Главная · Блог · Почему рассылка бота доходит не до всех: разбираем «ошибки» и «без канала»
Почему рассылка бота доходит не до всех: разбираем «ошибки» и «без канала»
Отправили рассылку на 1 200 контактов, а в итоге «доставлено 940, ошибок 180, без канала 80». Куда делись остальные — и это проблема бота или так и должно быть? Почти всегда — второе: у каждого мессенджера свои правила, кому бот может писать, а часть контактов просто недостижима. Разбираем, что стоит за каждым числом в ЧБТ и что реально можно улучшить.
Три числа после рассылки
В разделе «Рассылки» у каждой рассылки после отправки три счётчика:
- Доставлено — мессенджер подтвердил, что принял сообщение. Это не «прочитано»: прочтения бот не видит.
- Ошибки — мессенджер отказался доставить: человек заблокировал бота, удалил аккаунт или запретил сообщения.
- Без канала — ЧБТ даже не пытался отправить: контакту не через кого написать (подробнее ниже).
«Без канала» не входит ни в получателей, ни в ошибки — это отдельная группа, чтобы настоящие отказы мессенджеров не тонули среди технических пропусков.
Откуда берутся «ошибки»
Главная причина — человек заблокировал бота или остановил его. В Telegram на такую отправку бот получает ответ «bot was blocked by the user», и сообщение не доходит. Ещё причины: аккаунт удалён, во ВКонтакте человек запретил сообщения от сообщества.
Небольшая доля ошибок — норма для любой базы старше нескольких месяцев. Если ошибок резко больше, чем в прошлый раз, это сигнал: предыдущая рассылка раздражала, и люди массово блокировали бота. Смотрите, что было в ней: частота, текст, совпадало ли с тем, на что человек подписывался.
Что значит «без канала»
Рассылка уходит через того бота, которому контакт писал последним. Если ЧБТ не может найти такого бота, контакт попадает в «без канала». Бывает в двух случаях:
- Бот отключён. Человек писал боту, которого больше нет в «Каналах». Через другого бота ему не написать — он этому боту ничего не писал. Если вы просто сменили токен того же Telegram-бота, ЧБТ узнает бота и отправит через новый канал.
- Ботов несколько. В проекте два Telegram-бота, а контакт (например, загруженный из файла) не писал ни одному. Выбрать наугад — почти гарантированно получить отказ мессенджера, поэтому ЧБТ не отправляет.
Отсюда правило: не удаляйте старый канал, пока по нему живёт база, — меняйте токен через «Изменить ключ».
Почему рассылка не уходит в чат на сайте
Посетителям чата на сайте ЧБТ рассылку не отправляет. Написать им можно, только пока чат открыт в браузере, — а сообщение в закрытый чат потерялось бы. Поэтому такие контакты в рассылку не отбираются и в счётчики не попадают. Чтобы до посетителя сайта можно было достучаться позже, переводите его в мессенджер: кнопка «Открывает ссылку» на Telegram- или MAX-бота прямо в виджете.
Кому бот вообще может написать
Это правила самих мессенджеров, обойти их нельзя ни в одном сервисе:
- Telegram — только тем, кто сам запустил бота. По номеру телефона или из купленной базы бот не напишет.
- MAX — только тем, кто сам открыл бота и нажал «Начать» или написал.
- ВКонтакте — тем, кто писал сообществу или разрешил сообщения от него.
Поэтому база из 1С или CRM, загруженная в «Контакты», не превращается в получателей рассылки сама: у этих людей нет диалога с ботом. Подробнее — в разборе ошибки «бот не может написать первым».
Рассылка ушла «не тем» или «не всем»: проверьте теги
Поле «Кому» принимает теги через запятую, и в рассылку попадает контакт, у которого есть хотя бы один из них. «запись, лид» — это «запись ИЛИ лид», а не оба сразу. Пустое поле — всем контактам проекта в Telegram, MAX и ВКонтакте.
Перед запуском откройте «Проверить теги контактов»: так видно, сколько людей реально в сегменте и не попали ли туда те, кому сообщение не нужно, — например, уже купившие. Исключать теги рассылка не умеет, поэтому сегмент лучше собирать тегом «включения», а не надеяться на исключение.
Переменные пустые — «Здравствуйте, !»
В тексте можно вставить {{name}}, {{phone}} и {{email}} — они подставятся из карточки контакта. Если поля в карточке нет, на его месте будет пусто. Самая частая неловкость — «Здравствуйте, !» у тех, кто не указал имя в профиле. Пишите так, чтобы фраза читалась и без имени: «Здравствуйте! {{name}}, напоминаем…» хуже, чем «Добрый день! Напоминаем…».
Скорость и лимиты
ЧБТ отправляет сообщения по одному с небольшой паузой — это заметно медленнее предела Telegram для массовых рассылок (около 30 сообщений в секунду). Поэтому большая база уходит не мгновенно: следите за «Прогрессом отправки». Остановить рассылку можно в любой момент кнопкой «Остановить» — уже отправленные сообщения останутся у людей, остальным не уйдёт.
Разбор на примере: 1 200 контактов
Вернёмся к цифрам из начала: в сегменте 1 200 контактов, доставлено 940, ошибок 180, без канала 80.
- 80 «без канала» — люди, которые писали старому Telegram-боту, удалённому из «Каналов» полгода назад. Им уже не написать: новому боту они ничего не писали. Урок — не удалять канал, по которому живёт база.
- 180 ошибок из 1 120 попыток — 16%. Для базы, собранной за год, это ожидаемо: часть людей остановила бота, часть удалила аккаунт. Если в прошлой рассылке было 6%, а теперь 16%, стоит посмотреть, не была ли прошлая рассылка слишком частой или «не про то».
- 940 доставлено — это не «прочитано» и не «заинтересовались». Дальше важны ответы: сколько человек нажали ключевое слово или оставили заявку.
Как часто можно делать рассылки
Жёсткой нормы нет, но есть закономерность: каждая рассылка, которую человек не ждал, увеличивает шанс, что он остановит бота. Ориентиры:
- пишите, когда есть повод для этого человека: новая запись, акция по его интересу, ответ на его вопрос;
- не повторяйте одно и то же сообщение «на всякий случай» — рассылки ЧБТ не исключают уже ответивших;
- следите за долей ошибок от рассылки к рассылке — это самый честный индикатор усталости базы.
Для цепочек по поведению — «не дошёл до записи», «не открыл ссылку» — лучше подходят не рассылки, а сценарии с паузой: см. триггерные цепочки.
Как поднять доставку в следующий раз
- Пишите тем, кто ждёт. Рассылка по тегу интереса блокируется реже, чем «всем». Как собрать такие теги — в статье про теги и сегменты.
- Спрашивайте согласие на рассылки в самом сценарии — шаблон «Согласие на рассылку».
- Не удаляйте старых ботов, по которым живёт база.
- Переводите посетителей сайта в мессенджер, если хотите писать им позже.
- Сравнивайте ошибки между рассылками: рост — повод пересмотреть частоту и тексты.
Рассылки доступны на тарифах Базовый и Бизнес. Как устроен раздел целиком — на странице рассылок через чат-бота.
Рассылки через чат-ботаРассылка в Telegram-ботеРассылка ботом MAXРеактивация спящей базыТеги как система сегментации