Главная · Блог · Реактивация «спящей» базы через бота: сегмент, три сообщения, метрики
Реактивация «спящей» базы через бота: сегмент, три сообщения, метрики
В базе бота через год лежат сотни людей, которые однажды оставили заявку или забрали чеклист и с тех пор молчат. Это не мёртвый груз: у них уже есть диалог с ботом, и написать им ничего не стоит — в отличие от новой рекламы. Разбираем, как в ЧБТ отобрать «спящих» тегами, запустить волну из одной рассылки и одного сценария с «Паузой» и «Условием», что им предлагать и по каким цифрам понять, сработало ли. И заранее — о том, кого бот вернуть не сможет.
Кто считается «спящим» и как найти таких в ЧБТ
«Спящий» — контакт, который был активен, а потом перестал, при этом не купил и не отказался явно. Срок тишины зависит от цикла сделки: для доставки еды — 30 дней, для курсов — 60–90, для ремонта — полгода. Договоритесь о числе до запуска, иначе в сегмент попадут те, кто просто ещё думает.
Честная оговорка: в ЧБТ нет фильтра «не писал N дней». Условия сценария работают по тегу, переменной, каналу, времени суток и дню недели; аудитория рассылки — по тегам. Поэтому сегмент собирается тремя доступными способами:
- По тегам этапов. Если сценарий ставил
st-заявка, а менеджер отмечал купившихst-оплатили отказавшихсяотказ, то «спящие» — это заявки без двух последних тегов. В «Контактах» фильтр берёт один тег за раз, поэтому в идеале у таких людей стоит тег состояния вродеждёт-звонка, который сняли не у всех. - По выгрузке CSV. Ссылка «CSV» в «Контактах» отдаёт всю базу с датой создания контакта. Дата грубая — это первое касание, а не последнее, — но для первой волны годится: контакты старше 60 дней с телефоном и без
st-оплатил. - По самосегментации. Если тегов нет вообще, первая рассылка сама разделит базу: кто ответил — проснулся, кто нет — спит. Как разметить старую базу ключевыми словами, разобрано в статье про теги как систему сегментации.
Итог этого шага — один тег, по которому пойдёт рассылка. Если такого тега нет и база размечена только этапами, волна пойдёт по тегу этапа, а купивших придётся принять как погрешность или отписать от волны руками в карточке.
Схема волны: одна рассылка и один сценарий
Интуитивно хочется собрать три рассылки: «мы соскучились», «вот скидка», «последний шанс». Так делать не стоит по двум причинам. Первая — раздел «Рассылки» умеет выбирать аудиторию по тегам, но не умеет исключать: вторая рассылка уйдёт и тем, кто уже ответил на первую и получил предложение. Вторая — три одинаковых монолога подряд читаются как спам и заканчиваются блокировкой бота.
Работающая схема в ЧБТ выглядит иначе:
- Сообщение 1 — рассылка по тегу сегмента. Её задача — не продать, а получить ответ: любое слово, которое запустит сценарий.
- Сценарий «Реактивация» стартует по триггеру «Ключевые слова» и ведёт только ответивших. Сообщение 2 уходит сразу — персональный вопрос или предложение.
- «Пауза» на два дня, затем «Условие» по тегу: если человек не сделал выбор — сообщение 3, закрывающее серию. Если сделал — цепочка молчит.
Молчащие получают ровно одно сообщение — это и есть уважение к тем, кто не хочет общаться. Ответившие получают два или три, причём второе и третье зависят от их действий. Это цепочка из трёх сообщений, но последовательных, а не параллельных. Общий принцип таких цепочек — «Пауза» плюс «Условие» плюс тег — разобран отдельно в статье про триггерные цепочки в боте; здесь применяем его к конкретной задаче.
Рассылки доступны с тарифа Базовый — 650 ₽ за бота в месяц. Сценарий с паузой и условием работает и на Бесплатном, но без раздела «Рассылки» волну не запустить.
