ниже.
Полезно заранее понимать, как каждый из трёх источников проявится в цифрах. «Вопрос до заявки» даёт рост диалогов при умеренном росте контактов — люди спрашивают, часть оставляет телефон. «Заявка без формы» видна как контакты с тегом виджет-лид при неизменном или чуть просевшем числе заявок через форму — чат перетянул на себя тех, кто раньше всё же заполнял анкету, и добавил тех, кто не заполнял. «Ночь и выходные» проявляются по времени создания контактов: если до чата заявки приходили с 10 до 19, а после — и в 23:40, это и есть новый канал. Если через две недели вы не видите ни одной из трёх картинок, дело не в чате как идее, а в его настройке — разбор в последнем разделе.
Кнопка «Оставить контакты»: заявка в два клика
Кнопка «Оставить контакты» в окне чата — самый короткий путь до заявки: посетитель нажимает, вводит телефон или e-mail, и контакт со сделкой уже в кабинете (что именно происходит при нажатии и как включить кнопку — шаг 3 инструкции по виджету). Для конверсии важны две вещи: путь сокращается до двух действий, и его можно предложить в нужный момент — например, после ответа на вопрос о цене бот пишет: «Если хотите, пришлём расчёт — нажмите «Оставить контакты» внизу». Каждая такая заявка получает тег виджет-лид, и именно по нему мы дальше будем считать прирост.
Если контакт нужно спрашивать строго в определённой точке диалога, а не по желанию посетителя, в сценарии есть блок «Сбор данных» с проверкой «Телефон» — как это устроено, разобрано в статье про сбор заявок через бота. Для измерения разницы нет: оба способа складывают контакты в одни «Контакты», а действие «Сделка в CRM» после «Сбора данных» заводит карточку в той же CRM.
Pre-chat форма: единственная настройка, которая может отнять заявки
Pre-chat форма спрашивает контакт до первого сообщения, и это единственная настройка виджета, способная уменьшить число обращений: часть посетителей закроет окно, не заполнив поля. Обязательные поля оправданы только там, где вопрос без контакта менеджеру бессмыслен; в остальных случаях они режут именно тот источник заявок, ради которого чат ставили — «вопрос до заявки».
Разумный компромисс — одно необязательное поле «Имя». Обращение по имени поднимает доверие, барьер почти нулевой, а телефон придёт через кнопку или через «Сбор данных» в сценарии. Если сомневаетесь — запускайте первые две недели без pre-chat, а включайте его третьей-четвёртой неделей и сравнивайте число диалогов: если их стало заметно меньше, форма отсекает живых людей, а не «просто спросить».
Проактивные сообщения: какие правила прибавляют заявок
Блок «Проактивные сообщения» в настройках виджета позволяет чату заговорить первым: правило = когда (через N секунд, при прокрутке, бездействии или уходе с сайта) + где (все страницы или конкретный URL) + действие (пузырь рядом с кнопкой или открыть чат с текстом) + как часто. Как собрать правило и какие есть готовые — в инструкции по виджету. Здесь — о том, что из этого реально работает на заявки.
- Правило по URL на странице цен. «Подобрать вариант под ваш объём?» — человек уже сравнивает, вопрос уместен. Самое надёжное правило; для него достаточно пузыря, открывать чат принудительно не нужно.
- Уход с сайта на карточке товара или странице услуги. «Оставить заявку на этот вариант? Перезвоним за 15 минут» — здесь уже уместно открыть чат: человек всё равно уходит. Работает, если обещание выполнимо, и только на десктопе.
- По времени на длинной странице с задержкой 40–60 секунд: за это время человек успел прочитать и, вероятно, застрял на вопросе. То же правило с задержкой 5 секунд на всех страницах раздражает и снижает конверсию — посетители закрывают окно рефлекторно и потом не открывают его сами.
Два правила, которые сильнее всего влияют на результат. Первое — частота: её задаёте сами, «раз за визит» или «раз в N дней»; для правила про уход с сайта ставьте «раз в 7 дней», иначе постоянный посетитель будет видеть его каждый день. Второе — пузырь вместо открытия чата везде, где посетитель ещё читает: пузырь не перекрывает страницу, а его текст всё равно станет первым сообщением бота, когда человек кликнет. Сам текст правила в переписку не пишется — в «Диалогах» появится только ответ посетителя, поэтому формулируйте правило как вопрос, на который хочется ответить.
