Главная · Блог · Распределение диалогов между операторами: кто из команды отвечает клиенту
Распределение диалогов между операторами: кто из команды отвечает клиенту
Пока бизнес отвечает клиентам в одиночку, вопрос «кто ответит» не стоит. Как только операторов двое и больше, начинается путаница: два менеджера пишут одному клиенту разное, а третий диалог висит без ответа, потому что каждый думал, что его взял коллега. Разбираем, как в ЧБТ раздать диалоги команде: вручную, автоматически по нагрузке и с перерывами, — и как устроить работу так, чтобы ни один клиент не остался без ответа.
Откуда у оператора появляются диалоги
Большую часть разговоров ведёт бот: отвечает на частые вопросы, собирает заявку, принимает оплату. Человеку диалог достаётся в двух случаях:
- Бот передал разговор. В сценарии стоит блок «Оператор»: диалог уходит во «Ждут ответа», бот в нём замолкает, команде приходит уведомление.
- Оператор вмешался сам. Любой диалог можно открыть в разделе «Диалоги» и ответить клиенту вручную.
Распределение решает первый случай: кому из команды достанется диалог, который бот отдал человеку.
Статус оператора: «В сети» и «Перерыв»
У каждого участника команды в «Диалогах» есть свой статус:
- «В сети» — «Принимаю новые диалоги». Оператор участвует в распределении.
- «Перерыв» — «Новые диалоги мне не назначаются, мои остаются у меня». Обед, встреча, конец смены.
«В сети» означает не только выбранный статус, но и открытый раздел «Диалоги». Если сотрудник закрыл кабинет, новые разговоры на него не падают, даже если он забыл переключиться на «Перерыв». В меню статуса видно, кто сейчас в «Диалогах»: строка «Сейчас в «Диалогах»» со списком имён.
Важно: «Перерыв» не снимает с оператора уже назначенные разговоры. Если клиент ответит в его диалоге, диалог останется за ним — так клиенту не приходится заново объяснять задачу другому человеку.
Автоматическое распределение по нагрузке
Владелец или администратор может включить «Распределять диалоги автоматически». Дальше всё работает само:
- Бот передаёт диалог человеку блоком «Оператор».
- Если у диалога ещё нет ответственного, ЧБТ выбирает оператора в сети, у которого меньше всего открытых диалогов.
- Если таких несколько с одинаковой нагрузкой — того, кому диалог назначали давнее всех.
- Уведомление получает только назначенный оператор, а не вся команда.
Если в сети никого нет, диалог остаётся «Без ответственного», и уведомление получают все. Так ночью или в выходные разговор не потеряется: его увидит первый, кто откроет «Диалоги».
Автоназначение не требует настройки правил — оно выравнивает нагрузку само. Новичку на первой смене не достанется десять разговоров, пока у опытного коллеги два.
Ручное назначение
Автоматика хороша для потока, но иногда диалог нужно отдать конкретному человеку: постоянного клиента ведёт его менеджер, сложный вопрос — старший специалист. В карточке диалога есть «Назначить оператора» — выберите сотрудника, и диалог перейдёт к нему.
Ещё проще работает правило «кто ответил, тот и ведёт»: если оператор отвечает в диалоге без ответственного, диалог становится его. Дежурный подхватил разговор — никто больше не напишет клиенту параллельно.
Назначение не запирает диалог: коллега может открыть его и ответить, если надо подстраховать. В истории переписки видно, кто из команды что написал.
Фильтры: «Мои», «Без ответственного», «Все»
Когда команда больше одного человека, в «Диалогах» появляются фильтры:
- «Мои» — диалоги, за которые отвечаете вы. Рабочий список оператора на смену.
- «Без ответственного» — никому не назначены. Сюда стоит заглядывать старшему смены: это разговоры, которые пришли, когда все были на перерыве, или до включения автоназначения.
- «Все» — общий список, если нужно найти клиента или помочь коллеге.
Хорошая привычка: в начале смены — «Без ответственного», затем «Мои». В конце — проверить, что в «Моих» нет разговоров, которые клиент ждёт до завтра без предупреждения.
Роли в команде
- Владелец — создатель проекта: тариф, оплата, настройки, команда.
- Админ — управляет ботами и командой, включает автоназначение.
- Оператор — отвечает в «Диалогах», меняет свой статус, назначает и откладывает разговоры.
Коллег можно пригласить начиная с тарифа «Базовый». На «Бесплатном» в проекте один оператор — сам владелец, поэтому статусы и фильтры команды не показываются: распределять некому.
Что помогает команде отвечать одинаково
- «Быстрые ответы» — заготовки на частые вопросы: условия доставки, реквизиты, адрес. Ответ в один клик и одинаковый у всех операторов.
- Заметки — «Заметка оператора — видна только команде». Сюда пишут то, что клиенту знать не нужно: «перезвонить после 15:00», «просил скидку, согласовать с руководителем». Следующий оператор открывает диалог и сразу в курсе.
- Карточка клиента — телефон, e-mail, теги и всё, что собрал бот. Не нужно переспрашивать то, что клиент уже рассказал боту.
- «Отложить» — если ответа пока нет, отложите диалог на час, три часа, до завтра или до понедельника. Он вернётся в срок с напоминанием, а если клиент напишет раньше — сразу. Отложенные разговоры лежат в «Отложенных» и не мешают в общем списке.
Как устроить смены: пример для команды из трёх человек
- Владелец включает «Распределять диалоги автоматически».
- Два оператора работают с 9 до 18 и с 13 до 22, третий — по выходным. Каждый в начале смены открывает «Диалоги» и ставит «В сети», в конце — «Перерыв».
- В сценарии бот передаёт диалог человеку только в рабочие часы, а ночью собирает заявку — как это настроить, разобрано в статье про бота в нерабочее время.
- Утром первый оператор разбирает «Без ответственного» — ночные заявки, которые бот не мог передать.
- Постоянных клиентов менеджер назначает себе вручную, остальное раздаёт автоматика.
Такая схема не требует отдельного диспетчера: нагрузка выравнивается сама, а пустых окон, когда никто не в сети, видно по разговорам «Без ответственного».
Частые ошибки
- Забыли «Перерыв». Оператор ушёл, но кабинет оставил открытым — диалоги продолжают падать на него. Переключайте статус, когда уходите надолго.
- Автоназначение выключено. Тогда уведомление получают все, и каждый надеется на коллегу. Включите его, как только операторов больше одного.
- Никто не смотрит «Без ответственного». Сюда попадает всё, что пришло, пока все были не в сети. Назначьте, кто разбирает этот список.
- Передача человеку ночью. Если блок «Оператор» срабатывает в любое время, клиент ждёт ответа до утра. Разведите рабочие и нерабочие часы «Условием».
- Ответы без заметок. Без заметки следующий оператор начнёт разговор с нуля. Две строки в заметке экономят клиенту пять минут.
Диалоги и операторыБот или оператор: передача диалогаЧат-бот в нерабочее времяТарифы