Сообщение 1: рассылка, которая просит ответить
В «Рассылках» создаёте рассылку: название, текст с переменными, теги аудитории через запятую, отложенный запуск. Кнопок и картинок в рассылках ЧБТ нет — только текст, поэтому призыв к действию строится на ключевом слове или ссылке.
Требования к тексту:
- Короткий — три-четыре строки. Человек не помнит вашего бота; длинное сообщение от незнакомца не читают.
- С причиной написать сейчас: новая программа, новый филиал, изменившиеся цены. «Вы давно не заходили» причиной не считается.
- С одним простым действием: «ответьте да». Не «перейдите по ссылке и заполните форму». В Telegram и MAX можно дать ссылку-диплинк
t.me/бот?start=reakt— она запустит сценарий по триггеру «Диплинк» без набора слова, но слово надёжнее: срабатывает во всех каналах, включая ВКонтакте. - С переменной
{{name}}— имя из карточки подставится само. Если имени нет, на его месте будет пустота, поэтому ставьте имя туда, где фраза читается и без него: «{{name}}, здравствуйте!» превратится в «, здравствуйте!», а «Есть новости для вас, {{name}}» — в допустимое «Есть новости для вас, ».
Пример для гончарной студии: «Мы открыли вечерний поток по будням и набираем группу до 12 человек. Если вам ещё интересна керамика — ответьте да, расскажу, что изменилось». Отправка — через «Отложенный запуск» на будний день, 11:00–13:00 или 19:00–20:00 по времени вашей аудитории. Очередь ЧБТ отправляет не больше 20 сообщений в секунду: тысяча контактов уходит примерно за минуту или дольше.
Сценарий «Реактивация»: сообщение 2 сразу, сообщение 3 через паузу
Сценарий собирается в «Сценариях» на «Холсте». Блоки по порядку:
- Триггер «Ключевые слова»: слово
да, совпадениеexact(точное), чтобы не ловить «да» внутри других фраз. Второй триггер — «Диплинк» с payloadreakt, если давали ссылку. - «Действие»: «Добавить тег»
реакт-2026-09. Это метка «ответил на волну» — по ней потом считается отклик. - «Сообщение» 2 без кнопок: «Рады, что вы на связи. За это время появились вечерний поток и курс для пар. Что интереснее — напишите цифру: 1 — вечерний поток, 2 — курс для пар, 3 — напомнить через месяц». Без кнопок — принципиально: сообщение с кнопками останавливает сценарий до нажатия, и пауза не начнётся. Сообщение без кнопок отправляется, и сценарий идёт дальше.
- «Пауза»: 2 дня (172 800 секунд; в блоке есть пресет «1 день», своё значение вводится в секундах).
- «Условие»: поле «Тег»
реакт-выбор, оператор «не задано». Ветка «да» → сообщение 3. Ветка «иначе» → ничего. - «Сообщение» 3: «Это последнее сообщение в серии. До воскресенья держим место в вечернем потоке для тех, кто ответил на прошлой неделе. Если актуально — напишите 1, если нет — просто ничего не делайте, мы не будем беспокоить». Конец ветки.
Выбор обрабатывает второй участок того же сценария — три триггера «Ключевые слова» с точным совпадением (exact) на 1, 2, 3:
1и2→ «Действие»: «Добавить тег»реакт-выбори тег интереса → «Сбор данных» Телефон с проверкой формата → «Действие»: «Сделка в CRM» с названиемРеактивация: {{name}}, «Уведомить оператора» → «Сообщение» с подтверждением → «Оператор».3→ «Действие»: «Добавить тег»реакт-выбор, «Добавить тег»напомнить-2026-10→ «Сообщение» «Хорошо, напомним в октябре». Этот тег станет сегментом следующей волны.
Почему условие смотрит на тег, а не на переменную: пауза сохраняет переменные на момент старта, а теги перечитывает из карточки, когда возобновляется. Тег, поставленный веткой «1» за эти два дня, условие увидит; переменную — нет.
Проверьте цепочку до запуска рассылки: поставьте паузу 60 секунд, напишите боту «да» с телефона и убедитесь, что сообщение 3 приходит, если не ответить цифрой, и не приходит, если ответить. Потом верните два дня.