Ночные заявки: как отделить их в статистике
Оффлайн-режим виджета (статус «онлайн» гаснет, когда все вышли из кабинета, и посетитель видит ваш оффлайн-текст) настраивается за минуту — шаг 5 инструкции. Для заявок важно другое: сценарий ночью работает как днём — отвечает на кнопки, спрашивает контакт, создаёт сделку, — и в оффлайн-тексте должно быть сказано, что делать сейчас: «Оставьте вопрос и телефон кнопкой ниже — перезвоним утром».
Чтобы ночные заявки не растворились среди дневных, добавьте в сценарий блок «Условие» по времени суток и вешайте на обращения после закрытия тег ночь действием «Добавить тег». Через две недели фильтр по этому тегу в «Контактах» покажет, сколько заявок пришло, когда никто не работал. Для многих компаний это самый заметный прирост от чата: не потому, что чат убедительнее формы, а потому, что раньше ночного канала не было вообще. Если тег ночь пустой, а сайт живой, проверьте оффлайн-текст: обещание «ответим в рабочее время» без просьбы оставить контакт даёт диалоги, но не заявки.
Что чат не сделает: ограничения, о которых лучше знать заранее
Чтобы не разочароваться на второй неделе:
- Виджет не увеличит поток на сайт. Если на страницу заходит 30 человек в день, ждать десятков заявок неоткуда: чат откроет и напишет в него лишь часть посетителей.
- В ЧБТ нет счётчика показов и открытий виджета как отдельной метрики. Есть диалоги, контакты и сделки — по ним и считаем.
- Нет A/B-теста самого виджета (цвета, текста приветствия). Тестировать можно ветки сценария действием «Случайная ветка» — как это делать, разобрано в статье о том, как бот влияет на конверсию.
- На Бесплатном тарифе — 30 диалогов в месяц на бота. Диалогом считается собеседник, написавший хотя бы одно сообщение за календарный месяц; открытие окна без сообщения в лимит не входит. Для сайта с живым трафиком лимит может закончиться задолго до конца месяца, и новым посетителям бот перестанет отвечать по сценарию. Базовый за 650 ₽ снимает лимит и подпись «ЧБТ» в окне — сравнение тарифов.
- Чат сам не отвечает на сложные вопросы. Сценарий закрывает типовое, остальное должно дойти до человека через блок «Оператор» — иначе вопросы без ответа станут отрицательными отзывами.
Что считать заявкой из чата: диалог, контакт, сделка
Главный источник самообмана при оценке чата — смешивание трёх единиц учёта. В ЧБТ они лежат в разных разделах и означают разное.
- Диалог — посетитель написал хотя бы одно сообщение. Это спрос на общение, а не заявка: сюда входят «сколько стоит», «работаете ли в субботу» и тесты конкурентов. Сколько таких людей за месяц, показывает счётчик диалогов внизу боковой панели кабинета и в разделе «Оплата» — он общий для всех каналов. Блок «По каналам» в «Аналитике» считает шире: в строку «Виджет на сайте» попадают и те, кто открыл окно чата, но ничего не написал.
- Контакт — у человека есть телефон или e-mail в карточке «Контактов». Это заявка в привычном смысле: можно перезвонить. Из виджета контакты приходят с тегом
виджет-лид, из сценария — через «Сбор данных». - Сделка — карточка в «CRM», которую менеджер довёл хотя бы до стадии «В работе». Это заявка, признанная живой: человек ответил на звонок и обсуждает условия.
Отчёт о чате честен, когда в нём три числа подряд: диалогов — контактов — сделок в работе. Соотношение вроде 60 — 18 — 6 говорит о канале больше, чем любое одно число: в этом примере контакт оставили 30 % спрашивающих, а до разговора дошла треть контактов. Если менеджеры жалуются, что «из чата идёт мусор», смотрите на третью цифру, а не на первую: мусор — это диалоги без контакта, и они ничего не стоят.
Метод проверки: две недели до, две недели после
Сравнивать «было / стало» честно можно только при одинаковых условиях, поэтому до включения чата зафиксируйте базу.
- Неделя 1–2 до чата. Посчитайте заявки с сайта по вашему текущему каналу — форма, звонки, письма. Запишите число и источник трафика (реклама включена или нет, были ли акции).
- Включение. Поставьте виджет с минимальными настройками: кнопка «Оставить контакты», оффлайн-сообщение, одно проактивное правило-пузырь на странице цен. Ничего не меняйте на сайте в этот же день.
- Неделя 1–2 с чатом. Считайте три числа отдельно: заявки через форму (не упали ли — иногда чат «перетягивает» их на себя), контакты с тегом
виджет-лид, сделки в CRM, дошедшие до стадии «В работе». - Сравнение. Прирост считайте по сумме заявок «форма + чат», а качество — по доле сделок, перешедших из «Новый» дальше. Если чат добавил 20 контактов, из которых в работу ушли 2, а форма давала 10 заявок с 5 в работе, — прирост есть, но чат приводит другую аудиторию, и с ней надо работать иначе (быстрее отвечать, задавать квалифицирующие вопросы в сценарии).
