Главная · Шаблоны · Автоответчик FAQ
Бот для ответов на частые вопросы: ключевые слова и оператор
Бот сразу отвечает на повторяющиеся вопросы — по кнопке темы или по ключевому слову в сообщении; тексты ответов вы вписываете в шаблон. Вопрос не из списка клиент отдаёт человеку кнопкой «Позвать человека»: диалог уходит оператору в «Диалоги», а не «зависает» в боте.
Подходит для: Поддержка, Ритейл
Как это работает
Что можно настроить
- Тексты сообщений и кнопки
- Поля блока «Сбор данных» и проверка формата
- Теги, уведомления и передача оператору
- Каналы: Telegram, MAX, ВКонтакте, чат на сайте
Пример диалога
Сколько стоит стрижка?
Цены: женская стрижка — от 1 500 ₽, окрашивание — от 3 000 ₽.
Остались вопросы? Выберите другую тему или позовите человека.
Позвать человека
Передаю диалог сотруднику. Напишите вопрос здесь — ответим в этом чате.
Темы кнопками, ключевые слова и «Позвать человека»
Шаблон ставит в редактор: триггер /start → «Сообщение»-приветствие → «Сообщение» с темами кнопками «Цены», «График работы», «Адрес» и «Позвать человека». Каждая тема ведёт в свой ответ-заготовку — впишите туда прайс, часы работы и адрес, — а после ответа бот спрашивает «Остались вопросы?» с кнопками «Другой вопрос» и «Позвать человека». Ещё три триггера «Ключевое слово» в режиме «содержит» отвечают без кнопок: «цена», «прайс», «сколько стоит» — ответ про цены; «график», «часы работы», «до скольки» — про график; «где находитесь», «как добраться» — про адрес. Регистр не важен.
Ветка «иначе» — кнопка «Позвать человека»: «Сообщение» «Передаю диалог сотруднику» → блок «Оператор». Бот замолкает, диалог появляется в «Диалогах», операторы получают Web Push. Пока клиент в меню, на вопрос не из списка бот ещё раз показывает кнопки с «Позвать человека», а не молчит. Ключевые слова срабатывают из любого места диалога, даже посреди другого сценария, поэтому в списках целые слова и фразы, а не корни: «цен» поймал бы и «оценку» в сценарии отзывов, а «сколько» ответил бы прайсом на «сколько ждать доставку».
Так закрываются 5–10 самых частых вопросов, и это предел кнопочного FAQ: когда одинаковый по смыслу вопрос люди задают двадцатью формулировками, список ключевых слов растёт и начинает перехватывать чужие сообщения. Как автоответчик работает ночью и в нерабочие часы — в статье про автоответчик в Telegram, версия для MAX — бот-автоответчик в MAX.
Когда переходить на ИИ-агента
Если формулировок больше, чем ключевых слов, вместо десятка триггеров ставится один блок «ИИ-агент» (тариф Базовый и выше). В разделе «ИИ-агенты» задаётся роль и база знаний свободным текстом — цены, график, условия доставки; агент отвечает по ней и передаёт диалог оператору при неуверенности или по словам «оператор», «человек». Ответ на модели по умолчанию — один ИИ-кредит, на мощных моделях дороже; в Базовом 150 кредитов в месяц.
Разумная связка: ключевые слова для 3–5 вопросов с точным ответом (цена, адрес), «ИИ-агент» для остального, «Оператор» как страховка. Границы применимости и стоимость ответа — в статье про бота с нейросетью по базе знаний. Сценарий работает в Telegram, MAX, ВКонтакте и виджете; для поддержки с меню и быстрой передачей есть шаблон «Поддержка». Открыть шаблон в кабинете.
Частые вопросы о шаблоне
Что произойдёт, если вопрос не совпал ни с одним ключевым словом?
Если клиент уже в меню — после /start или любого ответа, — бот ещё раз покажет кнопки с «Позвать человека». Если сценарий ещё не запускался, например первое сообщение в виджете, бот промолчит. Для этого случая добавьте триггер «Открытие виджета» или «Любое сообщение» на приветствие; помните, что сценарии проверяются по порядку создания, и «Любое сообщение» заберёт себе все сообщения вне сценариев, включая ключевые слова сценариев, созданных позже.
Чем FAQ по ключевым словам отличается от ИИ-агента?
Ключевое слово даёт точный заранее написанный ответ и работает на бесплатном тарифе. ИИ-агент понимает разные формулировки и отвечает по базе знаний, но доступен с Базового и расходует кредиты — от 1 кредита за ответ, в зависимости от модели.