Что предлагать: три типа оффера и что не работает
Содержание сообщений важнее механики. Три типа предложений, которые возвращают людей:
- Новое. То, чего не было, когда человек уходил: формат, время, филиал, продукт. Это единственная честная причина написать «спящему», и она не требует скидок.
- Личное по интересу. Если у контакта стоит
int-курс, сообщение про курс, а не про всё сразу. В рассылке это делается отдельными запусками по каждому тегу интереса с разными текстами — три рассылки по трём сегментам вместо одной по всей базе. - Закрывающее. Ограничение по сроку или количеству мест — только в сообщении 3 и только правдивое. Дедлайн, который переносится каждую неделю, убивает следующую волну.
Что не работает или вредит:
- Скидка первой строкой. Человек, который не купил по полной цене, не обязательно ждал скидку — часто он просто передумал. Скидка учит базу ждать распродаж.
- «Мы соскучились» и другие эмоции от бота. Бот — не человек, аудитория это чувствует.
- Больше трёх сообщений за волну и волны чаще раза в квартал по одному сегменту. После этого начинаются блокировки — они видны в «Ошибках» рассылки и необратимы.
- Один текст для всех каналов без проверки длины: в MAX длинные сообщения читаются хуже, чем в Telegram.
И юридическое: рассылку можно отправлять только тем, кто согласился её получать. Если в вашем сценарии не было явного согласия, добавьте его в текущий сценарий — шаблон «Согласие на рассылку» показывает минимальную формулировку и тег, по которому потом выбирается аудитория.
Метрики волны и где их брать в кабинете
У волны пять чисел, и каждое берётся в своём месте.
| Метрика | Где смотреть | Что означает |
|---|---|---|
| Отправлено | «Рассылки», строка рассылки | Размер сегмента на момент запуска |
| Доставлено / Ошибки | «Рассылки», колонки в таблице | Ошибки — те, кто заблокировал бота или удалил аккаунт. Их не вернуть |
| Ответили | «Контакты», фильтр по тегу реакт-2026-09 | Отклик волны: ответили ÷ доставлено |
| Сделали выбор | «Контакты», фильтр по реакт-выбор | Качество сообщения 2 |
| Заявки и оплаты | «CRM», сделки «Реактивация: …» по стадиям | Результат в деньгах |
Условный пример того, как считать, — база услуг, спавшая полгода: 800 в сегменте → 730 доставлено и 70 ошибок (9%) → 95 ответили «да» (13% от доставленных) → 34 написали цифру (36% от ответивших) → 21 оставили телефон → 8 оплат. Сравнивайте волны между собой: если отклик заметно ниже прошлой волны, рассылка ушла не тем или без повода; если отвечают, но почти не делают выбор, — сообщение 2 предлагает не то.
Чего в цифрах не будет: прочтений. Мессенджеры не сообщают ботам, открыл ли человек сообщение, поэтому «доставлено» — это максимум, что известно о молчащих. Не будет и счётчиков по блокам сценария — этап фиксируется только тегом, поэтому теги реакт-2026-09 и реакт-выбор в схеме обязательны, а не для красоты.
Общий дашборд бота в «Аналитике» покажет всплеск входящих и ответов оператора в день волны на графике за 14 дней — удобно для отчёта руководителю, но сегментных цифр там нет.
Ограничения: кого бот вернуть не сможет
Реактивация через бота упирается в правила мессенджеров и в устройство ЧБТ. Лучше знать границы до того, как обещать результат.
- Бот пишет только тем, кто писал ему. Контакты из старой CRM, таблицы или базы номеров, у которых нет диалога с ботом, рассылкой не достижимы — в Telegram и MAX бот не может начать разговор первым. Реактивировать можно только собственную базу бота.