Две недели — минимум: недельная сезонность (понедельник против субботы) сглаживается только на полных неделях. Если трафик меньше 100 посетителей в день, берите по месяцу.
Две типичные ошибки метода. Первая — включить чат одновременно с новой рекламной кампанией или скидкой: прирост припишут чату, спад — тоже. Вторая — считать «после» с первого дня: в первые два-три дня вы сами и коллеги откроете виджет десяток раз, и эти тестовые диалоги попадут в статистику. Пометьте тестовые контакты тегом тест и исключайте их из подсчёта или начинайте отсчёт «после» с четвёртого дня.
Где смотреть цифры внутри ЧБТ
Три раздела кабинета отвечают на три разных вопроса.
| Вопрос | Раздел | Как считать |
|---|---|---|
| Сколько людей оставили контакт через виджет | «Контакты» | Фильтр по тегу виджет-лид; экспорт в CSV, если нужно сравнить с прошлым периодом |
| Сколько из них стали сделками и на какой стадии застряли | «CRM» | Карточки «Лид с сайта — …» по колонкам «Новый», «В работе», «Оплачено», «Отказ» |
| Сколько всего диалогов и сколько ждут оператора | «Аналитика» | Блок «По каналам» — диалоги за 30 дней, строка «Виджет на сайте»; плитка «Ждут ответа»; график входящих и ответов за 14 дней |
Чего в «Аналитике» нет — счётчиков по блокам сценария: нельзя увидеть, сколько человек дошли до конкретного вопроса. Заменяют это теги: поставьте блок «Действие» → «Добавить тег» после ключевых шагов (спросил-цену, оставил-телефон, позвал-оператора) и считайте контакты по тегам. Пять тегов на сценарий достаточно, чтобы увидеть, где люди уходят.
Если заявки уже уходят во внешнюю CRM через действие «HTTP-запрос», добавьте в сценарий переменную источника — например, source = widget — и считайте на стороне CRM.
Отдельно про проактивные сообщения: их эффект виден не прямо, а через быстрые ответы. Если в правиле стоят кнопки «Подобрать тариф» и «Есть вопрос», клик по ним уходит в чат как обычное сообщение — поставьте на эти фразы триггер «Ключевое слово» и сразу за ним «Добавить тег» проактив. Через две недели число контактов с этим тегом покажет, сколько заявок принесло правило, а не общий рост.
Заявок не прибавилось: что проверить
Если через две недели цифры не сдвинулись, причина почти всегда в одном из пяти мест.
- Чат отвечает не сразу. Виджет открывается, а первое сообщение — от человека, который придёт «когда-нибудь». Поставьте сценарий на триггер «Открытие виджета» с приветствием и 3–4 кнопками, чтобы ответ был мгновенным. Шаблон «Поддержка» — готовая основа.
- Контакт спрашивают на входе. Обязательные поля pre-chat на магазине или лендинге услуги. Снимите обязательность или отключите pre-chat вовсе.
- Проактивное правило на всех страницах. Чат открывается через 5 секунд везде — посетители закрывают его, не читая. Оставьте одно правило по URL на странице цен и переключите действие на пузырь.
- Ответ оператора через сутки. Люди пишут, никто не отвечает, тег
виджет-лидкопится без сделок. Включите Web Push в «Диалогах» (кнопка 🔔) — уведомление придёт даже при закрытой вкладке. Как распределить, что отвечает бот, а что человек, — в статье о передаче диалога оператору. - Никто не смотрит на вторую и третью цифру. Диалогов много, контактов мало — значит, сценарий не просит контакт. Добавьте после ответа на частый вопрос сообщение с предложением оставить телефон и убедитесь, что кнопка «Оставить контакты» включена. Контактов много, сделок нет — проблема на стороне менеджеров или в скорости ответа, а не в чате.
- Не тот вопрос про чат вообще. Иногда задача — не «чат или не чат», а «чат или форма». Разбор в отдельной статье: чат или форма обратной связи.
Начать проверку можно на Бесплатном тарифе: одного бота и 30 диалогов хватит, чтобы увидеть, сколько вопросов на самом деле приходит с сайта за две недели. Подключить чат к сайту бесплатно →
Установка виджета за 5 минутШаблон «Поддержка»ТарифыИнтеграции: webhook и HTTP