- Заблокировавшие бота не получат ничего. Они попадут в «Ошибки» рассылки. Восстановить контакт может только сам человек, разблокировав бота; повторные рассылки по нему бессмысленны, а тег на такого контакта лучше поставить руками —
блок— и в следующие волны не включать. - Рассылки — с Базового тарифа. На Бесплатном раздел закрыт; кроме того, действует лимит 30 диалогов в месяц — если вместе с ответившими на волну за месяц боту напишут больше 30 разных людей, каждому следующему бот вместо сценария ответит фразой о лимите.
- В рассылке только текст. Кнопок, картинок и файлов нет; действие — через ключевое слово или ссылку.
- Аудитория без исключений. Список тегов работает как «или»; исключить сегмент нельзя. Отсюда схема «одна рассылка + сценарий»: вторая рассылка по тому же тегу задела бы уже ответивших. Если очень нужна вторая рассылка по молчащим, сценарий ответивших должен снимать тег сегмента действием «Удалить тег» — тогда он остаётся только у тех, кто молчал.
- Нет условия по дате. Сегмент «спящих» собирается тегами и выгрузкой, автоматически бот его не обновит.
Эти ограничения не делают реактивацию бесполезной — они делают её честной: вы работаете с людьми, которые сами когда-то пришли в бота и не закрыли дверь.
После волны: что делать с ответившими и молчащими
Волна заканчивается не отправкой сообщения 3, а разбором базы. Три группы, три действия.
Оставили телефон. Сделки «Реактивация: …» стоят в «CRM» в стадии «Новый», диалоги — в «Диалогах» со статусом «Оператор». Звонок в тот же день: человек ответил вам первым за полгода, второй раз он ждать не будет. После разговора менеджер двигает стадию и правит теги в карточке — ждёт-звонка снимает, st-оплатил или отказ ставит.
Ответили, но выбрали «напомнить позже» или замолчали после сообщения 2. Это тёплый остаток с тегом реакт-2026-09 без реакт-выбор. Им не пишут ещё месяц; следующая волна через квартал идёт по тегу напомнить-2026-10 с новым поводом.
Молчали на рассылку. Остаются с тегом сегмента, без новых тегов. Следующая попытка — не раньше чем через три месяца и обязательно с другим поводом. Тех, кто промолчал дважды, из волн исключают: оставляют в базе, но перестают писать. Массово снять тег в кабинете нельзя, поэтому проще завести новый тег для следующей волны, чем чистить старый.
И последнее — исправьте то, из-за чего база уснула. Если в сценарии заявки нет напоминания через день для тех, кто не оставил телефон, следующая база уснёт так же. Одно напоминание внутри сценария, поставленное сразу, дешевле любой реактивации.
Чеклист запуска волны
- Выбран тег сегмента и проверено фильтром в «Контактах», кто в него попадает. Купившие и отказавшиеся из него исключены хотя бы руками.
- В сценарии реактивации стоят триггеры «Ключевые слова» с точным совпадением на слово из рассылки и на цифры выбора — иначе цифра «1» сработает внутри номера телефона.
- Сообщение 2 — без кнопок, иначе пауза не начнётся.
- «Условие» после паузы проверяет тег, а не переменную.
- Цепочка прогнана с паузой 60 секунд с телефона, потом пауза выставлена на два дня.
- Теги
реакт-2026-09иреакт-выборна месте — без них не посчитать отклик. - Действие «Сделка в CRM» и «Уведомить оператора» стоят после сбора телефона; менеджер знает, что в день волны заявки надо разбирать сразу.
- Рассылка создана с «Отложенным запуском» на будний день; текст короче четырёх строк и содержит одно действие.
- Через неделю записаны пять чисел из таблицы метрик — они станут базой для сравнения следующей волны.
Рассылки, «Холст» и неограниченные диалоги входят в тариф Базовый за 650 ₽ за бота в месяц; сравнить тарифы можно на странице «Тарифы». Как устроена рассылка через бота в MAX — на странице «Рассылка ботом MAX». Создать бота и собрать первую волну →
Рассылка через бота TelegramШаблон «Согласие на рассылку»Теги как система сегментацииТриггерные цепочки в ботеЛиды из бота в CRM